Организационные выводы

Д

Работа в проектных группах

ля осуществления ориентации на клиентов в структуре организации, прежде всего, используются небольшие подразделения (проектные группы), которые могут гибко реагировать на желания клиента, целенаправленно и с ориентацией на проблему. Такая структура организации одновременно также соответствует требованиям ориентации на сотрудников.

М

Начальник как тренер

енеджмент такого рода межпредметных (межотраслевых) групп (команд) сосредоточен на ведении, координации и Coaching. В идеальном варианте клиент включается различным образом, в зависимости от специфики проблемы, в соответствующую команду.

К

Осуществление желаний клиента

ачество, ориентированное на клиента, означает, что учтенные (охваченные) и ожидаемые в будущих рыночных ситуациях потребности клиента в процессе трансформации реализуются в продукции и услугах.

Развитие отношений с клиентами

Ориентация на клиента ведет к долгосрочным отношениям с клиентами. Клиент развивается дальше, связь с клиентом создается через всеобъемлющее качество.

Рис. 01.4: Ориентация на клиента

Установление связи с клиентом через выгоду

Выгода, осознанная (понятая) и воспринятая клиентом, способствует установлению связи с клиентом.

Ориентация на клиента требует также, прежде всего, длительного рассмотрения (изучения) качества, т.е. надежности продукта. Соответствующая удовлетворенность клиента может быть гарантирована только посредством обеспечения долгосрочной выгоды для клиента.

Независимо от вида услуги (продукт, услуга и т.д.), целевой группы и сегмента рынка, долгосрочная ориентация на клиента означает предоставление в распоряжение соответствующей сервисной услуги.

Требования относительно нового понимания обращения с клиентами можно свести к следующей формуле:

„Selling is out - советовать / обслуживать - внутри.“

„Don`t sell - help the customer buy.“

Контакт с клиентом или с рынком осуществляется по многим параметрам. Качество переживается клиентом по этим параметрам субъективно и непосредственно, или клиент по этим же параметрам жалеет об его отсутствии и воспринимает его как дефицит.

2. Ориентация на сотрудников

Успех предприятия базируется на качестве сотрудников. Квалифицированные и мотивированные сотрудники служат предпосылкой TQM.

О

Образец

бразец предприятия как зафиксированная в документах основа политики предприятия должен демонстрировать значимость и уважение (ценность), которыми наделен менеджер. Такого рода образец, в соответствии с философией TQM, выводится при помощи top-down-способа: от миссии и Vision предприятия (философии предприятия) через основные принципы и ценности - к стратегии предприятия.

Образец должен демонстрировать значимость сотрудников.

Желаемое изменение образа действий (поведения) в направлении усиленной ориентации на качество, которая ожидается сотрудниками на пути к TQM, должно быть в первую очередь показано на примере руководящего состава. Желание перемен, изменения парадигмы на предприятии, должно быть документировано через пережитое (испытание).

Сущность TQM выражается в партисипативном стиле руководства. Руководитель рассматривается как Coach, а не как диктатор. Этот способ видения выявляется в определенной культуре и в определенной атмосфере (рабочей обстановке) предприятия.

С

Структура организации

труктура организации в идеале базируется на командной структуре. В организации, ориентированной на цели (management by objectives), креативность и подвижность находят больше места и большую поддержку.

Только креативные, гибкие и мотивированные сотрудники, ожидания которых учитываются и включаются, могут соответствовать постоянно растущим требованиям.

В

Ожидания от руководящего состава

ажными ожиданиями сотрудников от руководства являются:

• Создание стимула и напряжения при помощи интересных задач и производственного процесса

• Преимущества наличия компетенции и право взаимодействия (напр., посредством четко обозначенной ответственности за проект)

• Внимание и интерес

• Предоставление шансов для развития, творческие импульсы

• Качество работы, испытанное на себе

• Возможность работы в команде

• Предпринимательские стимулы, временной суверенитет

Задачи руководящего состава образуются при участии ожиданий сотрудников и усиленно развиваются до функций поддержания согласия между сотрудниками и до Coaching-задач.

• Предоставление оптимальных условий для работы

• Повышение профессиональной квалификации сотрудников

• Повышение социальной квалификации сотрудников (коммуникация, поведение и т.д.), создание и поддержание командного духа

• Повышение уровня методических знаний – обращение с инструментами планирования и менеджмента

• Распределение Know-How-трансфертов между сотрудниками (напр., посредством изменения составов команд)

• Распределение кадровых специалистов в соответствии с личными потребностями

• Поддержка сотрудников в тяжелых ситуациях, Coaching

• Допущение противоречий в ограниченных пределах. Организация «внутри» должна соответствовать внешней комплексности, которую необходимо преодолеть.