Вопр 1.Деловое общение, его виды и формы.

Дел. общ-е — это процесс вза-связи и вза-дей-ия, в кот. проис-т обмен деят-ью, инф-ей и опытом. Дел. общ-е отлич-ся от общ-я в широк. смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкр. задачи, кот. требуют своего решения.Дел. общ-е можно условно разд-ть на прямое (непосред. контакт) и косвенное (между парт-ми сущест. простр.-времен. дистанция).Разл-ют 2 вида дел. общ-я: вербал. и невербал.. Верб. общ-е осущ. с помощью слов. При неверб. общ-и сред-м передачи инф-ии явл. позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и пр.Дел. общ-е реал-ся в след.осн. формах: 1)Дел. беседа — передача или обмен инф-й и мнениями по опред. вопр-м или пробл-м. 2)Дел. переговоры — осн. ср-во соглас. прин-ия решений в процессе общ-я заинтер. сторон. Дел. переговоры всегда имеют конкр. цель и напр-ны на закл-ие согл-ий, сделок, контрактов. 3)Спор —столкн-ие мнений, разногл-ия по какому-либо вопросу, борьба, при кот. каждая из сторон отст-ет свою т.з. Спор реал-ся в форме диспута, полемики, дискуссии и пр. 4)Дел. совещание — способ откр. коллект. обсуж-ия проблем группой спец-ов. 5)Дел. переписки — обобщ. назв-ие разл. по содержанию докум-ов, выдел-х связи с особ. способом передачи текста. Выд-ют 3 осн. стиля общ-я: 1)ритуал. стиль – главн. задачей партнеров явл. поддерж-е связи с социумом, подкреп-ие представления о себе как о члене общ-ва. В ритуал.общ-ии партнер — лишь необх. атрибут, его индив. особен-ти несущ-ны, в отличие от следования роли — соц., профес., личностн.;2)манипулят. стиль, при кот. к партнеру отн-ся как к ср-ву дост-ия внешн. по отн-ию к нему целей. Огром. Кол-во проф. задач предполагает именно манипул. общение. 3)гуманист. стиль, кот.напр-н на совм. изм-ние представлений обоих партн-в, предполагает удовлет-ние такой чел. потреб-ти, как потреб-ть в понимании, сочув-ии.Кроме того, кажд. чел-ку присущ свой индивид. стиль, или модель повед-ия и общ-я, кот. наклад-ет характер. отпечаток на его дей-ия в любых ситуа-ях.

Вопр 2.Психология переговорного процесса.

Люб перег пр-сс протекает на 2 ур: на одн обсужд-е касается существа дела; на др сосредоточ на процедуре обсуждения. метод принципиальных переговоров-4 положения:

1.люди.Необх делать разграничение м-ду уч-ками переговоров и предметом перег-в. Уч-ки д прийти к пониманию того, что им необх работать вместе и разбираться с проблемой, а не др с др.2. интересы. Необх сосредоточ-ся на интересах, а не на позициях людей.3. варианты. понимании того, как трудно выработать оптим реш-е под давлением. Необх разработка взаимовыгодных вар-тов, поиск альтернатив, учит-щих общие интересы и примиряющих несовпад интересы.4. критерии. Необх настаивать на том, чтобы рез-т основывался на какой-то объективной норме..

Структура переговоров:1)Этап подготовки;2)Этап установления психол контакта;3)Этап активной дискуссии, обсуждения (*постановка ?, пробл, просьбы, высказывание предлож;*активное слушание и обмен инф;*выдвижение гипотез и обмен инф;*совместное нахождение оптим СП-ба реш пробл;)4)Этап взаимоприемлемого соглашения:)( *принятие решя;*завершение общения).

Стратегии ведения переговоров:

«Жесткий прессинг»-кажд из сторон выбир стратег победить люб цен.

«Взаимные компромиссы» - кажд из сторон видит слаб и сильн стор др др, учитт интересы противопол стороны, идёт на взаимные уступки.

«Использ-е манипулятивных действий» - участник перегов-в пытается псих-ки воздействовать на оппонента с целью принятия им невыгодных для себя условий.

Вопр 3. Проведение переговоров в экстремальных ситуациях.

В переговорном процессе образуется зона эмоционалной вовлечённости, границы кот. опред. громкостью голоса, выразительностью жестов, чёткостью изложения мысли.

В экстремальной ситуации очень велика вероятность эмоционального заражения др чел-ка, т.к. в экстр. ситуации снижается способность рационально мыслить и действовать.

В экстр. ситуации важно: 1)контакт глаз; 2)прогноз поведения оппонента; 3)речь без подтекста; 4)умение не поддаваться на провокационные обвинения, очень важно сразу разъяснить цели участников переговоров. В соответствие с целями переговоры м.б.: 1) о нормализации взаимоотношений, 2) О перераспределении 3)о создании новых условий.

Ф-ии переговоров: 1.информационная 2.коммуникативная 3.координации действий 4.контроля 5.пропаганды 6.отвлечение внимания 7.проволочек

Возможны 3 типа совместных решений переговоров:

1)компромисс, однако в экстр ситуации стороны не могут найти общее поле интересов. Важно, чтобы уступки с обеих сторон не выходили за рамки мин значений интересов обеих сторон. Это условие получило название пр-п Паретто(1904г.)

2)ассиметричность. Если интересы сторон не позволяют найти середину принимается ассиметричное решение, т.е. один из оппонентов сознательно идёт на большие потери.

3)принципиально новое решение. Если участники переговоров находят принципиально новое решение. Однако для того, чтобы сесть за стол переговоров необходимо установить доверие и добрую волю обеих сторон.

Сущ. метод достижения соглашений, кот состоит из 4 шагов. М-д Даниэля-Дэна.: 1 – отделение человека от проблемы 2 – концентрация на интересах, а не на позициях 3- изучение вариантов,кот могут удовлетворить обоих 4 – нахождение объективных критериев,кот явл нейтральными по отношению к интересам оппонента.

В экст ситуациях рекомендуется применять след пр-пы: 1.не применять первым приёмы,вызывающие конфронтация 2. внимательно выслушивать оппонента,не перебивать 3. не убеждать оппонента в ошибочности его позиций 4.апелировать правовым нормам,пр-пам справедливости,равенства 5.апелировать к длительнотси отношению с данной стороной 6. обратить внимание на выгодность сотрудничества в дальнейшем.

Ряд тактических приёмов может применяться на всех этапах ведения переговоров.