Подходы к предоставлению ит-услуг гвц оао «ржд»

В данном курсе будут рассмотрены основные подходы к предоставлению ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД».

К регламенту предоставления ИТ-услуг ГВЦ ОАО «РЖД» относят Процесс управления уровнем услуг

Рассмотрим подробнее этот процесс.

Основные цели процесса

• повышение уровня удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

• обеспечение необходимого соответствия между ценой и качеством ИТ-услуги для Заказчика;

• формирование позитивного имиджа ИТ.

Преимущества использования процесса.

В целом, введение в практику Процесса Управления Уровнем Услуг может дать следующие преимущества:

• ИТ-услуги разрабатываются в соответствии с Требованиями к Уровню Услуг и, следовательно, будут отвечать ожиданиям заказчика;

• качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и составлять отчеты;

• если ИТ-организация выставляет счета заказчику за пользование ИТ-услугами, то заказчик сможет сопоставить Уровень Качества услуг с предъявленной в счете стоимостью;

• поскольку ИТ-организация может создавать спецификации требуемых услуг и их компонентов, она получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременному сокращению затрат;

• улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей ИТ-услуг;

и заказчик, и ИТ-организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.

Для достижения поставленных целей требуется решение следующих задач:

• формализация отношений ГВЦ ОАО «РЖД» и Заказчика ИТ-услуг (для Внутренних заказчиков – Регламенты предоставления ИТ-услуг; для Внешних заказчиков – Договоры предоставления ИТ-услуг);

• регулярное согласование, контроль, формирование отчетности по SLA (здесь и далее по тексту в случае Внешнего заказчика – Договора и его приложений) и их регулярный пересмотр;

• выявление расхождений между фактически предоставляемой ИТ-услугой и Регламентом предоставления ИТ-услуг;

• организация совершенствования общего качества услуг.

Процесс Управления уровнем услуг является единым для всего ГВЦ ОАО «РЖД».

Процесс Управления уровнем услуг направлен на соблюдение требований нормативов производственной и коммерческой деятельности ОАО «РЖД» в части, обеспечиваемой ИТ. Эти нормативы должны быть учтены при заключении Соглашений об уровне услуг.

Соглашения об уровне услуг учитывают реальные возможности ГВЦ ОАО «РЖД» по предоставлению услуг требуемого Заказчиками уровня.

Для всех Внутренних заказчиков составляются Регламенты предоставления ИТ-услуг.

Для всех Внешних заказчиков заключаются Договоры предоставления ИТ-услуг. (В процессе применяется термин «Соглашение об уровне услуг», указываюший на Регламент предоставления ИТ-услуг или Договоры предоставления ИТ-услуг для Внутренних и Внешних заказчиков соответственно)

Все заключенные Регламенты предоставления ИТ-услуг публикуются и доступны для пользователей услуг, а также для ЕСПП и других Рабочих групп, вовлеченных в предоставление ИТ-услуг.

Все действия (оперативные, тактические и стратегические) ГВЦ ОАО «РЖД» направлены на строгое соблюдение согласованных уровней услуг.

Согласованный с Заказчиком уровень предоставления услуги является измеряемым, достижимым, с временной привязкой.

Существенные изменения объема и функционального содержания предоставляемых ИТ-услуг, способов их предоставления и связанных с этим трудозатрат требуют пересмотра Регламентов предоставления ИТ-услуг.

Регулярно проводится анализ отчетности по уровням отдельных услуг, а по результатам такого анализа инициируются действия по совершенствованию качества услуг.

Форма, состав и периодичность отчетности по предоставлению услуги определены в соответствующем Регламенте предоставления ИТ-услуг (ссылка на документ «_Регламент предоставления ИТ-услуг ГВЦ ЦД на 2012(57)») и не могут изменяться без согласования с Заказчиком.

Регламент предоставления ИТ-услуг имеет четко фиксированный срок действия. Правила изменения срока действия Регламента определены в «Положении о порядке формирования регламентов взаимодействия в области информационных технологий между Главным вычислительным центром и иными филиалами и структурными подразделениями ОАО «РЖД»(ссылка на это положение).

Регламенты предоставления ИТ-услуг готовятся Поставщиком (Главный вычислительный центр и его структурные подразделения (ИВЦ)) на основе унифицированных шаблонов, общих для всех Заказчиков (Покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика ИТ-услуг – это человек или группа людей, которые определяют и согласовывают целевые показатели уровня услуги.).

Контроль соблюдения технологии процесса осуществляет Главный менеджер процесса и Менеджеры процесса.

За совершенствование процесса отвечает Главный технолог процесса.