4.3.5. Коммуникативно-фасилитарные процессы

Коммуникативным действиям (функциям, или видам деятельности) в психологии уделяется, как правило, ключевая роль, особенно, когда речь идет о профессиональной деятельности в сфере «человек – человек», где социальное взаимодействие имеет значение основного «инструмента» труда. Однако для нашей структуры профессиональной деятельности юридического психолога такое понимание является слишком широким, так как коммуникативный аспект работы обязательно присутствует в любом действии, выполняемом психологом-практиком.

Тем не менее, говоря о коммуникативно-фасилитарном направлении в рамках деятельности по психологическому обеспечению правоохранительной сферы, мы имеем в виду работу юридического психолога по налаживанию и поддержанию системы эффективной коммуникации внутри организации, между организацией и внешним миром (public relations), осуществление посреднических функций между конфликтующими сторонами, внесудебное разрешение споров; участие в переговорном процессе во время оперативных и боевых действий (позиция т.н. «переговорщика»), т.е. те действия, в которых коммуникативная составляющая является доминирующей.

Отметим, что понятие коммуникации определяют как смысловой аспект социального взаимодействия, т.е. действия, сознательно ориентированного на смысловое их восприятие другими людьми. В процессе коммуникации реализуются управленческие, информационные, эмотивные, фатические функции.

В результате анализа психологической литературы (в том числе методических рекомендаций, нормативных документов и учебных пособий) нами были выделены три основные действия психолога в данном направлении профессиональной деятельности. Это – 1) коммуникативная фасилитация (прежде всего, посредничество и переговоры), 2) работа по обеспечению переговорного процесса при захвате заложников как особый комплекс действий практического психолога и 3) взаимодействие юридического психолога со средствами массовой информации.

Коммуникативная фасилитация

Термин фасилитация (facilitate с англ. – "облегчать", "содействовать", "продвигать") используется для определения специфики деятельности по предупреждению и разрешению конфликтов, а также помощи в организации коммуникативного процесса. В западной литературе "фасилитатор" – это "облегчитель общения", "тренер" - специально подготовленный психолог или психотерапевт, который помогает людям, испытывающим трудности в общении (Гришина, 1992, с. 145 – 147).

С коммуникативной фасилитацией тесно связано понятие конфликта, ставшее объектом изучения множества работ и всесторонне показанное их авторами (Анцупов, Шипилов, 1999, с. 10 – 25, 191 – 290; Гришина, 2000, с. 77 – 125; Пономаренко, 2002, с. 80 – 118; Психология и педагогика в…, 1997, с. 116 – 117; и др.). Для описания всех случаев, возможных в практике правоохранительной деятельности мы примем достаточно широкое определение конфликта как определенного противостояния (способного варьировать от небольших разногласий до открытых противоборств). Свойствами конфликта являются наличие субъекта(ов) конфликта, его биполярность (присутствие как минимум двух сторон), активность субъектов, направленная на преодоление конфликта и т.д. (Гришина, 2000, с. 14 – 18).

Осуществление фасилитации коммуникативного процесса не всегда требует больших усилий со стороны психолога-практика. Нередко на доконфликтной стадии может быть полезным простое снятие барьеров общения, которые неизменно существуют при любом взаимодействии.

В литературе выделяется несколько групп барьеров общения (Головаха, Панина, 1989, с. 11 – 28): 1) эстетические (связаны с восприятием и оценкой внешности, привлекательности человека); 2) интеллектуальные (влияние на ход коммуникативного процесса преобладающего типа интеллекта, особенностей мышления, разницы в скорости интеллектуальных процессов у людей, вступающих в общение); 3) мотивационные (проблема мотивации взаимопонимания в общении); 4) моральные (совокупность представлений, взглядов, установок о моральном и аморальном поведении); 5) эмоциональные (процесс восприятия и понимания человека человеком осложняется при выражении отрицательных эмоций, низкого развития способности к эмпатии и т.д.).

