Тема 9. Деловой этикет (1 час)

1. Деловой этикет как совокупность норм и правил поведения в деловом общении.

2. Особенности и психологические приемы вербального этикета.

1. Высокие нравственные качества выступают залогом авторитета менеджера. Порядочность, честность, принципиальность всегда были главными нравственными качествами, которые служили основой для оценки любой личности. Социологические опросы последних лет показывают, что особую значимость коллективы придают таким качествам руководителя, как справедливость, уважение к людям, обязательность и доброжелательность. Качества, характеризующие стиль общения руководителя с коллективом, оказывают огромное влияние на отношения в этом коллективе. Если руководитель не обладает высокими нравственными качествами, то у него не будут сформированы в необходимой мере и другие деловые качества, такие, как объективность, профессиональные навыки организатора, дисциплинированность.

С учетом сказанного понятия «честь делового человека», «честь менеджера» должны рассматриваться в качестве нравственной характеристики человека. Профессиональная честь и достоинство – это показатели моральной ценности человека. Это своеобразные эталоны для определения нравственного человека, который представляет определенную социальную группу. И мнением этой группы, представителем которой он является, человек дорожит более всего. Профессиональная честь и достоинство менеджера выступают мерой профессионализма.

• Деловой этикет – важная сторона профессионального поведения предпринимателя. У отечественных бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манере поведения. В результате «новые русские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров по переговорам.

Итак, знание делового этикета – основа предпринимательского успеха.

Но что это такое - «этикет»?

Проще всего охарактеризовать его как совокупность норм и правил поведения человека в обществе. Однако, в отличие от права, выполнение норм этикета не контролируется государственными органами. Как и в случае морали, к соблюдению этикета нас принуждает общественное мнение и совесть. Однако в отличие от морали, нормы этикета, во-первых, носят более внешний характер и, во-вторых, исключают проблему выбора между образцами поведения. Например, поздоровался при начале телефонного разговора – воспитанный человек, не поздоровался – значит, невоспитанный.

Следовательно, этикет – это исторически обусловленный порядок поведения (в семье, в общественных местах: в институте, школе, учреждении, на производстве, в церкви, дипломатической деятельности и т.п.). Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами и обычаями своего времени. Его становление зависит от всей системы регулирования отношения между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение.

Этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к его статусу и его фирме и т.д. Этикет обязывает признавать установленные государством значимости, такие, как ранг, титул, чин и т.д.

Современный этикет повседневного общения должен выступать не как маска, скрывающая действительного человека, не как средство обмана, а как показатель уровня социализации человека и его нравственной культуры. Современный этикет выступает как система норм поведения, при помощи которой человек обучается считаться с достоинством других людей и, следовательно, защищать собственное достоинство, создавать условия для преодоления конфликтов и достижения намеченных целей. Несоблюдение требований этикета в повседневной жизни ухудшают психологический климат и отрицательно влияют на совместную деятельность.

• Правила этикета, облеченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

2. Особенности профессионального этикета применительно к деловому общению подробно анализируется в нашем КОПР, а мы, для примера, поговорим об одном и из видов этикета – об этикете телефонного разговора. Главное требование – это продумать предстоящий разговор и ,если нужно, составить его план.

Любой разговор мы должны начинать с приветствия, обязательно здороваемся и, если нужно, представляемся.

Если в течение четырех-шести гудков не снимают трубку, мы кладем свою.

При деловом разговоре очень важно спросить, удобно ли человеку в данный момент со мной разговаривать. Дело в том, что мы звоним в удобное для нас время, а у человека может быть срочная работа, деловое совещание и т.д. Если оказывается, что сейчас разговаривать не удобно, попросите назначить Вам время для звонка. Спрашивать, «кто звонит», может только секретарь, а вот спросить, что передать отсутствующему, вполне уместно.

Частные звонки в рабочее время должны быть краткими, если не застали человека, попросите передать, что Вы звонили. Неуместно звонить домой по служебным вопросам, кроме экстраординарных случаев.

Очень важно разбить разговор на смысловые фрагменты, например: «Так, о времени мы договорились, теперь давайте договоримся о месте встречи». В противном случае разговор будет бессодержательным, возможны досадные недоразумения. Заканчивается разговор предложением о будущих звонках.

Придерживаясь этих правил телефонного общения, Вы сможете сохранить хорошие отношения со своим деловым партнером.

Вопросы и задания для закрепления: