12. Маркетинг услуг: сущность, цели, специфика.
Сфера услуг на рынке включает: торговлю, финансы, транспорт, связь, науку, образование, здравоохранение, ЖКХ, культуру, искусство, юридические, биржевые, посреднические и др.
Именно услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В России в 2005 про-во услуг превысило про-во товаров и продолжает расти. В США – 70%, в развитых странах Запада превышает 70%, в развивающихся – 50%.
Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна стороны предлагает другой и которая неосязаема и не приводит к завладению чем-либо.
Качества услуги, отличающие ее от товара:
Неосязаемость – нельзя увидеть, потрогать, изучить до покупки.
невозможность хранения – нельзя хранить с целью послед реализации.
неотделимость от источника – контакт производится с потребителем
Изменчивость – непостоянство качества, зависит от человека и ситуации.
Классификация услуг:
По мотивам приобретения: личные и деловые
По осязаемости: - материальные – характерна связь с реальным объектом, носят более осязаемый характер (аренда) - нематериальные – деятельность может оцениваться только после их выполнения (защита адвоката в суде)
По степени автоматизации и механизации (банковские услуги – через кассу или терминал)
По степени контакта с потребителем
Различают базовые и периферийные услуги Отель предлагает номера для туристов – базовая услуга; бассейн, парковка – периферийные.
Причины роста сферы услуг в современной экономике:
Повышение благосостояния населения – потребитель становится более разборчив, и ему требуется все больше разнообразных и сложных в исполнении услуг.
Наличие на рынке большого кол-ва сложных товаров, требующих спец обслуживания, установки (автомобили, ПК)
Динамичный рост рынка информационных услуг.
Особенности маркетинговых услуг
Поскольку услуги нельзя хранить, то спросом на них необходимо управлять. Одним из способов управления спросом является введение предварительных заказов (авиакомпании, отели, врачи, кафе). Уровнем спроса можно управлять, устанавливая дифференцируемые цены (кинотеатры в будни) Ценообразование на услуги
Услуги, которые основаны на исп оборудования и стандартны (мойка машин) могут оцениваться в зависимости от издержек. Цены на нестандартные услуги должны носить конкурентный характер и зависеть от спроса и предложения.
Маркетинг услуг – процесс продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиента Принципы:
Ориентация на потребителя
Нацеленность на конкретный результат
Системный подход
Главная задача – помочь клиенту оценить предприятие и предоставляемые им услуги и сделать выбор в пользу конкретного поставщика услуги.