Формирование и поддержание положительного имиджа ук

На каждом этапе взаимодействия с населением, собственниками помещений управляющей компанией должна проводиться работа по формированию и поддержанию положительного имиджа УК. Деятельность по формированию имиджа УК обусловлена необходимостью повышать привлекательность УК в глазах населения, потребителей ЖКУ, снижать риск смены УК, повышать лояльность потребителей, органов власти, общественных организаций в целях решения поставленных перед УК задач. В деятельности УК по формированию и поддержанию положительного имиджа можно выделить три основных направления работы УК:

1. Формирование работоспособной системы "обратной связи" с населением, собственниками помещений.

2. Проведение PR-мероприятий, акций, праздников для жителей домов.

3. Проведение работ по внешнему благоустройству территории.

На этапе заключения договора управления УК с собственниками помещений целесообразно проводить комплексные PR-мероприятия в совокупности с работами по внешнему благоустройству территории. В первую очередь, это мероприятия по самоорганизации инициативной группы, подготовка материалов для общего собрания собственников помещений с учетом критики существующей УК/способа управления, работы по внешне видимому благоустройству в зависимости от выделенного бюджета УК на данные цели (установка/покраска лавок, мусорных баков у подъездов, установка/покраска детской площадки, установка цветочных клумб, и т.п.). Дополнительно возможно проведение праздников, размещение информационных сообщений в СМИ в зависимости от контингента проживающих в жилом доме. В процессе управления многоквартирным домом крайне важно сформировать работоспособную систему обратной связи УК с потребителями ЖКУ, включающую различные информационные каналы для взаимодействия с населением, потребителями ЖКУ. В первую очередь необходимо наладить работу диспетчерской службы, работу с инициативными группами. Необходимо создание "горячей линии" для информирования УК об авариях, недопоставках ЖКУ. Инициативные группы по обслуживаемым домам формируются, как правило, из старших по подъезду. Оптимальная численность инициативной группы 4-5 чел. Инициативна группа принимает участие в формировании производственных планов УК по обслуживаемому жилому дому. Периодичность совещаний с представителями инициативной группы не реже 1 раз в год. Представители инициативной группы участвуют в приемке работ, выполняемых УК. Для формирования обратной связи от потребителей ЖКУ необходимо использовать возможные информационные каналы: начиная от организованных мест объявлений, информационных стендов в подъездах домов, в здании УК, доступности почтовой связи, телефона, электронной почты, интернет-страницы/портала, ящики для предложений, замечаний и, заканчивая, доступностью специалистов, руководства УК для жителей, потребителей ЖКУ.

Для изготовления информационных стендов УК в подъездах жилых домов можно привлечь спонсоров, которые указывают свои реквизиты, размещают рекламные объявления на данном стенде (такси, рекламные агентства, риэлторские услуги, банки и т.п.)

Для создания, поддержания благоприятного имиджа УК в процессе управления многоквартирным домом, повышения лояльности населения, привлечения близлежащих домов целесообразно общенародных (новый год, масленица) и специализированных (например, для детей) праздников для жителей домов. Как правило, праздники проводятся сторонними специализированными компаниями, группой людей. Для проведения праздника разрабатывается сценарий мероприятия в виде сказки, игр, в сценарий встраиваются действия УК в виде выступления руководства УК, презентации УК, раздача буклетов, подарков с логотипом УК (воздушные шары и т.п.). В зависимости от задач мероприятия дополнительно могут использоваться информационные анонсы, статьи в СМИ (телевидение, газеты, и т.п.), рекламные растяжки, объявления о проведении праздничных мероприятий. Предоставление дополнительных услуг требует разработки соответствующих буклетов, их рассылки в т.ч. через почтовые ящики. В целях формирования и развития имиджа УК целесообразно введение в штат должности специалиста по работе с населением. Кроме того, развитие бизнеса УК предполагает систематическое информирование населения, потребителей ЖКУ посредством предоставления отчетов о выполненных работах. Необходимо помнить, что одна из причин недовольства УК состоит в отсутствии адекватной информации у потребителей ЖКУ, собственников помещений о деятельности УК.