20. Правила культури спілкування (за і.Томаном).

Мистецтво слухати можна висловити трьома тезами:

• жодних абстрактних думок;

• доки ви слухаєте, не можна готувати наступне питання або вигадувати контраргументи;

• потрібно сконцентруватися на суті того, про що йдеться.

Ділова людина у спілкуванні повинна:

• поважати себе як особистість, з повагою ставитися до всіх відвідувачів;

• усвідомлювати, що професійна репутація понад усе;

• цінувати співпрацю;

• пам'ятати, що розгубленість тільки компрометує ділову людину;

• бути терпимим до недоліків відвідувача.

Ділова людина повинна бути зацікавлена в авторитеті своєї установи та менше думати про матеріальну винагороду.

Якщо діловий клієнт не прийшов на зустріч з вами, зателефонуйте йому і дізнайтеся, що трапилося. Будьте поблажливі, не докоряйте. Позитивна бесіда може стати стимулом для наступного відвідання.

Ще один момент, про який необхідно пам'ятати керівництву: дотримуйтеся межі добрих взаємовідносин з підлеглими. Це необхідне для того, щоб у потрібний момент виявити неупередженість, щоб інтереси справи не суперечили особистим інтересам керуючого та підлеглого.

21. Поняття спілкування. Структура спілкування (перцептивна, комунікативна, інтерактивна).

За характером комунікантів у просторі та часі розрізняють спілкування:

• контактне

• дистантне

За наявністю чи відсутністю будь-якого посередника розрізняють спілкування:

• безпосереднє (пряме)

• опосередковане (непряме).

За формою існування мови розрізняють спілкування

• усне

• письмове

З погляду змінної — постійної позиції «я — мовця» і «ти — слухача» розрізняють спілкування:

• діалогічне

• монологічне

За кількістю учасників розрізняють спілкування

• міжособистісне (особисте)

• масове

За приватністю

• приватне

• офіційне

Уміння продуктивно спілкуватися з діловими партнерами, реальними або потенційними, - важлива професійна якість ділової людини, необхідний елемент його розмовної та психологічної культури. Адже часом важко бути ввічливим й уважним, коли перед тобою проходить багато людей, серед яких зустрічаються нервові, збуджені, ті, що погано чують, погано розуміють, повільні в рухах. Будь-яка взаємодія керівника з відвідувачем починається зі встановлення контакту. Якщо цього відвідувача ви бачите вперше, то особливе значення має перша емоційна реакція. Вона, безумовно, має бути позитивною, тобто словами, жестами, увагою до відвідувача необхідно виявити якщо не радість, то принаймні привітність і супроводити контакт усмішкою. Уміння професіонально увійти в контакт створює основу успіху розмови і є цінною якістю інспектора в очах співрозмовників. Контакт не стільки залежить від того, що говорить співрозмовник, скільки від того, як він поводиться.

22. Засоби спілкування (вербальні і невербальні). Групи немовних знакових систем.

Взагалі, засоби спілкування поділяються на вербальні і невербальні.

Невербальні поділяються на оптико-кінетичні (жести, міміка, пантоміміка), паралінгвістичні (якість голосу, діапазон, тональність), екстралінгвістичні (включення пауз, сміху, покашлювань), проксемічні (простір і час організації комунік-ко процесу) підструктури неврбального спілкування.

Кінетика включає жести, міміку, поставу, погляд, манеру одягатися, рух очей, який називають "контактом очей".

Паралінгвістика включає силу голосу, дикцію.

Екстралінгвістика – темп мовлення повинен поєднуватися з тоном мелодикою мовлення, логічними наголосами, а також паузи, інтонація.

Проксеміка – просторові умови спілкування треба рогзглядати з точки зору місця розміщення і взаємного положення в просторі партнерів спілкування, включаючи відстань між ними. Як просторовий ел-т спілкування повинен вивчатись так званий персональний простір. Мірою персонального простору є відстань, на яку до даної людини може наблизитись інша.

Часові характеристики спілкування повинні мати такі показники: наявний об"єм часу, міра його достатності для спілкування, час проведення спілкування.

Реалізація невербального компонента спілкування потребує оволодіння всіма його підструктурами.

Хоча мова і є універсальним засобом спілкування, вона набуває значення лише за умови включення в систему діяльності, а включення це обов'язково доповнюється вживанням інших - немовних засобів спілкування.

До першої групи цих засобів належать жести і міміка. Міміка - динамічний вираз обличчя в момент спілкування. Жест - соціально відпрацьований рух, що передає психічний стан. За ним ми можемо укласти про ставлення людини до якого-небудь події, особі, предмету та ін Жест може нам сказати про бажання цієї людини, про його стан.

Інша група немовних засобів спілкування - це система вокалізації, тобто якість голосу, його діапазон, тональність і т.п. Всі ці доповнення збільшують значимість інформації і є своєрідними "добавками" до мови.

У третю групу немовних засобів спілкування входить простір і час організації комунікативного процесу, які також виступають особливої ​​знаковою системою і несуть смислове навантаження, як компоненти комунікативних ситуацій. Останнім часом у психологічних дослідженнях звернуто увагу на комунікативне значення дистанції між спілкуються і залежність ефективності спілкування від розташування партнерів. Виділяють чотири дистанції між спілкуються: інтимну (від 0 до 0,5 м), особистісну (0,5 - 1,5 м), соціальну (1,5 - 3 м), публічну (св. 3 м). Змінюючи відстань, співробітник може домагатися додаткового впливу на підозрюваного, обвинуваченого, свідка і т.д., тому що цим змінюється характер відносин між партнерами.

Вербальне (мовленнєве) спілкування.

Вивчаючи спілкування можна визначити функції мовлення як встановлення взаєморозуміння, передача інформації, експресія та психологічна взаємодія. Іншими словами можна назвати отганізуючу, стимулюючу, контролюючу та реагуючу функції.

Оскільки в структурі спілкування виявляється наявність трьох взаємопов"яз-х елементів (зв"язок, інфор-я, вплив), то виділені функції мовлення можна звести до3 їх узагальнюючих: комунікативної (зв"язку), інформативної (передачі інф-ї), регулятивної (впливу).