Термины и определения

Услуга – совокупность ИТ систем и деятельности ИТ специалистов, обеспечивающая выполнение одной или нескольких бизнес-операций (бизнес-процессов)

Качество ИТ услуги – комплекс измеримых характеристик услуги, отвечающих ожиданиям заказчиков

ИТ-услуга - результат деятельности персонала ГВЦ ОАО «РЖД», направленной на удовлетворение потребностей структурных подразделений ОАО «РЖД», филиалов, зависимых и дочерних обществ в области информационных технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие их деловой активности.

Запрос - обращение Пользователя о предоставлении информации, консультации, или выполнения набора работ в рамках предоставления ИТ-услуги, а также жалобы и благодарности, полученные от пользователя. Запрос может быть автоматизированным и неавтоматизированным. 

Известная ошибка - Проблема, которая успешно диагностирована и для которой известно Обходное решение.

Коммерческий каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком Внешним заказчикам, закрепляющий основные принципы предоставления ИТ-услуг.

Внешний заказчик - дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД», сторонние организации.

Соглашение об уровне услуги (SLA) - соглашение между Поставщиком и заказчиком, формально регламентирующее принципы взаимоотношений между ними в рамках предоставления ИТ-услуги. SLA закрепляет обязанности обеих сторон и определяет требуемые критерии качества предоставления ИТ-услуги.

Синонимы: Регламент предоставления услуги (для SLA между ГВЦ ОАО «РЖД» и подразделениями ОАО «РЖД»).

Наряд по запросу (изменению, инциденту, проблеме) - задание на выполнение работы, оформленное в АСУ ЕСПП в рамках решения Запроса(Изменения, Инцидента, Проблемы).

Процесс - это логически взаимосвязанная между собой последовательность работ (видов деятельности), направленная на достижение поставленной цели.

Обращение - любое зарегистрированное в АСУ ЕСПП обращение пользователя.

Обходное решение - решение, направленное на уменьшение или устранение влияния Инцидента или Проблемы, для которых в текущий момент недоступно постоянное разрешение.

Пользователь/Инициатор - потребитель услуги, определённой в SLA. При обращении Пользователя в Единую службу поддержки пользователей он выступает в роли Инициатора.

 Поручение - однократная работа вне планов, не связанная с изменением элементов ИТ-инфраструктуры, назначаемая руководителем подчиненному.

Проблема - корневая причина одного или нескольких Инцидентов.

Проект - набор связанных Изменений, выполняемых совместно для достижения общей цели в заданные сроки.

Рабочая группа - логическое объединение специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых Инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать с организационной структурой.

Изменение - совокупность мероприятий, направленных на переход части ИТ-инфраструктуры из одного состояния в другое, требующая подготовки и согласования плана работ. Например, добавление ЭК, вывод ЭК из эксплуатации, изменение атрибутов, статуса, связей ЭК.

Инцидент – событие в обслуживаемой инфраструктуре, которое приводит или может привести к прекращению предоставления услуги или ухудшению качества услуги (нарушению условий SLA).

Исполнитель - роль специалиста, выполняющего работу в рамках назначенных ему для выполнения заданий (Запросов, Инцидентов, Нарядов по инцидентам и др.).

Как правило, термин Исполнитель применяется наравне с термином Специалист.

Корневая причина - основная причина Инцидента.

Поставщик - Главный вычислительный центр и его структурные подразделения (ИВЦ).

Внутренний каталог ИТ-услуг - документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком Внутренним заказчикам, закрепляющий основные принципы предоставления ИТ-услуг. 

Синонимы: Каталог ИТ-услуг для ОАО «РЖД».

Внутренний заказчик - структурные подразделения и филиалы ОАО «РЖД».

Внешний поставщик - Организация, поставляющая услуги для ГВЦ ОАО «РЖД». Организация является Внешним поставщиком, если выполняется хотя бы одно из условий:

• существуют договорные отношения

• поставщик имеет отдельный от ГВЦ ОАО «РЖД» контур управления (ГВЦ ОАО «РЖД» не осуществляет прямого руководства поставщиком). 

Внешним поставщиком также может являться структурное подразделение ОАО «РЖД», не входящее в состав ГВЦ ОАО «РЖД».

Регламентная работа - регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику. Наряд для Регламентной работы формируется автоматически.

Руководитель ЕСПП - руководитель отдела ЕСПП, руководитель рабочей группы ЕСПП или старший диспетчер (в соответствующем структурном подразделении ГВЦ ОАО «РЖД»).

Элемент конфигурации (ЭК) - элемент инфраструктуры или связанная с ним сущность, управление информацией о которой выполняется в рамках процесса Управления конфигурациями.

ЕСПП - единая служба поддержки пользователей –подразделение ГВЦ ОАО «РЖД», обеспечивающее функции единой точки контакта между пользователями и специалистами поддержки. Служба играет важную роль первого уровня поддержки при обработке обращений пользователей.

Синонимы: Служба поддержки пользователей, Служба технической поддержки, Диспетчерская, Help Desk.

 

 

1 Capacity.

2