Барьеры общения присутствуют практически во всех организациях и мешают эффективному взаимодействию ее сотрудников (Знаков, 1998, с. 123). В правоохранительной деятельности наличие барьеров наиболее остро ощущается, т.к. работа сотрудников нередко протекает в экстремальных условиях и недопонимание может вызвать роковую ошибку (Пономаренко, с. 38 – 46). Барьеры общения могут присутствовать не только во взаимоотношениях между сотрудниками правоохранительных организаций, но и между сотрудником и его подопечным, что крайне нежелательно. Ведь именно от грамотно построенной коммуникации во многом зависит результат того или иного, например, следственного действия. В этом направлении своей деятельности юридический психолог может использовать множество различных техник (в частности техники НЛП) для снятия барьеров общения (Филонов, 1985, с. 13 – 16).

Если же противоречие уже начало проявляться следует прибегнуть к помощи так называемой третьей стороны, способное организовать переговоры.

Структуре и особенностям ведения переговоров посвящено немалое количество работ авторов, принадлежащих к различным направлениям и даже целым практическим дисциплинам (в частности, исследования представителей отраслей психологии, конфликтологии, социологии, политологии – см., например, Гришина, 2000; Егидас, 1984; Кондратьєв, 2003; Политология, 1999; Соснин, 1994 и др.).

Переговоры – это целенаправленный процесс, в котором два или более участника (стороны), имеющие общие или противоречивые интересы, сходятся вместе и разговаривают (беседуют), стремясь достичь соглашения. Противоречивый (конфликтный) интерес обеспечивает причину для переговоров и влияет на мотивацию достижения соглашения.

Переговоры являются процессом, в ходе которого две стороны (носитель сопернических интересов и его оппонент – носитель союзнических) формируют динамическое равновесие между соперническими и союзническими интересами. При этом осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент – психолог – оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, в связи с тем, что они будут рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противоположной конфликтующей стороне.

Помимо внутренних детерминант эффективной коммуникации (способствующих или затрудняющих преодоление коммуникативных барьеров), на эффективность процесса переговоров оказывают влияние три процесса: адекватная коммуникация, эффективное просвещение и ответственное использование власти. Эти процессы всегда взаимодействуют, когда основные конфликтующие стороны пытаются удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно стараясь удовлетворить основные интересы соперничающей стороны, внося конкретные предложения (или позиции) по конкретным проблемам (Курс ведения переговоров…, 1995, с. 39).

Переговоры могут быть как коллективными, так и индивидуальными: это является самой сутью любой системы производственных отношений, основанной на ведении коллективных переговоров.

Переговоры могут проводиться на нескольких уровнях:

• межиндивидуальном;

• на уровне организации;

• на отраслевом уровне;

• на национальном уровне.

Для обеспечения правоохранительной деятельности наибольший интерес представляют первые два уровня (исключителен случай противостояния отдельного индивида всему обществу, государству в лице правоохранительных органов, например в случае захвата заложников, выделенных в этом направлении как отдельной действие).

К основным чертам переговорного процесса относятся следующие:

1. Данный процесс не имеет определенной структуры и проходит без председателя.

2. Не существует твердых правил данной процедуры.

3. Не существует общей повестки дня: каждая сторона проталкивает свой собственный интерес.

4. Этот процесс включает проведение бесед, слушаний и обозрений.

5. Цель состоит в том, чтобы достигнуть приемлемого для обеих сторон соглашения.

6. Данный процесс принадлежит только обеим участвующим сторонам: независимая третья сторона не представлена до тех пор, пока переговоры не заходят в тупик и не назначается беспристрастный участник, осуществляющий примирение (фасилитатор), чтобы практически помогать процессу ведения переговоров.

7. Переговоры не всегда заканчиваются соглашением (Эффективные переговоры. Практическое руководство - http://www.trud.org/metod_posob/1.shtml).

