1. Какие функции выполняет этикет?

2. Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе.

3. Проанализируйте особенности вербального этикета.

Тема 10. Документационное обеспечение делового общения (Практическое занятие- план прилагается)

1. Место и роль документирования в деловом общении.

2. Общие правила оформления документов.

3. Правила оформления визитных карточек.

1. Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывает отпечаток прежде всего адресат, затем – конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете прочесть в нашем компьютерном пособии. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

2. Деловое письмо должно быть достаточно кратким – не более 1-1,5 стр. по объему.

Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.

В деловом письме старайтесь также избегать многосложных, непонятных слов и выражений (иностранных, сугубо специальных). В письмах не должно быть лишних прилагательных, на­ре­чий, что часто делают стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, какова специфика фирмы, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего, думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет Вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а потом - «куда». Конкретный пример подробной формы письма содержится в КОПР. Там же можно ознакомится с различными видами корреспонденции, включая служебные записки; особенностями неформальной деловой переписки. И еще один не малозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание–интерес–просьба–действие. Примеры деловой переписке по этой схеме можно найти в нашем КОПР. Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

3. Визитная карточка, как и этикет, впервые появилась во Франции в XVII веке и в наши дни имеет существенное значение для плодотворного делового общения. В большинстве случаев она заменяет любой документ, в частности, удостоверение личности. В России приняты двусторонние визитки на двух языках - на английском и русском. В крайнем случае, можно печатать текст на одной стороне, чтобы вторая была свободна для записи. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, а на русском языке также и отчество, указываются должность и адрес фирмы, номер телефона, телефакса и телекса. Текст должен быть расположен вдоль длинной стороны и поскольку визитная карточка представляет лично Вас, а не фирму, где Вы работаете, крупным шрифтом должны быть набраны Ваше имя, отчество и фамилия. Не рекомендуется на визитных карточках указывать домашний адрес и телефон. Зато важно указать месторасположение офиса и не только свою должность, но и реальную сферу интересов и служебных полномочий. Требования к пользованию визитными карточками подробно изложены в прилагаемом компьютерном пособии.

Вопросы и задания для закрепления:

1. Каковы общие правила оформления документов в деловом общении?

2. Охарактеризуйте структуру делового письма.

3. Назовите основные требования к оформлению визитной карточки.

Рекомендуемая литература (основная):

1. Психология и этика делового общения: учебник для вузов / Под ред. В.Н.Лавриненко. – 5 – е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. – 415 с.

2. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – 5-е изд. испр. и доп.- М.: Аспект Пресс, 2002.- 364 с.

3. Годфруа Ж. Что такое психология: В 2-х т. Изд. стереотипное. Пер.с франц. М.: Мир, 1999.

4. Венедиктова В.И. Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека. – М., 1996.

5. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство «Союз», 2002.-576 с.

6. Немов Р.С. Психология. – М.: Просвещение: ВЛАДОС, 1995.

7. Островский Э.В., Чернышова Л.И. Психология и педагогика: Учебное пособие / Под ред. Э.В. Островского. – М.: Вузовский учебник, 2006. – 384 с.

8. Психологический словарь /авт.-сост. В.н. Копорулина, М.Н. Смирнова, Н.о. Гордеева, Л.М. Балабанова; Под общей ред. Ю.Л. Неймера. – Ростов – на Дону: Феникс, 2003.- 640 с.

9. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб. Пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления/Л.Г.Титова. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. -271 с.

10. Фрейд З. Психология подсознательного. – М.: Просвещение, 1989.

11. Фрейд З. Я и Оно. М., 1924.

12. Фрейд З. Лекции по введению в психоанализ. М., 1922. Т.1, 2.

13. Юнг К.Г. Аналитическая психология. Прошлое и настоящее: Пер. с нем. – М.: Мартис, 1995.

14. Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. – М.: Прогресс 1994.

Рекомендуемая литература (дополнительная):

1. Аверченко Л.К. Управление общением: Теория, материалы и практикумы для специального работника: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА – М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.

2. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. – Новосибирск.: ЭКОР, 1994.

3. Айзенк Г. Проверьте свои способности. М., 1971.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999.

5. Атватер И. Я вас слушаю. – М.: Экономика, 1984.

6. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Мн., 2000.

7. Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология личности. М.: Аспект Пресс, 2001.

8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. – Л.: Лениздат, 1992.

9. Бодалев А.А. Личность и общение. Л., 1987.

10. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебник. – 2 – е изд. – М.: ИНФРА – М, 2003. – 295 с. – (Серия «Высшее образование»).

11. Бройтиг Г. Руководство по ведению переговоров. – М.: ИНФРА – М., 1996.

12. Булыгина А. Этика делового общения. – Новосибирск, 1995.

13. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов н/Д., 1998.

14. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Мн., 1996.

15. Волгин Б.Н. Деловой телефон. – М.: 1987.Журавлев И.А.

16. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Ю., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2000.

17. Даниленко Т.И., Жульева С.В. Этика делового общения. – М., 1998.

18. Де Джорж Р.Т. Деловая этика: В 2 т.:Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2001.

19. Данкел Ж. Деловой этикет. - Ростов н/Д., 1997.

20. Дятлов В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений: Учеб. пособие. – М.: ГАНГ: Издательский центр «Академия», 1997.

21. Журавлев И.А. Этика общения. – М., 1999.

22. Ивин Е.Н. Основы теории аргументации. – М.: Владос, 1997.

23. Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Мн., 1994.

24. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Центр «Русская тройка», «Комета», 1990.

25. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалов В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 368 с. – (Серия «Высшее образование»).

26. Коробцева Н.А., Петрова Е А. Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения. – М.: Гном и Д, 2000.

27. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л.: ЛГУ, 1990.

28. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Прак. пособие. – М.: Ось – 89,2004.

29. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов.- СПб.: Питер, 2002. – 544 с.: ил.- (Серия «Учебник нового века»).

30. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учеб. пособие для студентов вузов. – Ростов н/Д., 1995.

31. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М. : Изд – во Института Психотерапии, 2000.

32. Панкратов В.Н. Искусство управлять людьми. – М. : Изд – во Института Психотерапии, 1999

33. Пиз А. Язык телодвижений. – Н. Новгород: Ай – Кью, 1994.

34. Радугин А.А. Этика. Учебное пособие для высших учебных заведений.-М.: Центр, 2003.-224 с.

35. Российская деловая культура: история, традиции, практика. – М.: 1998.

36. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение. – М.: Интерэксперт, 1996.

37. Сайлз Д. Наука обольщения. – СПб.: Питер, 2000.

38. Семке В.Я. Умейте властвовать собой. – Новосибирск, 1991.

39. Современный этикет. – М. : Ось – 89, 2001.

40. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. – М., Ось – 89, 2000.

41. Стешов А.В. Как победить в споре: О культуре полемики. – Л., 1991.

42. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. – М.: ЮНИТИ, 1994.

43. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М., - 1996.

44. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – Мн. 1995.

45. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: ИНФРА – М, 1995.

46. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность. Карьера. Успех. – М.: Прогресс, 1993.

47. Шейнов В.П. Как сделать совещание более эффективным, но менее продолжительным. Как подготовить хорошее выступление. Минск, 1990.

48. Экман П. Психология лжи. – Киев: Логос, 1999.

49. Этика общения. – М., 1999.

50. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1990.

25