Управління якістю обслуговування споживачів

Якість як вимірник суспільної корисності, насамперед, відбиває ступінь придатності виробів і послуг до споживання їх. Здатність задовольняти будь-яку потребу залежить від складу корисних властивостей, характерних для будь-якого продукту праці, що і дозволяє розрізняти їх між собою. Особливість функціонування ресторанного господарства визначає можливість оцінки кінцевих результатів праці і доцільності зроблених витрат безпосередньо тільки після споживання, що слідує за виробництвом і реалізацією продукції.

Домогтися об'єктивності в оцінці якості продукції і обслуговування можна тільки за умов відповідності її вимогам споживачів. При цьому критерієм оцінки якості виявляється сама людина з її різноманітними потребами, індивідуальним смаком, що додає деяку суб'єктивність одержуваним результатам.

Відповідність якості громадським вимогам закріплюється спеціальними стандартами, технічними умовами, інструкціями і іншими нормативними документами.

Основними характеристиками для якості послуг можуть бути:

- надійність - здатність виконати обіцяну послугу точно у визначений термін;

- чуйність - бажання допомогти споживачу, швидке та своєчасне обслуговування;

- переконаність, компетентність, відповідальність, впевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу;

- співчуття, вираження турботи, індивідуальний підхід до споживачів;

- матеріальність - виконання послуги пов'язане з обладнанням, персоналом, наявністю інформаційних матеріалів;

- гарантія;

- доступність;

- взаємозв'язок та ін.

Якість послуг повинна відповідати певним вимогам [35, с. 203]: відповідність цільовому призначенню; точність і своєчасність надання; безпека і екологічність; ергономічність і комфортність; естетичність; культура обслуговування; соціальна адресність; інформативність.

Дипломатичні прийоми

Дипломатичні прийняття є представницькими, протокольними заходами. Дипломатичні прийняття влаштовують для відзначення певних подій (національних свят, ювілейних дат, річниць підписання міжнародних і двосторонніх договорів та угод), з метою виявлення почестей та гостинності окремим високим особам. Після визначення виду прийому, місця його проведення та дати, яка не може збігатися з вихідним, святковим днем або днем жалоби, важливим етапом підготовки будь-якого прийому є складання списку гостей.

Список гостей має бути дуже збалансованим. Якщо готується прийняття для іноземних гостей, слід планувати включення рівної кількості громадян країни господаря, які мають відповідний рівень, які відвідували країну гостя або ж які мають спеціальні, особливі інтереси в цій країні.

Для офіційних прийомів передбачаються певні правила розміщення гостей відповідно до службових посад, рангів або суспільного становища. Розміщення гостей за столами залежить від багатьох чинників, основними з яких є наступні: подія, з нагоди якої влаштовано прийом, вид і місце його проведення, розташування вікон, дверей, кількість гостей тощо. Якщо прийом проводиться з розміщенням за столами, то кожному гостю відводиться чітко визначене місце залежно від його рангу чи посади.

Для цього складається так званий план "розміщення гостей за столом". При цьому дотримуються прийнятих у протоколі правил:

1. Якщо на прийомі присутні тільки чоловіки і кількість запрошених осіб невелика, то перше почесне місце - справа від господаря, друге - зліва; усі розміщуються обличчям до дверей. У разі, якщо двері знаходяться збоку, найпочесніші місця - навпроти вікон, що виходять на вулицю. Іноді з метою безпеки розміщення гостей коригується.

2. Якщо гості запрошені з подружжям, то перше почесне місце - справа від господині, де розміщується почесний гість, а справа від господаря - дружина почесного гостя.

3. Якщо прийом влаштовується на честь вельми поважного гостя, він може бути розміщений навпроти господаря (так зване "Президентське розсаджування").

4. Подружні пари не сидять поруч: жінок розсаджують з жінками. Жінок не розміщують також на кінцях столу, якщо на торцях не сидять чоловіки.

5. Обов'язкове дотримання черговості місць гостей та організаторів прийому, співвітчизників та іноземних гостей, чоловіків і жінок.

6. Розсаджування орієнтується відносно вікон і дверей приміщення, в якому влаштовується прийом. Найпочесніший гість має сидіти обличчям до вікна, господар - обличчям до дверей (за винятком першого варіанта).

7. Ніхто з гостей не повинен сидіти спиною до почесних гостей.

8. В аванзалі має бути столик зі схемою розміщення гостей. Кожному гостю видається картка розміром з візитку зі схемою столу, де вказано його місце.

Форма розміщення бенкетних столів у залі залежить від його конфігурації, розташування вікон, дверей, наявності подіумів, кількості запрошених і може бути розосередженою (геометричною, вільною) або зосередженою (за наявності одного бенкетного столу).

Розрахунок к-сті офіціантів

1 оф.-3-4 гостя; на неофіційному 4-5;

При організації бенкету за столом із частковим обслуговуванням 1 оф. – 9-12 гостей.

Банкет-фуршет- до 30 гостей..Якщо подають в обнос – 15-20 гостей.

Повне і часткове обслуговування офіціантами

Залежно від кількості виконуваних офіціантом операцій, розрізняють повне і часткове обслуговування.

При поєному обслуговуванні всі операції (одержання продукції, доставка її в зал, подавання страв і напоїв в обнос, збирання посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.

Повне обслуговування офіціантами забезпечує більш високу культуру обслуговування і застосовується при проведенні бенкетів та прийомів, а також при обслуговуванні споживачів у вечірні години. У ресторанах високого класу використовується протягом усього робочого дня.

Часткове обслуговування офіціантами передбачає виконання деяких функцій споживачами залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів, контингенту споживачів. Це дозволяє прискорити процес обслуговування та скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.

При частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію з роздавальні в зал, ставлять страви на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі.

Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами

За способом розрахунку метод обслуговування офіціантами має дві форми: з попереднім і наступним розрахунком.

Форма обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком передбачає придбання чеків на страви, що входять до складу комплексного обіду (сніданку, вечері), або розрахунки на обслуговування бенкетів оплачуються попередньо (повністю або частково).

При обслуговуванні офіціантами з наступним розрахунком вартість поданих страв і напоїв оплачується наприкінці обслуговування готівкою або кредитною карткою, яку застосовують, наприклад, при обслуговуванні груп іноземних туристів, спортсменів і т.д.