Запитання для самоперевірки

1. Дайте визначення поняття "упаковка".

2. Із яких частин складається упаковка?

3. Із яких шарів складається тара?

4. У чому полягає призначення етикетки?

5. Що означають поняття "виробнича упаковка" і "торговельна упаковка"?

6. Перелічіть функції, які виконує упаковка.

7. Які вимоги висуваються до упаковки?

Питання 2. Види послуг. Рівень та форми сервіс­ного обслуговування

Література: 5; 6; 12; 16.

Послуга - це дії вигоди або засоби задоволення потреб, що пропонуються до продукту, а також будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати іншій, які мають, як правило, нематеріальний характер.

Послуги можна поділити на такі види:

1. Ділові:

   • послуги щодо технічного ремонту та обслу­говування;

   • консультативні послуги.

2. Інформаційні.

3. Комерційні.

4. Послуги на світовому ринку:

• ліцензійні;

• "ноу-хау";

• лізингові тощо.

5. Транспортні послуги.

6. Суто послуги:

• освітні;

• культурні;

• медичні;

• побутові тощо.

У цілому послуги характеризуються такими загаль­ними властивостями (табл. 5):

1. невідчутність (нематеріальність);

2. невіддільність надання послуги, її реалізації та споживання;

3. неможливість зберігання;

4. мінливість якості;

5. важливість людського фактора при наданні по­слуги.

Таблиця 5

ПОСЛУГА ЯК ТОВАР нематеріальний об'єкт продажу у вигляді дії, вигоди, корисного ефекту, заходу
Особливості		Завдання маркетингу
Невідчутність, невловимість	Послуги неможливо продемонстру­вати, побачити, спробувати, збе­рігати, упакувати, транспортувати, вивчити до їх отримання. Послу­гу не може бути надано покупцеві у відчутній формі до здійснення ним покупки	Зробити послугу якомога матеріальнішою: вдале розмі­щення офісу; інтер'єр фірми; сучасне устат­кування; надана інфор­мація; ціна; кваліфікація персоналу; можливість спостереження за процесом
Невіддільність	Послуги надають­ ся, реалізуються та споживаються одночасно. При цьо­му клієнти стають безпосередніми учасниками про­цесу обслугову­вання і впливають на кінцевий ре­зультат	Забезпечити взаємодію по­ купця та продав­ ця: високий рівень якості роботи персоналу; підвищення ефективності використання часу продавців

Продовження табл.

Особливості		Завдання маркетингу
Неможливість зберігання	Послуги неможливо зберігати з метою подальшої реалізації	Узгодити попит і пропозицію, особливо за умов, коли попит є нерегуляр­ним: знижки в пе­ріод спаду; спеціальні пропозиції, орієнтовані на різні сегменти; попередні за­ мовлення; залучення се­зонних праців­ників
Мінливість якості	Якість однотипних послуг коливається в широких межах залежно від того, хто, де і коли їх надає. Інше джерело мін­ливості послуг – це сам покупець, його унікальність, індиві­дуалізація послуги залежно від вимог споживача	підвищення якості послуг завдяки підбору та навчанню персоналу; стандартизація послуг; аналіз ступеня задоволеності клієнтів

Закінчення табл.

Особливості		Завдання маркетингу
Важливість людського фактора	Задоволеність клієнта послугою зале­жить не тільки від якості спожитого ефекту, а й від проце­су обслуговування, особливо в тих ви­падках, коли послуга надається в присут­ності споживача	проведення психологічних тренінгів; удосконалення комунікацій та інформаційного обміну всере­дині фірми; підвищення рівня організа­ційної культури фірми

Фахівці з маркетингу стверджують, що адаптація маркетингу до сфери послуг потребує розгляду ще трьох "Р" на додаток до традиційних "4Р": product (товар), price (ціна), place (збут), promotion (просування). Такими додат­ковими факторами є people (персонал), physical evidence (матеріальні свідчення), process (спосіб пропозиції пос­луги).

Сервіс - це надання покупцям комплексу послуг для забезпечення ефективного використання купленого товару протягом усього періоду експлуатації. Він є одним із способів, що дають можливість фірмі вирізнятися серед конкурентів.

Основними видами сервісу є: надійність доставки, терміновість, технічні поради, консультування, цінові знижки, гарантія заміни, кредит тощо.

Слід зазначити, що виокремлюють передпродажний та післяпродажний сервіс.

Передпродажний сервіс передбачає розробку ката­логів та прейскурантів, переклад технічної документації та інструкцій іноземною мовою, надання готовій продукції товарного вигляду після транспортування, розпакування, розконсервації, зняття антикорозійного покриття, монтаж, заправку паливом, змащування, налагодження та регулю­вання, доведення показників до паспортного рівня, де­монстрацію виробу в дії, навчання в користуванні виро­бом.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний.

Гарантійний сервіс - це роботи, виконувані фірмою-виробником, від яких залежить стабільна служба устаткування, контроль за правильністю експлуатації, огляд проданої техніки працівниками служби сервісу спе­ціального виклику, проведення профілактичних робіт, заміна спрацьованих деталей.

Гарантія є важливою складовою сервісного обслуго­вування, що дає можливість бути впевненим у тому, що в разі виникнення неполадок покупець зможе розраховувати на відновлення якісних характеристик придбаного товару.

Післягарантійний сервіс включає в себе проведення планово-попереджувальних ремонтів, капітального ремон­ту, постачання запасних частин, модернізацію техніки за додаткову оплату.

Як правило, післяпродажне обслуговування - спра­ва надзвичайно вигідна, оскільки отриманий прибуток більший, ніж від продажу самого товару, тому фірма з до­помогою проведення порівняльних закупівель, регулярних опитувань споживачів, створення системи роботи зі скар­гами та пропозиціями намагається постійно стежити за тим, якою мірою якість наданих нею послуг, порівняно з конкурентами, відповідає сподіванням замовників.

Виділяють різні форми сервісного обслуговуван­ня:

• служба сервісу фірми-виробника;

• служба сервісу консорціуму фірм постачальників окремих вузлів, систем, ліній, складного комплектного устаткування;

• спеціалізовані сервісні фірми, які обслуговують клієнтів на основі договору з фірмою-виробником;

• сервісні послуги дистриб'юторів і дилерів, які здійснюють продаж певного устаткування;

• власна ремонтна служба.