- •Вопросы к итоговому государственному экзамену по специальности 100103.65 «социально-культурный сервис и туризм».
- •Нормативно-законодательные акты, регламентирующие рекламную деятельность в туризме.
- •Понятие туристской услуги. Основные характеристики туристских услуг.
- •Сущность системного гостиничного менеджмента: понятийный аппарат.
- •Управление персоналом туристской фирмы.
- •Маркетинговая стратегия туристской организации.
- •Индустрия гостеприимства, ее значение и место в туризме.
- •Создание системы мотивации труда на предприятиях туризма.
- •Анимация в туристской деятельности.
- •Основные направления развития гостиничных цепей в современной мировой практике гостеприимства.
- •Корпоративная культура туристского предприятия.
- •Методы swot-анализа.
- •Международные гостиничные цепи.
- •Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма.
- •Функции и средства рекламы в туризме.
- •Локальные и региональные гостиничные цепи.
- •Понятия, сущность и функции менеджмента в туристской отрасли.
- •Классификация туристских маршрутов.
- •Типология гостиниц.
- •Стратегия развития туризма в рф до 2015 года.
- •Сущность и особенности организации самодеятельного туризма.
- •Глобальные компьютерные системы бронирования.
- •Рынок туристских услуг (номенклатура, ёмкость, структура).
- •Основы экскурсионной работы.
- •Система автоматизации гостиниц.
- •Особенности развития международного туристского рынка в 21 веке.
- •Дополнительные услуги в туризме.
- •Миссия гостиницы.
- •Управление персоналом туристской фирмы. (см. №4)
- •Роль информационных технологий в развитии туризма.
- •Стандарты продукта и сервиса гостиницы.
- •Правовые основы туристской деятельности в рф.
- •Роль федерального центра в развитии средств размещения и сервисного обслуживания в регионах (федеральная программа развития туризма в России).
- •Иерархия управления гостиницей.
- •Шенгенская виза: особенности въезда и выезда в шенгенское пространство.
- •Развитие индустрии гостеприимства в России.
- •Функции управления отелями.
- •Состояние средств размещения и сервисного обслуживания в России.
- •Методы управления отелями.
- •Сегментирование туристского рынка.
- •Реклама продукта: цели, виды, формы, средства. (возьмите закон «о рекламе») см. Еще № 14
- •Основные формы управления отелями.
- •Международный туристский рынок.
- •Организация кампаний паблик рилейшнз в социально-культурном сервисе и туризме.
- •Основные службы гостиницы.
- •Инновации в скСиТ.
- •Средства массовой коммуникации, их классификация и назначение.
- •Функции администратора (портье) гостиницы.
- •Документооборот в туризме.
- •Роль военно-патриотических экскурсий в формировании личности.
- •Персонал гостиницы.
- •III. Оценка, контроль, развитие.
- •Программа освоения туристских ресурсов региона (по выбору студента).
- •Турпакет как результат процедуры туристского планирования.
- •Особенности подбора персонала в гостинице.
- •Этапы осуществления профессионального отбора специалистов для туристского бизнеса.
- •Технология обслуживания клиентов в гостиницах.
- •Международные туристские выставки.
- •Безопасность туристской услуги.
- •Квалификационные требования к сотрудникам отеля (профессиональные стандарты).
- •Основные цели организации туристских выставок и ярмарок.
- •Таможенные формальности.
- •Особенности и состав гостиничного продукта.
- •Особенности налогообложения в туристском бизнесе.
- •Ценообразование гостиничного продукта.
- •Факторы развития въездного туризма в регион.
- •Событийный туризм: особенности технологии.
- •Глобальные и локальные гостиничные цепи.
- •Каналы продажи гостиничных услуг.
- •Технология обслуживания туристов: социальные аспекты.
- •Экологический туризм.
- •Отличительные особенности гостиниц от других средств размещения.
-
Роль федерального центра в развитии средств размещения и сервисного обслуживания в регионах (федеральная программа развития туризма в России).
-
Иерархия управления гостиницей.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья всем путешествующим. Причем жилья достаточно комфортного и сравнительно недорогого, оптимально сочетающего цену и качество.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т. д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.
Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Различают институциональный, управленческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.
Руководители институционального уровня управления гостиничным предприятием принимают общие решения стратегического характера, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие всего предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают ежедневные оперативные вопросы управления.
Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руко-водителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. На каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация. Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. Управленческая структура больших гостиничных предприятий может включать должности 5—6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Это директор по общественному питанию, директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики функционирования предприятия, разработанной высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанно-стей и обладают большой свободой принятия решений. Помимо выполнения функций перевода общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда. Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант. Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы. Технический директор возглавляет инженер но-эксплуатационный отдел. На разных предприятиях должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д. Для исполнения функций коммерческой службы в гостиницах предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрес-сного обслуживания, менеджер рекламной службы и др. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Отсюда следует, что с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.
В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие характеристики, как:
- небольшое число уровней управления;
- компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
- производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).
Целью организационной структуры является:
- разделение труда;
- определение задач и обязанностей работников;
- определение ролей и взаимоотношений (полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение).
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Выделяются следующие этапы проектирования организационной структуры, происходящие сверху вниз:
1. Деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации.
2. Установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения.
3. Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.
4. При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:
- специализация работ;
- департаментизация;
- определение полномочий;
- размер контрольных функций;
- методы координации.
С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
К целевым функциям относятся: прием и размещение гостей; производство питания; продажа номеров; маркетинг; организация деловых встреч и конференций.
При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.
По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства; функциональной структуры; вспомогательной структуры.
Поскольку цель организационной структуры состоит в том, чтобы обеспечить достижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.