Тема 9. Процесс коммуникации в управлении Основные теоретические положения по теме

Коммуникация – процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Основная цель коммуникации – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения.

Данные виды коммуникаций образуют коммуникационную сеть, то есть соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков или сигналов.

Все коммуникации подразделяются на межличностные и организационные.

В межличностных коммуникациях главным является передача информации от одного лица к другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности:

1) межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех;

2) она всегда избирательна, так как межличностный канал оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного респондента;

3) межличностная коммуникация более свободна от формальных регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной и доходчивой;

4) при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника;

5) в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.

В процессе межличностных коммуникаций выделяется три основных фазы:

1) докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории;

2) коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной реализации запросов;

3) послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Преграды на пути межличностных коммуникаций: преграды, обусловленные восприятием; семантические барьеры; невербальные преграды; плохая обратная связь; неумение слушать.

Пути совершенствования межличностных коммуникаций:

1) проясняйте свои идеи перед началом их передачи;

2) будьте внимательны к потенциальным семантическим проблемам;

3) следите за языком собственных поз, жестов и интонаций;

4) излучайте эмпатию и открытость;

5) добивайтесь установления обратной связи;

6) проанализируйте все физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;

7) постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;

8) добивайтесь, чтобы дела не противоречили словам.

С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой, между уровнями управления и подразделениями.

По содержанию организационное взаимодействие может быть:

1. Информационным – субъекты управленческой деятельности обмениваются сведениями, необходимыми для принятия решения.

2. Административным – вышестоящие звенья управления передают нижестоящим управленческие полномочия, различные распоряжения, инструкции, рекомендации, получают от них отчеты, осуществляют процесс контроля.

3. Техническим – участие в практической деятельности (проведение совещаний, переговоров и т.д.).

Преграды в организационных коммуникациях:

1) искажение сообщений в результате:

- затруднений в межличностных контактах;

- сознательном искажении информации;

- фильтрации информации;

- несовпадения статусов уровней организации;

2) информационные перегрузки;

3) неудовлетворительная структура организации.

Пути совершенствования организационных коммуникаций: 1) регулирование информационных потоков; 2) управленческие действия; 3) системы обратной связи; 4) системы сбора предложений; 5) информационные бюллетени.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента: отправитель информации; сообщение в формализованном виде; средство передачи информации (канал связи); получатель информации, который интерпретирует ее.

Ключевую роль играет анализ решаемой задачи, что определяет: либо отбор информации из имеющихся массивов, либо подготовка новой информации.

Выделяют следующие этапы коммуникационного процесса: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование; 5) обратная связь.

Этап отправления включает в себя следующее шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть пере­дан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбо­ра системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давле­ние и физические действия. Далее носители организуются в опреде­ленную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рас­считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публи­кой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юри­дические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное разли­чие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные техничес­кие устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание об­ратно вернуть уже нельзя.

В этот момент заканчивается этап отправ­ления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует полу­чение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе дви­жения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раско­дировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изме­нения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляю­щие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искаже­ние значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участни­ков процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наобо­рот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Коммуникация с помощью обратной связи превращается в доро­гу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуни­кации, так и о ее неудачах.

Информационное обеспечение менеджмента на базе мировых информационных ресурсов.

Источниками международной информации являются: данные международных организаций (МВФ, ООН и т.д.); законы, указы, постановления государственных органов различных стран; выступления государственных, политических и общественных деятелей; данные официальной статистики, периодической печати, результаты научных исследований. Особый тип источников информации представляют собой международные специализированные классификации (например, Стандартная продуктовая классификация SPK и Стандартная отраслевая классификация SIK). Достаточно полную информацию о фирмах содержат публикации Центра ООН по ТНК, а также ежегодники, издаваемые Европейской экономической комиссией ООН. Регулярными источниками информации выступают: периодическая печать, справочники по фирмам, статистические ежегодники, годовые отчеты о деятельности фирм, сообщения торгово-промышленных палат и союзов предпринимателей, информация о работе отраслей, иные источники информации, включая ресурсы компьютерных сетей, итоги переписи населения и т.д.

Содержание системы информационного обеспечения менеджмента, ее широта и глубина определяются отраслевыми особенностями деятельности предприятий, их организационно-правовой формой, объемом и степенью диверсификации и рядом других условий.

Система показателей информационного обеспечения менеджмента, формируемых из внешних источников, делится на четыре основные группы:

1. Показатели, характеризующие общеэкономическое развитие страны. Данная система служит основой проведения анализа и прогнозирования условий внешней среды функционирования предприятия при принятии стратегических решений. Формирование системы показателей этой группы основывается на публикуемых данных государственной статистики. Показатели делятся на два блока. В первом блоке «Показатели макроэкономического развития» содержатся данные: темпы роста ВВП и национального дохода, объем эмиссии денег, денежные доходы населения, вклады населения в банках, индекс инфляции, учетная ставка центрального банка. Во втором блоке «Показатели отраслевого развития» представлены данные: объем произведенной (реализованной) продукции, общая стоимость активов предприятий, сумма собственного капитала предприятий, ставка налогообложения прибыли по основной деятельности, индекс цен на продукцию отрасли в рассматриваемом периоде.

