8.7. Оценка и совершенствование процесса
Основная задача данной процедуры – определение путей совершенствования процесса Управления уровнем услуг и его адаптация под происходящие в организации изменения.
Ежегодно (или по требованию) процессу Управления уровнем услуг должна быть дана оценка.
Исходными данными для оценки и пересмотра процесса являются описание процесса Управления уровнем услуг и замечания/предложения от участников процесса.
Анализ процесса проводится Главным технологом процесса с привлечением Главного менеджера процесса и Менеджеров процессов в ходе серии рабочих совещаний.
Результатом является формирование новой версии процесса, а также предложения по модификации АСУ ЕСПП.
Подготовленные рекомендации утверждает Директор ГВЦ ОАО «РЖД».
Контроль исполнения рекомендаций по совершенствованию процесса возлагается на Главного менеджера процесса.
Показатели качества (метрики)
Степень удовлетворенности качеством услуг на основании опросов потребителей ИТ-услуг
Доля нарушений регламентов предоставления ИТ-услуг
Соглашение об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA)
Соглашение об Уровне Услуг представляет собой соглашение между ИТ-организацией и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течение срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки ИТ-сервисов. Соглашение обычно имеет иерархическую структуру, например, услуги общего характера, такие как сетевые услуги и услуги службы Service Desk, определяются для всей организации и утверждаются руководством. Услуги более конкретного характера, предназначенные для бизнес-деятельности, согласуются на более низком уровне, например, с руководством бизнес-подразделения, владельцем бюджета или представителем заказчика.
При разработке структуры данного документа вначале рекомендуется определить общие аспекты, такие как сетевые услуги для всей компании, и разработать общую сервисную модель соглашений до начала переговоров с заказчиком. Соглашение может иметь иерархическую структуру, аналогичную структуре организации заказчика, и может быть представлено в виде рамочного соглашения с определенным количеством иерархических уровней. У каждого Уровня может быть своя степень детализации. Верхние Уровни отражают договоренности по общим услугам, предоставляемым всей организации. На Нижних Уровнях содержится информация, имеющая отношение к конкретным заказчикам.
Структура Соглашения об Уровне Услуг зависит от ряда переменных, таких как:
• Физические аспекты организации:
- размер организации;
- сложность;
- географическое распределение.
• Аспекты культуры:
- язык, на котором составляются документы (для международных организаций);
- взаимоотношения между ИТ-организацией и заказчиком;
- политика выставления счетов2;
- однородность бизнес-деятельности;
- тип организации: коммерческая или некоммерческая.
• Характер бизнес-деятельности:
- общие положения и условия;
- часы работы — 5x8 часов или 7x24 часа.