3.Заключение

России в настоящее время наблюдается постепенный переход от нецентрализованных форм бизнеса (постоянное скрытие налогов, игра на разнице в цене, задержки платежей) к современным международным формам с использованием методов и средств делового планирования. Вообще планирование - это система управления производством, обеспечивающая его динамичное и пропорциональное развитие, а также выявление и эффективное использование резервов производства.

В последние десятилетия промышленное производство усложняется, растут требования клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания, сокращается время вывода новых продуктов на рынок. Появилась необходимость совершенствования методологии и технологии управления. Следовало, с одной стороны, систематизировать существующие подходы, а с другой — ускорить решение стоящих перед предприятием задач. Возникла необходимость разработки соответствующих стандартов. Одним из них явился стандарт планирования ресурсов предприятия — MRP, которая со временем превратилось в планирование ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning - ERP), называемое иногда также планированием ресурсов в масштабе предприятия (Enterprise-Wide Resource Planning).

В основе ERP лежит принцип создания единого хранилища данных (Repository), содержащего всю деловую информацию, накопленную организацией в процессе ведения деловых операций, включая финансовую информацию, данные, связанные с производством, управлением персоналом, или любые другие сведенья. Это устраняет необходимость в передаче данных от системы к системе. Кроме того, любая часть информации, которой располагает данная организация, становится одновременно доступной для всех работников, обладающих соответствующими полномочиями. Ценность ERP-системы очевидна при анализе бизнес-процессов работы с клиентом – оптимизируется весь процесс от заявки, производства и до поставки заказанных товаров. ERP-система относится к так называемым «back-office» приложениям. В ней не решаются вопросы непосредственного взаимоотношения с клиентом (хотя сейчас всё чаще и чаще встречаются либо внедрения, где успешно интегрируются ERP-система и CRM-приложение стороннего разработчика, либо внедрения ERP-систем, в составе которых есть функциональность CRM). ERP-система позволяет анализировать заказ покупателя, предоставляя пользователю информацию о вариантах его выполнения. После того, как менеджер отдела продаж вводит заявку покупателя, ERP-система предоставляет пользователю весь объем необходимой информации, чтобы принять решение о данном заказе. Например, максимальный объём кредита покупателю, его история заказов из финансового блока, количество заказываемого товара на складах из складского модуля, а также маршрутные листы отдела доставки. В результате менеджер уже на этапе оформления заявки может оперировать всей информацией по данному покупателю (оперируя историей контактов с ним), по данному товару (используя информацию о плановых остатках на складах, остатках на складах ГП). Сейчас спектр предлагаемых решений (ERP-систем) достаточно велик, но список задач, которые должна решать система автоматизации торговой деятельности, коротким не назовешь. Стоимость пакета решений также существенно различается. Под «системой автоматизации торговли» могут понимать как «железо» стоимостью больше миллиона долларов, так и программно-аппаратный комплекс на три кассовых аппарата стоимостью в $10000.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Главная задача CRM-систем так или иначе состоит в повышении эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе» — в маркетинге, организации продаж, сервисе и обслуживании, — и направленных на привлечение и удержание клиентов. Как утверждают идеологи CRM, базовая концепция этой технологии заключается в необходимости сфокусировать внимание поставщика не на своем продукте, а на своем клиенте — причем, клиенте индивидуальном, со всеми его личными нуждами, запросами и интересами. Но ведь если рассматривать процесс реализации самих CRM-систем как процесс рыночный (каковым он, собственно, и является), то и поставщики решений в не меньшей степени, чем потенциальные пользователи этих систем, должны быть сфокусированы на конкретных интересах своих покупателей. И один из основных парадоксов сегодняшнего рынка CRM как раз и заключается в том, что в его пределах продавцы, увлеченные декларированием качеств, преимуществ и функциональных совершенств своей продукции, зачастую абсолютно забывают о характере, своеобразии и подлинных потребностях собственных клиентов.

На сегодняшний день на Западе CRM система чуть ли не единственное средство, с помощью которого фирмам удается выживать в конкурентной борьбе и оставаться на рынке. Почему же решения, столь востребованные на Западе, с трудом приживаются в России? Ответ нужно искать в особенностях развития отечественного рынка. Сейчас у нас в стране одновременно присутствуют все бизнес­ технологии — от управления себестоимостью до управления взаимоотношениями с клиентами. Но все­ таки большинство российских предприятий находится еще на стадии ценовой борьбы. С другой стороны, российские потребители не избалованы дешевыми и качественными товарами, и поэтому не требуют от предприятия повышенного уровня сервиса. Получается, компании не слишком заинтересованы в индивидуальном подходе к клиенту. Для достойной конкуренции им достаточно поддерживать высокое качество продукции и сохранять низкие цены. В этом смысле время CRM в России еще не настало.

Система качества это совокупность организационных структур, ответственности, процедур и ресурсов, направленных на административное управление качеством. Главное, что должно быть присуще любой системе качества - это неформальность подхода. Усилия руководства должны быть направлены на то, чтобы постоянно искоренять причины будущих ошибок, а не бороться с уже имеющимися. Построение системы качества - это достижение совершенства: чем ближе ты подходишь к совершенству, тем более недостижимым оно видится. Это непрерывный процесс, требующий усилий, концентрации, "просветления". Фирма должна начать действовать как единое целое. Нельзя просто внедрить систему качества, можно лишь выработать систему "упражнений", при помощи которых фирма, действующая как единый организм, может самосовершенствоваться.

Благодаря внедрению системы качества на предприятии, соотношение цены и качества выпускаемых изделий повышается, так что зачастую в десятки, раз превосходит конкурентов.

Немаловажной для развития предприятия является использование Интернет порталов, которые являются виртуальным пространством, связывающим территориально разделенные офисы. В настоящее время все большее распространение получает электронная коммерция.

Использование технологий планирования позволяет улучшить процесс работы предприятия, а следовательно, повысить прибыль и эффективность.