- •Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность»
- •Умк составлен
- •Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры
- •1. Организационно-методический раздел
- •Рабочая программа
- •1. Организационно - методический раздел
- •1.1 Цель курса
- •1. 2 Задачи курса:
- •1.3. Место курса в профессиональной подготовке студентов
- •1.5. Учебно-тематическая карта дисциплины
- •1.6. Формы и методы проведения занятий Программа предусматривает:
- •2. Содержание дисциплины
- •2.1. Теоретические занятия
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Литература.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Литература
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •1.Информационные технологии в сервисной деятельности.
- •2.Расширение ассортимента и повышение качества – основные направления совершенствования сервисной деятельности.
- •3.Перспективные виды сервисной деятельности. Литература
- •Федцов в.Г. Культура сервиса: учебно-практ. Пособие – м., 2000.
- •2.3. Практические занятия по курсу «Сервисная деятельность». (12 часов)
- •3. Примерный перечень вопросов (заданий) для самостоятельной работы
- •4. Формы и виды контроля знаний
- •5. Перечень вопросов для подготовки к экзаменам
- •7. Литература по курсу «Сервисная деятельность». Основная литература
- •Нормативные документы по сервисной деятельности.
- •Дополнительная литература.
- •8. Краткий понятийно-терминологический словарь
- •3. Общие рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •4. Методические рекомендации преподавателям
- •Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
- •Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования
- •Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.
- •Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
- •Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
- •Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
- •Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
- •Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
- •Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
- •6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
- •7. Формы текущего и промежуточного контроля знаний студентов
- •9. Тематика контрольных работ (для студентов заочного отделения)
- •10. Рекомендуемая литература
- •Специальная литература
Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги.
(л.4/с.6)
Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.
Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.
Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги.
(л.4/с.6)
Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.
Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.
Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
(л.4/с.6)
Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности.
Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.
Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности.
(л.4/с.6)
Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.
Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов.
Обеспечение безопасности сервисной деятельности.
Тема 10. Перспективные направления совершенствования сферы сервиса в современных условиях.
(л.2/с.4)
Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.
Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.
Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.
2.2. Планы семинарских занятий по курсу «Сервисная деятельность». (6 часов)
Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
Периодизация истории сервисной деятельности в России.
Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.
Сфера сервиса в России (1917-1991 гг.). Этапы развития, особенности.
Современное состояние и проблемы сферы сервиса.