Фасилитатор, или третья сторона, – это индивид или группа, внешние по отношению к конфликту двух или более участников, пытающиеся помочь в достижении согласия. Выделяется несколько типов участия (или ролей) третьей стороны в разрешении конфликта, они разли­чаются степенью контроля третьей стороны за принимаемым решением (Политология, 1999, с. 391). Наиболее велика власть третьей стороны в роли арбитра. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение. Менее авторитарна роль посредника, который, обладая специальными знаниями по проблеме, участвует в ее обсуждении, однако окончательное решение принимается участниками самостоятельно. Самая неавторитарная роль у помощника, выполняющего функции психолога-консультанта. Он занят главным образом совершенствованием процесса обсуждения проблемы и не включается в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения. Внутри этих типов посредничества может быть выделен также ряд других подтипов (подробнее см. Анцупов, Шипилов, 1999, с. 328 – 352).

Третьей стороне в процессе разрешения конфликта приходится выполнять различные функции. Выделяются следующие их виды (Политология, 1999, с. 392):

• налаживание общения между представителями конфликтующих сторон;

• легитимизация (помогает конфликтующим сторонам признать за оппонентом право участвовать в переговорах);

• организация процесса переговоров (разрабатывает процедуру переговоров и нередко председательствует на переговорной сессии);

• обучение (тренировка новых и неумелых участников переговоров);

• распределение ресурсов (оказывает содействие конфликтующим сторонам в поиске и опросе независимых экспертов, а также лиц, принимающих решения; предоставляет дополнительные ресурсы (например, время) участникам конфликта в обмен на их более гибкое поведение);

• исследование проблемы (дает возможность конфликтующим сторонам обсуждать конфликт с разных точек зрения, содействует выделению наиболее значимых тем и основных интересов, поиску удовлетворяющего обе стороны решения проблемы);

• "агент реальности" (помогает создать обоснованное или осу­ществимое решение конфликта, критикуя конфликтующие стороны, придерживающиеся крайних и нереалистичных целей);

• "козел отпущения" (может брать ответственность или вину за непопулярные решения, которые стороны тем не менее готовы принять);

• "лидер" (берет на себя инициативу проведения переговоров посредством процедурных или содержательных советов и предло­жений).

Романов В.В. выделяет следующие задачи юридического психолога в роли посредника (Романов, 1998, с. 373 – 398):

• установление доверия между сторонами;

• установление положительного тона и создание атмосферы, в которой стороны смогли бы вести переговоры;

• формулировка проблемы и потребностей сторон и сбор всей необходимой ему для ведения процесса информации;

• подготовка почвы для продвижения вперед;

• настаивание на продвижении вперед;

• приведение сторон к соглашению;

• подведение итогов урегулирования конфликта.

Суть посредничества состоит в том, чтобы уменьшить враждебность сторон по отношению друг к другу, снизить уровень эмоционального напряжения, которые могут появиться, например, в результате суда или арбитража. Посредничество означает, что вы даете сторонам возможность:

1. дать выход чувствам (один из важных аспектов коммуникации),

2. пояснить моменты взаимного непонимания,

3. определить основные интересы и найти "зоны согласия",

4. создать доверие и улучшить отношения,

5. самим найти решение в сложившейся ситуации.

Посредник, в отличие от судьи, который обладает властью по закону, и арбитра, который получает власть в соответствии с контрактом, часто вообще не имеет формальной власти. Он не является представителем закона, действующим только на стороне одного из участников, но в то же время посредник и не является консультантом. Он просто заставляет стороны вступать в переговоры, и вести их таким образом, чтобы достичь приемлемой договоренности.

Посредничество используется при разрешении следующих конфликтов (Майерс, 2001, с. 644 – 655):

• Трудовые конфликты;

• Этнические и экономические конфликты внутри различных групп;

• Конфликты между арендатором и арендодателем;

• Местные конфликты;

• Конфликты по поводу школьных программ;

• Семейные конфликты;

• Посредничество в рассмотрении дел, переданных судом (напр. Правила использования окружающей среды);

• Здравоохранение;

• Конфликты между продавцом и покупателем;

• Конфликты между строительной организацией и заказчиком;

• Коммерческие контракты;

• Договоры о продаже недвижимости;

• Внутриорганизационные конфликты;

• Морские конфликты.

