Общие положения
Процесс Управления уровнем услуг состоит из нескольких процедур. Каждая процедура состоит из нескольких шагов. Для идентификации составляющих процесса применяется каскадная нумерация: процесс Управления уровнем услуг имеет порядковый номер 8, процедуры нумеруются как 8.1., 8.2. и т.д.,
Процесс Управления уровнем услуг содержит следующие процедуры:
8.1. Анализ требований к услуге.
8.2. Управление Регламентами предоставления ИТ-услуг.
8.3. Отчетность по уровню услуг.
8.4. Совершенствование качества услуг.
8.5. Контроль.
8.6. Формирование отчетности.
8.7. Оценка и совершенствование процесса.
Диаграмма процесса Управления уровнем услуг в нотации Румлер-Брейч представлена на рисунке.
Автоматизацию процесса Управления уровнем услуг обеспечивает Автоматизированная система управления Единой службой поддержки пользователей (далее – АСУ ЕСПП).
ЕСПП - Единая служба поддержки пользователей –подразделение ГВЦ ОАО «РЖД», обеспечивающее функции единой точки контакта между пользователями и специалистами поддержки. Служба играет важную роль первого уровня поддержки при обработке обращений пользователей. Синонимы: Служба поддержки пользователей, Служба технической поддержки, Диспетчерская, Help Desk.
8.1. Анализ требований к услуге
Если в ходе выполнения процесса Управления клиентами была выявлена необходимость в разработке или корректировке существующего Соглашения об уровне услуг(ссылка на SLA) Главный менеджер / Менеджер по работе с заказчиком выполняет анализ полученной информации, чтобы выявить перечень ИТ-услуг, которые необходимы Заказчику.
В рамках данного шага могут анализироваться:
Каталог ИТ-услуг (документ, содержащий перечень и описание ИТ-услуг, предоставляемых Поставщиком Внутренним заказчикам, закрепляющий основные принципы предоставления ИТ-услуг);
существующие Соглашения об уровне услуг.
Главный менеджер / Менеджер по работе с Заказчиком, привлекая при необходимости Главных менеджеров / Менеджеров услуги, определяет параметры предоставления ИТ-услуги.
После выполнения данного шага осуществляется переход к следующей процедуре. Стандартные параметры перечислены в Каталоге ИТ-услуг.
8.2. Управление Регламентами предоставления ит-услуг
8.2. Управление Регламентами предоставления ИТ-услуг
8.2.1. Подготовка перечня, состава и объёма услуг
8.2.2. Согласование состава и объёма внутри ГВЦ ОАО «РЖД»
8.2.3. Согласование состава и объёма с Заказчиком
8.2.4. Подготовка проекта Регламента предоставления ИТ-услуг
8.2.5. Согласование Регламента предоставления ИТ-услуг с Заказчиком
8.2.6. Подписание Регламента предоставления ИТ-услуг
8.2.7. Активация услуги для Заказчика
8.2.1. Подготовка перечня, состава и объёма услуг Инициация процесса
В соответствии с Распоряжением ОАО «РЖД» о проведении заявочной кампании ГВЦ ОАО «РЖД» в установленные сроки выполняет комплекс мероприятий, направленных на его реализацию.
В соответствии с Планом проведения заявочной кампании Главный менеджер / Менеджер по работе с Заказчиком совместно с Главными менеджерами / Менеджерами услуг собирают и формализуют по каждому Заказчику следующую информацию:
перечень услуг, планируемых к предоставлению Заказчику;
состав услуги (отличия от функционала стандартной ИТ-услуги, описанной в Каталоге ИТ-услуг, а также предложения по параметрам предоставления ИТ-услуги);
объём предоставления услуги (количество потребителей ИТ-услуги, их разбивка по уровням услуги).