3. Ориентация на процесс

Всеобъемлющая и господствующая повсюду конкуренция качества, времени и стоимости приводит к тому, что предприятия все больше сосредотачиваются на деятельности по созданию добавленной стоимости, они объединяют друг с другом отдельные фазы создания добавленной стоимости и обдумывают и осуществляют общие процессы. Это приводит почти автоматически к развитию организации – от функциональных блоков к пронизывающей все уровни ответственности за процесс.

Н

цепочка создания ценностей

а месте, может быть, обратных субоптимумов отдельно взятых отделов выступает общий оптимум – цепочка создания добавленной стоимости в зависимости от специфики продукта, которая формируется как общий процесс.

Способность предприятия, независимо от цели предприятия, его величины и выпускаемой продукции, уметь высококачественно планировать, приводить в движение и адаптировать (улучшать) эти процессы, демонстрирует существенное преимущество в условиях конкуренции.

Ориентация на процесс, вместе с тем, является важной и основной философией для TQM.

О

Концепция системы

браз мыслей и действий в виде процессов базируется в основном на концепции системы. Обычные (общепринятые) структуры отделов упраздняются, а также на задний план отодвигается оптимизация расходов (ориентация на иерархию), оставляя преимущество за ориентированной на цель оптимизацией процесса (ориентация на команду) (ср. головные процессы и формирование процесса).

4. Ориентация на окружение

Динамика общества, рынков, законов и потребностей клиентов требует целенаправленного общения со всеми группами из окружения предприятия.

О

Общество

бщество во взаимодействии с миром масс-медиа и вытекающими отсюда возможностями влияния на потребителей создает существенные шансы и риски для предприятия. Менеджмент соответствующих внешних связей является важным, чтобы имидж и развитие Corporate Identity предприятия не предоставлять случаю (не пускать на самотек).

С

Рынок, конкуренты

равнения с конкурентами и с лучшими на рынке (Benchmarking) являются весьма ценными источниками информации для развития собственного предприятия. Во многих случаях осуществляемая с учетом специфики проблемы кооперация (сотрудничество) в отдельных коммерческих областях (деловых полях) или проектах является необходимой и имеет определенный смысл.

М

Окружающая среда в экологическом смысле

енеджмент окружающей среды является важной частью TQM. Стандарты ISO 14001 или EG-VO 1836/93 (EMAS-правила) могут быть структурообразующей основой для менеджмента окружающей среды в рамках TQM. Существует много пересекающихся зон и полезных синергетических эффектов между системами менеджмента окружающей среды и менеджмента качества (постоянное улучшение, вовлечение сотрудников, профилактика вместо коррекции, аудит, Reviews и т.д.)

5. Tqm и маркетинг

TQM рассматривает качество как центральную задачу управления. Ориентация на клиента – здесь, прежде всего, подразумеваются внешние клиенты и вместе с тем осознанный взгляд на предприятие со стороны – является одной из предпосылок для выполнения этой управленческой задачи. Вместе с тем привлечение существующих маркетинговых резервов и более сильная интеграция задач маркетинга в процесс создания продукта становится оной из важнейших задач в рамках TQM.

В

Знания из маркетинга, касающиеся клиентов

ходе осуществления ориентации на клиента на предприятии важно использовать методические знания и знания из маркетинга, связанные со спецификой клиентов и рынка.

Но в настоящее время в маркетинге ещё часто отсутствует понимание того, что вместе с TQM утверждается концепция, которая объединяет и развивает дальше концептуальное ядро маркетинга.

TQM и маркетинговая концепция менеджмента по своей направленности и организации имеют разнообразные соответствия.

Обе концепции претендуют на то, чтобы (также) быть философией предприятия. Центральными ориентирами обеих концепций являются ожидания клиента и потребности клиента. На переднем плане находятся преодоление функционального рассмотрения (изучения), а также последовательная ориентация предприятия на необходимые требования рынка.

Отсюда вытекает необходимая высокая степень ориентации на сотрудников и внутрипроизводственной координации, а также требование развития необходимых для этого инструментов.

TQM заимствует именно у маркетинговой концепции менеджмента центральные идеи управления предприятием, ориентированного на клиента, но помимо этого он показывает, как эти идеи могут быть реализованы.

Д

Конкретный вклад маркетинга в TQM

о сих пор в рамках TQM используется на уровне подхода только маркетинговое знание, существующее в производственном и во внепроизводственном плане. В соответствии с эйфорией «движения качества», в большинстве случаев отсутствует даже понимание этого дефицита.

Ниже будут названы несколько важных зон действий, в которых TQM извлекает особую пользу, если достижения и опыт, взятые у маркетинга, находят применение.

2.5.1 Развитие маркетинговых стратегий и рыночного позиционирования

Развитие маркетинговых стратегий и рыночного позиционирования является важной предпосылкой менеджмента качества.

Часто у традиционных менеджеров качества отсутствует мышление «группами целей», а также размышления по поводу позиционирования предприятия как основа развития и инсталляции системы менеджмента качества.

Исходным пунктом является понимание и учет ожиданий клиентов, их потребностей и восприятия ими качества – посредством методов изучения рынка:

В

Методы исследования (изучения) рынка

частности, для комплексных проектов с большой долей участия услуг часто сохраняется ненадежность (сомнительность) и дефицит применения относительно измерения качества, воспринимаемого клиентом.

Едва ли используются имеющиеся в распоряжении маркетинга знания о методах (способах) опроса и эффективной обработке и обобщении результатов опроса с мерами по улучшению. Создание и использование дальнейших форм диалога с клиентом, как то: системы менеджмента трудностей (жалоб?), измерение удовлетворенности клиентов и др., - происходит очень ограниченно.

Так же мало опираются при помощи соответствующих вспомогательных средств на «внутреннюю ориентацию на клиентов», которое выступает в качестве требования TQM.

Использование (применение) инструментов маркетинга для создания на предприятии установки (позиции) сотрудников, ориентированной на качество:

Ориентированный на личность внутренний маркетинг приобретает значение для оказания влияния на установку, мотивацию, поведение.

Во всяком случае, Total Quality Management может во многих отношениях извлекать выгоду из начинаний, методов и опыта маркетинга.