Условиями использования посредничества, касающиеся взаимоотношений сторон, являются следующие:

• стороны надеются на разрешение конфликта;

• стороны разделяют заинтересованность в как можно более быстром урегулировании конфликта;

• обе стороны несут долю ответственности за возникновение конфликта;

• стороны взаимозависимы и обязаны полагаться на сотрудничество для достижения своих целей и удовлетворения интересов;

• существует несколько возможных путей выхода из ситуации, то есть возможность компромисса. Интересы не являются совсем уж несовместимыми;

• спорящие стороны определяются и вовлекаются в процесс решения проблемы;

• все стороны согласны на разрешение конфликта при помощи мирового посредничества, являются на процесс, имеют полномочия на урегулирование спора;

• стороны сознают, что другие методы урегулирования конфликта окажутся не такими эффективными и жизнеспособными, как сделка, которую они заключат сами;

• стороны способны обсуждать вопросы и соглашаться во мнениях;

• стороны находятся под влиянием внешних сдерживающих факторов, таких как непредсказуемость решения, навязанного судом или другими органами, ограничение во времени, и других факторов, влияющих на процесс обсуждения конфликта.

К конфликтам, которые невозможно решить путем мирового посредничества, относятся:

• Конфликты, касающиеся вероисповедания;

• Конфликты, в которых присутствует насилие, или существует угроза применения насилия или каких-либо опасных действий в будущем;

• Сильное несоответствие между полномочиями сторон;

• Неуправляемость поведения одной из сторон, вызванная серьезными психологическими проблемами;

• Убеждения можно признавать или оспаривать, но не примирять (расизм);

• Вопросы, требующие определенных специальных рассмотрений;

• Сохранение законных прав;

• Отсутствие правоспособности;

• Повторяющееся поведение;

• Условия, при которых невозможно вести переговоры, напр. алкогольное опьянение.

Соглашения между сторонами в результате подобной договоренности могут быть следующими (Романов, 1998, с. 373 – 398):

а) обязывающее письменное соглашение;

б) обязывающее устное соглашение;

в) соглашение о сотрудничестве;

г) соглашение о последующей встрече;

д) соглашение о продолжении работы над проблемой;

е) соглашение по некоторым вопросам.

Существует несколько классификаций посредничества. Одна из них делит данный подвид деятельности психолога по количеству сторон, участвующих в процессе (Пономаренко, 2002, с. 180 – 189):

Прямое посредничество – все стороны, включая посредников, участвуют в переговорах.

Косвенное, или непрямое, посредничество – в данном случае переговоры проводятся психологом поочередно с каждой стороной. Эта разновидность переговоров, как правило, используется, когда разногласия слишком велики, и специалист с каждой встречей пытается сблизить позиции участников.

По статусу посредника переговоры делят на (Курс ведения переговоров…, 1995, с. 12 – 14):

Формальное – статус психолога велик и признается всеми участниками переговоров.

Неформальное – психолог не имеет такого статуса, как при формальном. Цель посредничества в таких случаях обычно связана с реализацией части посреднических функций, например выяснении точек зрения конфликтующих сторон.

По характеру полномочий посредника в данной процедуре можно также выделить две разновидности:

Официальное – психолог наделен определенной властью.

Неофициальное – посредник не имеет формальных полномочий. Часто это применяется при использовании психолога в роли объективного консультанта, на котором не лежат обязанности достижения официального соглашения между сторонами.

В определенных условиях с целью разрешения межличностных конфликтов в трудо­вых или иных коллективах может применяться так называемая посред­ническая консультация (Рабочая книга практического психолога, 2001, с. 87), при проведении которой могут участвовать как обе конфликтующие стороны, так и одна из них. Психолог в этом случае выполняет роль консультанта, не имеющего официальных полномочий для влияния на ситуацию.

