Метод пробных покупок или «Таинственные покупатели».

Данный способ оценки является наиболее подходящим для оценки качества  обслуживания именно стратегических  клиентов . Суть метода состоит в том, что в магазин, под видом обычных клиентов, приходят специально подготовленные люди. У каждого из них есть «легенда», отражающая основные признаки стратегического клиента магазина. По специально разработанной шкале, согласно заранее оговоренному сценарию (провокационные вопросы, типичные возражения, претензии, «трудный тип клиента» и т.п.) «таинственные покупатели» совершают покупку (или не совершают, если обслуживание им категорически не понравится). Преимущество метода заключается в том, что в отличие от контроля, проводимого менеджером магазина, продавцы не знают о том, что клиент «подставной» и ведут себя непосредственно. Метод позволяет оценить, насколько точно сотрудники соблюдают Стандарты качественного обслуживания. Впоследствии, по результатам «пробных покупок» можно разработать специальные тренинги для продавцов для улучшения качества обслуживания по выявленным недостаткам.

В зависимости от возможностей компании, можно проводить так называемые, «усеченные пробные покупки» или выражаясь по-простому – «Друзья Кролика», когда в роли «таинственных покупателей» выступают родственники, друзья и знакомые хозяина магазина или других управленцев. Но следует иметь ввиду, что это не всегда приносит желаемые результаты. Причин неудач «доморощенных» пробных покупок может быть очень много. Например, ваши друзья постесняются сказать вам всю правду, им будет неудобно критиковать ваш магазин. Или они просто не обратят внимания на какие-то детали, так как просто не будут знать, что они должны быть. К тому же, чтобы провести полноценную оценку необходимо очень детально изучить Стандарты качественного  обслуживания  и суметь оценить каждый его пункт, а для этого потребуется значительное время и профессиональная память. Поэтому использование непрофессионалов не всегда хороший способ решения задачи. Особо необходимо отметить, что  оценка  качества  обслуживания   клиентов  не является самоцелью и это только начало пути в деле реального повышения качества  обслуживания . Поэтому, проведя оценку системы качественного  обслуживания , полученные результаты необходимо использовать, а не класть на полку, вздыхая: «так мы и знали, что и требовалось доказать!». Такое, увы, встречается сплошь и рядом. Поэтому рассмотрим основные шаги, которые необходимо предпринять после проведения оценки, ведь именно комплексный подход делает систему системой. Важно не только выявить потребности  клиентов  и учесть их в стандартах, а потом оценить степень выполнения этих стандартов, но и исправить все выявленные недостатки.

36.Задачи и показатели плана по труду и персоналу.

Кадровое планирование (планирование персонала) - это целенаправленная деятельность по подготовке кадров, обеспечению пропорционального и динамичного развития персонала, расчету его профессионально-квалификационной структуры, определению общей и дополнительной потребности, контролю за его использованием.

Основные задачи кадрового планирования:

разработка процедуры кадрового планирования, согласованной с другими его видами;

увязка кадрового планирования с планированием организации в целом;

организация эффективного взаимодействия между плановой группой кадровой службы и плановым отделом организации;

проведение в жизнь решений, способствующих успешному осуществлению стратегии организации;

содействие организации в выявлении главных кадровых проблем и потребностей при стратегическом планировании;

улучшение обмена информацией по персоналу между всеми подразделениями организации.

При кадровом планировании организация преследует следующие цели:

- получить и удержать людей нужного качества и в нужном количестве;

- наилучшим образом использовать потенциал своего персонала;

- быть способной предвидеть проблемы, возникающие из возможного избытка или нехватки персонала.

Процесс планирования включает в себя три этапа :Оценка наличного персонала Оценка будущих потребностей Разработка программы по развитию персонала

Основные преимущества кадрового планирования, таким образом, заключаются в следующем:

1. Выявлении кадровых вопросов и потребностей (внешних/внутренних), относящихся к стратегии хозяйственной деятельности

2. Определении кадровых решений и инвестиций, подлежащих осуществлению в ходе разработки стратегии ведения хозяйственной деятельности

3. Гарантии соответствия кадровых программ общей стратегии ведения хозяйственной деятельности

4. Росте конкурентоспособности компании, повышение ее эффективности при помощи работы с кадрами

5. Реализации планов, связанных с ростом кадров или с их сокращением. 

67.Анализ ресурсной реализуемости проекта. Этапы ее осуществления.

Анализ   ресурсной   реализуемости  осуществляется в две стадии.

На первой — анализируется наличие ресурсов по всем работам. На второй — проводится равномерное распределение ресурсов на всем протяжении  проекта , что позволяет в дальнейшем получить больший эффект при меньшей стоимости ресурсов.

Если не все ресурсы можно получить из внутренних источников, то необходимо купить, арендовать или взять напрокат некоторые ресурсы. Возможно, что на выполнение некоторых работ необходимо заключить контракты с субподрядчиками. Данные по минимальным количествам требуемых ресурсов, установленные процедурой распределения ресурсов, могут быть использованы на последующих стадиях при проверке достаточности ресурсов подрядчика для выполнения  проекта .

