Ситуація для аналізу 6.

Фірмовий «рецепт» контролювання роботи персоналу

Практика менеджменту у львівській піце­рії "Сан-Ремо", - розповідає її власник Володимир Терешко, - досить проста. Головне правило, якого твердо дотримуються, приймаючи на роботу, - укладення контракту з випро­бувальним терміном та "присвоєння" кожному новачку статусу "працівника піцерії". До конт­ракту додають посадову інструкцію, в якій обу­мовлено обов'язки працівника. Вони досить широкі: від обслуговування клієнтів до миття посуду. Це своєрідне страхування на випадок, коли стажист не виконує свого завдання: та­кого працівника можна без його згоди пере­вести на іншу роботу. Щоб навчити дилетан­тів професійних навиків, запросили викладача з технікуму.

Однак молоді дівчата, які вибороли місце праці, звільняються вже через кілька днів. Не витримавши вимог і трудового ритму за кілька тижнів "Сан-Ремо" покинуло вісім осіб. Решту 15-20 офіціантів працюють у ліпшому випадку кілька місяців. Частина з них згідні навіть пере­йти на нижчу посаду - кухонного працівника чи бармена. Трудовий темп на "Сан-Ремо" за­дає комп'ютерна програма. Комп'ютер контро­лює роботу офіціантів, від яких залежить дохід­ність піцерії. Коли офіціант вибиває чек у касі для розрахунку з клієнтом, комп'ютер фіксує номер замовлення, час і суму. Машина нако­пичує інформацію і виводить денний рейтинг працівника, який залежить від виторгу та кіль­кості обслужених клієнтів. Середня норма ви­торгу - 30-40 грн. за годину. Спочатку вдава­лося вторгувати і 50-60 грн. Однак тоді персо­нал працював з надривом. Якщо офіціант не дає середньої норми виторгу, комп'ютер б'є на сполох. Це перший сигнал до того, що треба кардинально поліпшувати показники роботи. В червоному списку, - зазначає В.Терешко, -є дві офіціантки. На їхні місця вже чекають но­ві молоді люди. Проте ті, хто пройшов стажу­вання, потрапляють на "лаву запасних": їх запрошуватимуть до роботи на вуличних май­данчиках.

Таку організацію праці у піцерії запровад­жено не відразу. Перші два тижні за кожним офіціантом були закріплені столики. Проте офіціанти не дуже поспішали до клієнтів. Клі­єнти розходилися, а піцерія втрачала у виторзі. Зрозумівши свою помилку, керівництво вирі­шило створити конкурентне середовище.

"Офіціанти повинні затямити, що їх годує клієнт, і вони повинні орієнтуватися на нього, - наголошує В.Терешко, - що більше офіці­ант обслужить клієнтів, то більше заробить. Не секрет, що за хороший сервіс клієнт може дати офіціантові чайові. Якщо це навіть 20 копійок, а кількість відвідувачів 40-50 осіб на день, - набігає непогана "премія" за старанність".

Скасування персональних столиків дало поштовх до боротьби за відвідувача. Тепер до кожного клієнта кидається по кілька офіціантів. Хто спритніший, той і обслуговує. У піцерії вже досягнуто рекорду з обслуговування. Одна з дівчат обслужила за день сотню клієнтів. Через дев'ять днів вона звільнилась.

Нова система організації праці має і не­доліки. Соціологічні опитування свідчать, що 40% клієнтів мали зауваження щодо обслуго­вування. Клієнтам не подобається, що їх шар­пають офіціанти з різних боків. Вони хочуть спокійного та культурного обслуговування.

Керівництво піцерії удосконалює сервіс. Одним із стимулів, який планують запровади­ти, є тривалість виконання замовлення. Якщо на піцу клієнт чекатиме понад 15 хвилин, він отри­має її безкоштовно за рахунок офіціанта.

Запитання для обговорення

1. Проаналізуйте організацію праці та конт­ролю за роботою офіціантів у піцерії "Сан-Ремо". Які тут є позитивні і негативні риси?

2. Чому плинність кадрів у піцерії висока?

3. Чому клієнти незадоволені новою систе­мою обслуговування?

4. Обґрунтуйте свої пропозиції щодо вдоско­налення обслуговування клієнтів у піцерії.