Психологическое обеспечение переговорного процесса при захвате заложников

Отдельно мы выделяем особое действие юридического психолога, подпадающее под определение коммуникативной фасилитации, но имеющее исключительное по своему значению место в рамках данного направления. Это – работа психолога по обеспечению переговорного процесса при захвате заложников. Опыт, полученный правоохранительными органами в последние два десятилетия, связанный с необходимостью работы с таким видом преступлений, обозначил значимость ориентации на ненасильственные способы разреше­ния подобных конфликтов с целью обеспечения максимальной безопас­ности для жертв. В связи с этим большая роль в данных ситуациях стала отводиться юридическому психологу (Карпунин, 2004, с. 81 – 82), в функции которого должны входить в подобных операциях: 1) психологическое обеспечение подготовительного этапа организации переговоров (цель – установление контакта с преступниками); 2) дистантное изучении личности преступников (для прогнозирования поведения и реакций противника(ов) в ответ на мероприятия, предпринимаемые правоохранительными органами); 3) обеспечение технологии ведения переговоров (консультативная помощь со стороны специалиста-психолога, задачей которого является выбор наиболее оптимальных в данной ситуации конкретных психологических приемов для того, чтобы перехватить инициативу у преступников); 4) тактическое консультирование посредника с целью обеспечения пра­вильности, позитивности, конструктивности переговорного процесса.

Переговоры должны быть построены таким образом, чтобы была возможность получить максимальное количество информации о преступнике (или преступниках), убедить его (их) не совершать каких-либо насильственных действий по отношению к захваченным заложни­кам (Голоднов, 1994, с. 27). В крайнем случае необходимо продлить время переговоров с целью предоставления времени подразделениям милиции и войскам, чтобы последние обеспечили мероприятия по освобождению заложников.

Несмотря на то, что способ переговоров «лицом к лицу» – наиболее эффективен (в отношении психологического воздействия на преступника), оптимальными считаются переговоры посредством телефонной связи (Андреев, 1999, с. 33). Связано это, во-первых, с вопросами личной безопасности переговорщика, во-вторых, с более высокой речевой нагрузкой и необходимостью выдерживания смыслового контекста диалога при личном контакте и, наконец, с тем, что любая оговорка переговорщика, попадание им в логическую ловушку и несдержанность «могут свести на нет все усилия» (Андреев, 1999, с. 6).

Относительно статуса юридического психолога в данном процессе А.Ю. Голоднов отмечает, что специалист-психолог должен входить вместе с двумя профессиональными переговорщиками-посредниками (сотрудниками ОВД, которые должны пройти профессиональную подготовку, быть специально обучены для осуществления подобного рода мероприятий, иметь соответствующие этому виду деятельности профессионально значимые качества и, желательно, имеющие опыт работы в таких ситуациях) в переговорную группу (Голоднов, 1994, с. 28).

Психологу непосредственно в переговорах принимать участие не рекомендуется. Он играет роль «супервизора», тренера-консультанта, рекомендуя те или иные психологические тактические ходы для пос­троения взаимоотношений с преступником, наблюдая и оценивая реакции преступников, приобщая подмеченное к психологическому портрету преступной группы и того, кто ведет переговоры с противо­положной стороны. В перерывах между отдельными эпизодами ведения переговоров психологом может быть оказана психологическая помощь переговорщикам для снятия негативных последствий стрессового состояния, а также внесены коррективы в построение дальнейшего переговорного процесса (Голоднов, 1994, с. 28).

Осуществление связей с общественностью (public relations)

Отметим такой важный момент как взаимодействие юридического психолога со средствами массовой информации в целях профилактики преступности, когда психолог представляет необходимые сведения о существующей правовой ситуации, свои рекомендации. Применение для этого представителей психологической службы обусловлено в частности тем, что только специалист-аналитик в области психологии может спрогнозировать результаты представления той или иной информации в средствах массовой информации, реакцию общества на предоставленную информацию, оценить возможность негативного и даже антисоциального воздействия предоставляемой информации и т.п., в конце концов, пользу для деятельности правоохранительных органов.

Такие действия в структуре профессиональной деятельности можно обозначить как public relation, которое в контексте нашей работы в широком понимании подразумевает участие юридического психолога в установлении связей с общественностью, установлении и развитии контактов и отношений с другими организациями. Значимость же этих действий в рамках коммуникативно-фасилитарного направления уже была отмечена некоторыми правоохранительными структурами. Так, Генеральная прокуратура уже в 1998 году выделила их как одних из важнейших приказом № 45 «О задачах органов прокуратуры по взаимодействию со средствами массовой информации, совершенствованию общественных связей».