Ресурсные гистограммы и сглаживание ресурсов. При назначении базовых или текущих плановых дат необходимо учитывать ресурсные ограничения. Если потребности в ресурсах для всех работ проекта известны и установлены даты начала и окончания, то можно вычислить функцию изменений потребностей в для каждого ресурса проекта, которая представляет таблицу уровней ресурсов или ресурсную гистограмму.

Гистограмму потребностей в ресурсах можно сравнить с имеющимся количеством каждого вида ресурса, и если потребность в некотором количестве ресурса превышает имеющуюся в наличии величину этого ресурса, то возможно придется изменить время в календарном плане, чтобы уменьшить эту потребность. Это можно сделать за счет использования резервов времени работ, не лежащих на критическом пути, или можно увеличить продолжительность проекта.

После определения потребных для выполнения каждой работы ресурсов и первоначального их назначения необходимо избавиться от конфликтов ресурсов, то есть от назначения ресурсам фронта работ, превышающего возможный.

Существуют три основных вида зависимости потребности в ресурсах от хода работы (продолжительности):

Постоянный - в течение всей работы загрузка (фронт работ) ресурса не изменяется.

Ступенчатый - в течение работы загрузка ресурса изменяется скачкообразно (ступеньками).

Треугольный - загрузка ресурса линейно возрастает от начала работы до максимального значения, а затем спадает к окончанию.

При назначении ресурса на несколько работ необходимо учитывать его загрузку на каждой работе для недопущения конфликтов.

Задачи планирования имеют как правило два типа постановок:

1. Учет потребностей в отдельных видах ресурсов и их сглаживание.

2. Распределение ресурсов.

Задача учета потребности сводится к построению гистограмм общей потребности в ресурсах для заданного варианта календарного плана. Такие гистограммы показывают распределение потребности  в ресурсах для заданного варианта календарного плана. Такие гистограммы показывают распределение потребности в ресурсах во времени, позволяют сравнить эту потребность с возможностями своевременного обеспечения ресурсами соответствующего проекта и служат для оценки качества и реальности варианта календарного плана.

66.Минимизация расходования материальных ресурсов. Оптимальная норма их расходования.

НОРМИРОВАНИЕ РАСХОДА МАТЕРИАЛЬНЫХ РЕСУРСОВ — установление плановой меры производственного потребления материальных ресурсов на изготовление, добычу единицы продукции или производство единицы работ. Применяются три основных метода нормирования расхода материальных ресурсов: отчётно-статистический, опытно-производственный и аналитически-расчётный. С помощью первого — нормы устанавливаются на основании отчётных статистических данных о среднем фактическом расходе за период, предшествующий плановому; при втором — на основе замеров расхода материалов, осуществляемых в производственных или лабораторных условиях. Аналитически-расчётный метод наиболее прогрессивен и научно обоснован; разработка норм осуществляется на базе технико-экономических расчётов и широко применяется в практике нормативной работы. Наиболее важное значение имеет коэффициент использования материалов и расход материалов на единицу продукции. На основе норм расхода производятся расчёты потребностей в материальных ресурсах по предприятиям и в целом по отраслям, на базе их разрабатываются лимиты отпуска материалов подразделениям предприятия, осуществляется обеспечение материальными ресурсами производственных участков. Экономия материальных ресурсов — один из путей повышения эффективности производства. 

В процессе производства выделяют нормы расхода сырья и основных материалов, вспомогательных материалов и топливно-энергетических ресурсов. По степени укрупнения нормирование расхода материальных ресурсов делится на: индивидуальное, групповое и укрупнённое среднеотраслевое. Под индивидуальными понимаются нормы, устанавливаемые на производственные единицы конкретной продукции в организационно-технических условиях производства определённого предприятия, цеха, участка. Индивидуальные нормы отражают различия в горно-геологических, экономико-географических и природно-климатических условиях процессов разведки, добычи, обогащения, транспортировки и хранения минерального сырья. Групповыми называются нормы расхода, устанавливаемые на производство однотипной продукции на ряде однородных предприятий. Укрупнённые среднеотраслевые нормы устанавливаются на производство однородной продукции по отрасли в целом как средневзвешенные из прогрессивных индивидуальных и групповых норм. По времени планового периода различают перспективные и текущие (годовые) нормы расхода материальных ресурсов. Перспективные нормы служат основой перспективного (пятилетнего) плана и должны быть рассчитаны на длительный период. Годовые нормы используются для определения потребности и распределения материальных ресурсов на год и выражают среднегодовой расход материальных ресурсов на производство единицы продукции или работ. Текущие нормы действуют на предприятиях применительно к существующим в каждый данный момент организационно-техническим условиям производства, а также для организации снабжения цехов и рабочих мест материалами и контроля за их рациональным потреблением.  Разработка норм осуществляется непосредственно на предприятиях, а их обобщение по отрасли и контроль за соблюдением — в промышленных объединениях, министерствах и ведомствах.