39. Конфликт: типы конфликтов, разрешение конфликтов, последствия конфликтов

В зависимости от природы возникновения различают конфликты:

Социальный конфликт - представляет собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Среди них выделяются такие конфликты как: межнациональные, национальные, этнические. Конфликты такого типа предполагают наличие значительного расхождения во времени между причинами, породившими эти конфликты и их последствиями. Примером такого конфликта является сложившаяся ситуация в Югославии. Положение косовских албанцев является камнем преткновения возникшего в Югославии межнационального конфликта. Неразрешимые противоречия, возникшие в Косово, являются ярким примером межнациональной розни. Вмешательство Соединенных Штатов Америки во внутренние дела Югославии предает этому конфликту особую выразительность. Обострение национальных противоречий может явиться началом третьей мировой войны, поскольку стратегические интересы России и НАТО пересекаются непосредственно на территории Восточной Европы.

Эмоциональные или личностные. Эмоциональные конфликты во многом зависят от структуры потребности человека. Именно потребности определяют взаимоотношения человека с другими людьми. Расхождение их интересов, потребностей является основной причиной личностных конфликтов. Также этот тип конфликтов характеризуется зависимостью от ситуации. Например, часто возникают конфликты между мужем и женой в семье. Если жена является деловой женщиной и видит смысл своей жизни в построении карьеры, а не в работе по домашнему хозяйству, то в 70% случаев у нее возникнут проблемы в эмоциональной сфере отношений с мужем, поскольку его точка зрения по этому вопросу может отличатся от позиции его жены. С учетом направленности воздействия конфликты могут быть: Внутриличностный конфликт. Участниками такого конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности: потребности, мотивы, чувства. Этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Такой конфликт может принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома с семьей, а положение руководителя может обязывать его нередко задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работников или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностные конфликты. Это один из самых распространенных типов конфликта. Он возникает из - за личной неприязни на основе несовпадений ценностей, норм, установок, как при наличии, так и отсутствии объективных причин конфликта. Они всегда индивидуальны и неповторимы. Зависят от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей состояния людей.

Во многих случаях причиной межличностного конфликта является сам человек, личностные особенности, формы его поведения, т.е ситуационные предпосылки развития конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение, так и характерологических предпосылках, таких, как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия.

Такой конфликт проявляется по - разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения. Каждый руководитель считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера. Например, два начальника, имеющих холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

• конфликт между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;

• конфликт между рядовыми сотрудниками;

• конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между менеджерами одного ранга;

Конфликт между личностью и группой. Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликт:

• между менеджером и подчиненным ему подразделением;

• подразделением и руководителем другой группы;

• между менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп;

Межгрупповой конфликт. Представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу. Например, конфликт между конструкторами, производственниками и маркетологами (профессионально - производственный), рабочими и руководством. Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно - эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника. Различают следующие типы такого конфликта:

• конфликт между высшим и более низким уровнями управления;

• между линейным и штабным персоналом;

• между неформальными группами внутри подразделений;

Формы поведения в конфликтной ситуации по теории Томаса и Килмана:

Конкуренция: Люди, склонные к этой форме поведения, занимают жесткую позицию и знают, чего они хотят. Они обычно работают с позиции силы, основанной на таких вещах, как должность, ранг, компетентность или способность убеждать. Такой стиль может быть полезен при чрезвычайных ситуациях, когда необходимо незамедлительно принимать решение; когда решение не нравится; или при защите от человека, который пытается воспользоваться ситуацией в своих целях. Однако если данная форма поведения применяется в ситуациях, когда нет необходимости срочно принимать решение, у людей может остаться ощущение подавленности, неудовлетворенности и обиды.

Сотрудничество: Люди, склонные к сотрудничеству при решении конфликтов, стараются учитывать потребности всех участников конфликта. Такие люди могут быть в высшей степени напористыми, но в отличие от оппонента они эффективно сотрудничают и понимают важность каждого человека. Такой сталь полезен тогда, когда необходимо сблизить различные точки зрения для достижения наиболее оптимального решения; когда раньше в команде уже были конфликты; или когда ситуация касается слишком важных вещей, чтобы пойти на уступки.

