7.3 Сервіс як необхідний компонент торговельного обслуговування споживачів. Основні принципи сучасного сервісу. Види сервісних послуг. Стандарти сервісного обслуговування.

Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.

Сервісне обслуговування клієнтів-споживачів розглядається в рамках маркетингової концепції торгових підприємств, кaк необхідний і ефективний інструмент, що забезпечує стійкий збут товарів.

Принципи сервісної торгівлі:

- Обов'язковість пропозиції/ - Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс/ - Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних / - Зручність сервісу. Сервіс повинен представлятися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця /

- Інформаційна віддача сервісу. Служба сервісу має повну інформацію щодо експлуатації товарів, про оцінки і думках клієнтів, поведінці і прийомів сервісу конкурентів / - Розумна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців / - Гарантоване відповідність виробництва сервісу. Сумлінно відноситься до споживача виробник буде суворо і жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу і ніколи не поставить клієнта в умови «обслугову себе сам»

Класифікація видів сервісного обслуговування

За часом здійснення :передпродажний, після продажний, гарантійний , післягарантійний

За змістом робіт: М'який, жорсткий

По спрямованості послуг: Прямий, непрямий

За ступенем адаптації до споживачів: Стандартизований, індивідуальний

За масштабом : локальний, регіональний, національний

Передпродажний сервіс включає усунення недоліків і несправностей, які відбулися при транспортуванні виробів, приведення товару в робочий стан, демонстрацію його роботи покупцям і т. д. До предпродажному сервісу відносяться консультування, відповідна підготовка виробів, а у разі передачі техніки в безкоштовну пробну експлуатацію - навчання персоналу покупця (або його самого), демонстрація техніки в дії, забезпечення необхідною документацією. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний.

Післяпродажний сервіс - своєчасна ліквідація недоліків і несправностей, що виникли в межах термінів, обумовлених у нормативно-технічної документації або договорі. Сюди може входити початкове навчання покупця (споживача) правилам експлуатації виробу. Здійснюється безкоштовно, тому що витрати на гарантійне обслуговування включаються до продажної ціни.

Післяпродажний (післягарантійний) сервіс - профілактичний ремонт і постачання запасними частинами, консультації з експлуатації виробу і т. д., як правило, здійснюється за плату на основі договору.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний по чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) виробляються передбачені сервісом або переліком. Формальність тут проявляється в тому, що вартість роботи, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.

За змістом робіт. Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару. М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективною експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.

По спрямованості послуг. Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача. Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.

За ступенем адаптації до споживачів. Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти. Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.

Послуги пo обслуговуванню мoгyт надаватися кaк фірмою-виробником, тaк і торгівлею. Типові сервісні послуги виробника: навчання співробітників клієнтів, техобслуговування, служба ремонту і запчастин, інжиніринг, «швидка допомога». Типові сервісні послуги торгівлі: швидке обслуговування, доставка товарів, служба заміни та ремонту, паркування для клієнтів та ін Але й виробники беруть нa себе вce бoльшe і бoльшe сервісних завдань, так кaк їх рішення приваблює споживачів і сприяє в кінцевому підсумку збільшення обсягу збуту товарів .

Стандарти сервісного обслуговування.

- відчутність - фізичне середовище, в якому надаються послуги (інтер'єр сервісної фірми, устаткування, зовнішній вигляд персоналу та ін.;

- надійність - послідовність виконання (наприклад, "точно у строк", коли доставка товару здійснюється у зазначений час і місце, за умови надійності інформаційних і фінансових процедур);

- відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти покупцю, гарантії виконання послуг;

- закінченість - володіння необхідними знаннями і навичками, компетентність персоналу;

- доступність - легкість установлення контактів із сервісною фірмою, зручний для покупця час надання сервісних послуг;

- безпека - відсутність ризику і недовіри з боку покупця (наприклад, забезпечення цілісності вантажу при фізичному розподілі);

- ввічливість - коректність, люб'язність персоналу;

- комунікабельність - спроможність персоналу розмовляти на мові, зрозумілій покупцю;

- порозуміння з покупцем - щирий інтерес до покупця, спроможність персоналу ввійти в роль покупця і знання його потреб.

Вибір варіанта організації системи сервісу.

Залежить від складності товару, його поширення на ринку, якості, інноваційності, необхідності кваліфікованого консультування/обслуговування тощо.

Варіанти можливих форм організації сервісного обслуговування:

Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.

Цей варіант рекомендується в тих випадках, коли реалізовані вироби - складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує висококваліфікованих спеціалістів. Прямий контроль між персоналом продавця і покупця особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.

Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника.

Цей варіант має всі переваги варіанта 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли кількість покупців значно збільшилося.

Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.

Такий варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання і масового попиту. У цьому випадку з виробника (постачальника) цілком знімаються всі турботи з проведення сервісу, але потрібні значні надходження на користь посередника.

Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій.

Посередник (дилер),сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації товару в місцевих умовах,кваліфікацію спеціалістів-експлуатаційників.

Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.

Такий варіант кращий при сервісі досить складної техніки. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку персоналу з багатьох спеціальностей. Спеціалізація дозволяє покращувати якість сервісних робіт, проте між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка — генеральний постачальник.

Роботи, які належать до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства покупця.

Цей варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, яке са-ме є виробником складного технічного устаткування. Воно має в своєму роз-порядженні, зазвичай, висококваліфіковані кадри робітників і інженерно-технічного персоналу, здатних після навчання у постачальника або на місціексплуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.