2. Модель комунікаційного процесу

Процес комунікації – це передача інформації одним суб'єктом і сприйняття її іншим. Простота такого визначення ховає досить складний механізм, у якому можна виділити як елементи, так і етапи їхньої взаємодії.

Елементи процесу – відправник, повідомлення, канал одержувач.

Етапи процесу – підготовка повідомлення, вибір каналу, кодування, передача, декодування (розшифровка).

Факторами (умовами), що впливають на ефективність комунікаційних процесів, є зворотний зв'язок і перешкоди.

Комунікаційний процес схематично представлений на мал. 7.2.

Зворотний зв'язок – форма організації (умова), у якій відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. Про значення зворотного зв'язку пише фахівець з обміну інформацією в бізнесі професор Ф.Льюіс: «Зворотний зв'язок – це опорна реакція на те, що почуто, прочитане чи побачене; інформація (у вербальному чи невербальному оформленні) відсилається назад відправнику, свідчачи про мерю розуміння, довіри до повідомлення, засвоєння і згоди з повідомленням... Керівник, що не налагодить зворотний зв'язок для одержувача інформації, знайде, що ефективність його управлінських дій різко знижена. Аналогічним образом, якщо зворотний зв'язок із працівниками заблокований, керівник зрештою виявиться ізольованим чи що обманюється.»

Повернемося до моделі процесу комунікації . Взагалі процес комунікації, не дивлячись на свою досить велику модель, може, закінчитись за кілька секунд. І тоді складно помітити всі етапи й елементи комунікаційного процесу.

Основні етапи простої моделі обміну інформацією

• зародження ідеї;

• кодування і вибір каналу;

• передача;

• декодування;

• зворотний зв'язок;

• шум і перешкоди.

У пункт зародження ідеї можна об'єднати відправника і формулювання.

У відправника зароджується ідея, як і яку інформацію потрібно донести до одержувача. Часто обмін інформації закінчується на цьому етапі, тому що відправник не може правильно сформулювати свою ідею. Рекомендація говорить: «Невдале повідомлення не стане краще на глянсовому чи папері від збільшення потужності гучномовця. Лейтмотив етапу - не починайте говорити, не почавши думати». Більш наглядно це буде показано на прикладі:

Начальнику цеху повідомило керівництво, що його цех повинний збільшити приріст продукції без збільшення понаднормових виплат. Начальник цеху повинний продумати усі до дріб'язків - як він піднесе цю інформацію, у якій формі. Якщо він піднесе цю інформацію як піднесло йому його керівництво, то робітники подумають, що компанія нещадно їх експлуатує. І якщо начальник дійсно продумає все, то прийде до висновку, що робітники повинні зрозуміти:

які саме потрібні зміни - приріст обсягу виробництва без додаткових понаднормових;

чому потрібні ці зміни, інакше вони подумають, що компанія хоче вичавити побільше, а заплатити поменше;

яким чином варто здійснити зміну - якість продукції і рівень браку не повинні змінитися внаслідок приросту обсягу виробництва, інакше ефективність може знизитися, а не зрости, як того вимагає вище керівництво.

Кодування, складання тексту передує вибору каналу, але повинне вестися відповідно до представлень про можливості каналу, про наявні обмеження. Якщо повідомлення буде передаватися листом, то воно буде більш великим, ніж при передачі телеграфом. Завжди відомі представлення про можливості каналу ,тому обов’язково підбирають відповідний тип чи спосіб кодування. Так, на флоті широко використовувалися прапорці в руках сигнальників, у яких була абетка. У темний час доби і на великих відстанях використовувалися ратьєри - спеціальні ліхтарі зі шторками типу жалюзі, що підіймались у режимі «крапка-тире» за абеткою Морзе. Таким чином, умови визначають можливий канал передачі інформації, а потім і спосіб її кодування. Це й умовні знаки в спортивній «полюванні на лисиць», і «танцюючі чоловічки» А. Конан-Дойля, і багато чого іншого.

Кодування і вибір каналу також має дуже велике значення в обміні інформації, тому що неясно викладена інформація веде до поганого чи розуміння перекручування думки. Багато фахівців рекомендують викладати інформацію, використовуючи кілька каналів передачі. Наприклад, під час передвиборної кампанії багато хто з кандидатів у депутати організують зустрічі з виборцями, на яких роздають листівки зі своєю програмою, а також потім в усній формі розповідають про неї. З цього приклада видно, що кандидат у депутати хоче домогтися як можна кращого розуміння його ідеї виборцями, використовуючи два канали передачі інформації, а саме письмове повідомлення й усне. Професор Терренс Митчел указує: «Усне плюс письмове повідомлення, швидше за все, роблять обмін інформації більш ефективним у більшій частині випадків» На письмових й усних повідомлення не потрібно зупинятися, наприклад, у Європі й Америці широко використовуються відеофільми.

Передача являє собою фізичну передачу повідомлення, що багато людей помилково і приймають за сам процес комунікацій. У той же час передача є лише одним з етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.