2. Показатели, характеризующие конъюнктуру финансового рынка. Данные показатели служат для принятия управленческих решений в области формирования портфеля долгосрочных финансовых инвестиций, осуществления краткосрочных финансовых инвестиций, привлечения кредитов, валютных операций. Формирование эти показателей основывается на публикациях периодических изданий, фондовой и валютной биржи, а также на соответствующих электронных источниках информации. Показатели подразделяются на три блока. Первый блок «Показатели, характеризующие конъюнктуру отдельных сегментов рынка» включает: виды основных фондовых инструментов, котируемые цены предложения и спроса основных видов инструментов, объемы и цены сделок, сводный индекс динами цен на фондовом рынке. Во втором блоке «Показатели, характеризующие конъюнктуру отдельных сегментов кредитного рынка» отражены: кредитная ставка отдельных коммерческих банков, лизинговая ставка, депозитная ставка отдельных коммерческих банков. В третьем блоке «Показатели, характеризующие конъюнктуру отдельных сегментов валютного рынка» представлены: официальный курс отдельных валют, курс покупки-продажи аналогичных видов валют.

3.Показатели, характеризующие деятельность контрагентов и конкурентов. Система информативных показателей этой группы используется в основном для принятия оперативных управленческих решений, в том числе по отдельным аспектам формирования и использования финансовых ресурсов. Эти показатели формируются обычно в разрезе следующих блоков: «Банки», «Лизинговые компании», «Страховые компании», «Инвестиционные компании и фонды», «Поставщики продукции», «Покупатели продукции», «Конкуренты». Источником формирования показателей этой группы служат публикации отчетных материалов в прессе, соответствующие рейтинги с основными результативными показателями деятельности, а также платные бизнес-справки, предоставляемые отдельными информационными компаниями.

4. Нормативно-регулирующие показатели. Система этих показателей учитывается в процессе подготовки решений, связанных с особенностями государственного регулирования деятельности предприятий. Эти показатели формируются в разрезе двух блоков «Система внутренних нормативов, регулирующих финансовое развитие предприятия», «Система плановых показателей финансового развития предприятия».

Система показателей информационного обеспечения менеджмента, формируемых из внутренних источников, делится на три основные группы:

1. Показатели финансовой отчетности предприятия. Система информативных показателей этой группы широко используется как внешними, так и внутренними пользователями. Она применяется в процессе финансового анализа, планирования, разработки стратегии и политики по основным аспектам деятельности и дает наиболее агрегированное представление о результатах финансовой деятельности предприятий. Преимуществом показателей этой группы является их унифицированность, так как они базируются на общепринятых стандартизированных принципах учета; четкая регулярность формирования; высокая степень надежности. Делятся на три группы: «Показатели, отражаемые в отчетном «Балансе предприятия», «Показатели, отражаемые в «Отчете о финансовых результатах предприятия», «Показатели, отражаемые в «Отчете о движении денежных средств предприятия».

2. Показатели управленческого учета предприятия. Система этой группы показателей используется для текущего и оперативного управления практически всеми аспектами финансовой деятельности предприятия, а в наибольшей степени – в процессе финансового обеспечения операционной деятельности. Это вид учета получает развитие в связи с переходом предприятий нашей страны к общепринятой в международной практике системе бухгалтерского учета, который позволяет существенно дополнить финансовый. Преимущества: он отражает не только стоимостные, но и натуральные значения показателей; периодичность представления результатов управленческого учета полностью соответствует потребности в информации для принятия оперативных управленческих решений; этот учет может быть структуризирован в любом разрезе – по центрам ответственности, видам финансовой деятельности и т.д.; он может отражать отдельные активы с учетом темпов инфляции, стоимости денег во времени и т.д. Результаты этого учета являются коммерческой тайной предприятия и не должны предоставляться внешним пользователям. Данная группа показателей делится на три блока: «Покзатели, характеризующие финансовые результаты по основным сферам финансовой деятельности», «Показатели, характеризующие финансовые результаты деятельности в региональном разрезе», «Показатели, характеризующие финансовые результаты деятельности отдельных «центров ответственности».

3. Нормативно-плановые показатели, связанные с финансовым развитием предприятия. Эти показатели используются в процессе текущего и оперативного контроля за ходом осуществления финансовой деятельности. Они формируются непосредственно на предприятии по следующим двум блокам: «Система внутренних нормативов, регулирующих финансовое развитие предприятия» (нормативы отдельных видов активов, нормативы соотношения отдельных видов активов и структуры капитала, нормы удельного расхода финансовых ресурсов и затрат) и «Система плановых показателей финансового развития предприятия» (вся совокупность показателей текущих и оперативных финансовых планов всех видов).