Компромисс: Люди, предпочитающие разрешать конфликты по такому типу, стараются найти решение, которое удовлетворит всех, по крайней мере, частично. Ожидается, что каждый член команды уступит в чем-то, включая того, кто предложил компромисс. Компромисс полезен тогда, когда цена конфликта выше цены уступки, когда два одинаковые по своей силе оппонента заходят в тупик, и когда приближается срок сдачи работы.

Приспособление: Основным признаком такой формы поведения при разрешении конфликтов является готовность учитывать потребности других людей за счет собственных потребностей. Уступчивый человек часто знает, когда стоит уступить другим, но при этом его можно убедить в необходимости подчиниться даже тогда, когда это не оправданно. Такой человек не очень уверен в себе, но всегда готов к сотрудничеству. Такой стиль подходит тогда, когда предмет конфликта имеет большее значение для другой стороны, когда согласие имеет большую ценность, чем победа, или когда вы хотите добиться потерянной благосклонности. Однако при этом можно не вернуть благосклонность, и в итоге такой подход не желательно использовать, если вы хотите достичь наилучших результатов.

Избегание: Люди, склонные к этой форме поведения, ищут пути, позволяющие полностью избежать конфликта. Основными признаками такого стиля является передача права принятия решений по предмету конфликта, принятие ошибочных решений и не желание оскорбить чьи-либо чувства. Такой стиль может быть оправдан в том случае, когда победа не возможна в принципе, когда разногласия незначительны или когда другой человек имеет больше возможностей для решения проблемы. Однако во многих ситуациях это очень слабый и неэффективный подход.

После того, как вы поймете разницу в формах поведения при разрешении конфликтов, вы можете выбрать наиболее целесообразный подход (или совокупность подходов) к той ситуации, в которой вы находитесь. Кроме того, можно обдумать свой собственный инстинктивный подход, и выяснить, как его можно изменить при необходимости.

В идеальном случае вы можете взять на вооружение тот подход, который больше подходит в данной ситуации, разрешает проблемы, учитывает законные интересы других людей и улучшает нарушенные рабочие взаимоотношения.

Суть теории: "Относительный подход, ориентированный на интересы (ОПОИ)"

Вторая теория обычно называется «Относительным подходом, ориентированным на интересы». Данный метод разрешения конфликтных ситуаций позволяет учитывать индивидуальные особенности и помогает людям избежать упрямого отстаивания своих взглядов.

При разрешении конфликтов с помощью данного подхода необходимо руководствоваться следующими правилами:

* Убедитесь, что первоочередной задачей являются хорошие взаимоотношения: По возможности обращаетесь с другими людьми спокойно и стараетесь добиться взаимного уважения. Сделайте все от себя зависящее, чтобы обеспечить взаимную вежливость и оставайтесь конструктивным даже под давлением;

* Не смешивайте личные отношения с проблемами: Важно понимать, что зачастую другой человек не просто «трудный в общении» - за противоречивыми взглядами могут стоять реальные и действительные различия. Отделив проблемы от человека, можно обсудить предмет конфликта без разрушения рабочих взаимоотношений;

* Уделяйте внимание интересам, которые вам показывают: Внимательно слушайте собеседника, что, скорее всего, поможет понять, почему человек придерживается своей точки зрения;

* Сначала слушайте, потом говорите: Для эффективного решения проблемы, прежде чем отстаивать свое собственное мнение, необходимо понять, почему у вашего собеседника сформировалась такая точка зрения;

* Излагайте "факты": Устанавливайте и согласовывайте цели и очевидные факты, которые повлияют на решение; и

* Вместе анализируйте мнения: Будьте готовы к появлению третьего мнения, к которому вы можете прийти вместе с собеседником.

Соблюдение этих правил позволит вам регулярно вступать в продолжительные позитивные и конструктивные дискуссии, что поможет избежать проявления враждебности и неприязни, которые очень часто приводят к тому, что конфликты выходят из-под контроля.

Последствия конфликта обычно разделяют на функциональные и деструктивные (дисфункциональные).

Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Кроме того, конфликт может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты члены группы могут проработать проблемы в исполнении ещё до того, как решение начнёт выполняться.

Деструктивные (дисфункциональные) последствия.

Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие деструктивные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей.

• неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

• меньшая степень сотрудничества в будущем;

• сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

• представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

• смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.