38.Классификация персонала на предприятии, расчет численности.

Персонал предприятия – это совокупность постоянных работников, имеющих необходимую профессиональную подготовку, опыт практической деятельности для выполнения миссии предприятия (целей его деятельности). Для анализа, планирования и учета персонал предприятия классифицируется по ряду признаков.

В зависимости от выполняемых функций работники подразделяются на следующие категории: 1.рабочие – работники непосредственно занятые созданием материальных ценностей, оказанием промышленных или транспортных услуг. 1,1Основные рабочие заняты производством продукции, 1,2вспомогательные – обслуживанием основного производства.2 специалисты выполняют  на   предприятии  инженерно-технические, экономические и другие функции

3.Руководителей на производстве подразделяют на линейных и функциональных. 3,1Линейные руководят производственной деятельностью коллективов предприятия, объединения, отрасли.3,2 Функциональные возглавляют коллективы функциональных служб предприятия. //*//По уровню, занимаемому в структуре управления, выделяют руководителей низового, среднего и высшего звена. Руководители низового иерархического уровня управления – это также руководители подразделений внутри функциональных отделов и служб. К руководителям среднего звена относят директоров предприятий, генеральных директоров объединений и их заместителей. К руководящим работникам высшего звена управления относятся руководители финансово-промышленных групп, генеральные директора (президенты) крупных объединений, компаний, руководители функциональных управлений министерств, ведомств и их заместители. 

Среднесписочная численность отражает изменения численности работников за определенный период. Например, среднесписочная численность за месяц определяется путем суммирования численности работников списочного состава за каждый календарный день отчетного месяца, включая праздничные и выходные дни, и деления полученной суммы на число календарных дней месяца. 

Разность между явочной численностью и числом фактически работающих показывает число лиц находящихся в целодневных простоях. Удельный вес численности различных категорий работников в общей численности показывает структуру  персонала  предприятия, которая может анализироваться по каждому подразделению.

На   предприятии  постоянно происходит движение работников, обусловленное их приемом и выбытием. Различают внешнее и внутрифирменное движение работников. Внешнее движение определяется такими показателями как оборот по приему; оборот по увольнению; коэффициент текучести кадров. Внутреннее движение кадров определяется его межцеховым перемещением, меж профессиональной подвижностью, квалификационным движением и переходом работников в другие категории.

37.Содержание методов оценки эффективности обслуживания клиентов.

Система оценки качественного  обслуживания  только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда  оценка  носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип,  оценка  должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая  оценка  осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного  обслуживания   клиентов  и работать персонально с каждый по разбору случаев неправильного поведения. Однако, довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждаются себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для показухи руководству, используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

В качестве примера хорошего способа текущей оценки качества  обслуживания , можно примести метод «Анализ рекламаций». Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Для этого, все претензии  клиентов тщательно фиксируются и затем подвергаются анализу. Анализ состоит в том, что проводится классификация претензий, и вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся претензий.

Каждый продавец должен иметь под рукой специальные бланки или журнал, куда он будет записывать жалобы  клиентов , все моменты, которые вызвали их недовольство. Важно разъяснить продавцу смысл этой работы, иначе он может сознательно ее игнорировать, скрывая тем самым факты недовольства  клиентов . Необходимо, чтобы продавцы понимали, что эта информация очень ценна с точки зрения повышения качества  обслуживания  клиентов , и никто не собирается наказывать продавцов, только за то, что клиент выразил недовольство чем-либо. Наоборот, каждый такой случай надо обсуждать с продавцами и объяснять им как вести себя в подобной ситуации.

Как мы уже говорили, помимо текущей оценки качества  обслуживания , существуют различные способы разовой (или точечной) оценки. Рассмотрим некоторые наиболее эффективные их них.