«Аудит-диагностика»

С помощью этого способа оцениваются объективные причины, мешающие реализации качественного  обслуживания . Например, помещение магазина очень маленькое, нет места для парковки автомобиля, нет камеры хранения, а сумки с собой проносить нельзя, ценники написаны очень мелким шрифтом и т.д. При аудите системы качественного  обслуживания основной упор делается на исследование процедурных характеристик качественного обслуживания   клиентов . Оценку данным способом можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторонних специалистов. При самостоятельной оценке следует иметь ввиду, что чем тщательнее будет подготовка, тем надежнее – результат. Очень важно подробно заранее прописать критерии оценки, а не просто прийти в магазин, оглянуться и начать думать, что же здесь не так. Критерии оценки довольно просто вычленить из Стандартов качественного обслуживания , другими словами, прежде чем браться за оценку, необходимо проделать всю ту работу, о которой шла речь в начале статьи.

Маркетинговое исследование. Исследование удовлетворенности потребителей.

Исследования могут быть разные по форме: это может быть телефонный опрос, анкета, присланная по почте, или анкета, которую можно заполнить непосредственно в магазине. Особое внимание при проведении исследования необходимо обратить на выборку. Необходимо клиентов  разделить на группы (сегменты), в том числе выделить и группу стратегических клиентов. Соотношение групп в выборке должно соответствовать соотношению клиентов во всей клиентской базе. Например, если в вашей клиентской базе соотношение клиентов: 30% пенсионеров с невысоким доходом, 20% – молодых семей с невысоким доходом, 20% – молодых людей 25 – 35 лет со средним доходом, 10% – обеспеченных людей среднего возраста, 10% – молодых семей с высокими доходами, 10% – подростков и студентов с низкими доходами, то и в выборке соотношение опрошенных респондентов должно быть точно такое же. Только в этом случае полученные результаты будут отражать реальную картину. Или же можно выбрать только одну группу клиентов и провести опрос только среди этой группы клиентов, если она очень значима для компании и ее мнение необходимо знать точно.

Используемые анкеты могут быть как развернутые, так и очень лаконичные, например, вопрос, который часто задают «как вам у нас понравилось?».

Для магазинов лучше всего использовать небольшие анкеты, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкет.

Приведем пример анкеты, используемой в исследовании в крупном супермаркете. Руководство магазина выделило несколько факторов, которые с их точки зрения требовали совершенствования, и опросили  клиентов , чтобы подтвердить собственные выводы.

Анкета оценки качества  обслуживания  Добрый день! Мы стремимся улучшить качество  обслуживания  в нашем магазине. Ваше мнение очень важно для нас. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале качество обслуживания , где 1- очень плохо, 2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – очень хорошо. Если вы затрудняетесь ответить на вопрос, поставьте прочерк. Заполнение данной анкеты займет у Вас не более 5 минут.

№	Фактор	Оценка
1	Я быстро сориентировался в магазине и нашел нужный отдел
2	Продавцы-консультанты вежливы и дружелюбны
3	Продавцы-консультанты корректны и тактичны, соблюдают необходимую дистанцию
4	Мне четко и ясно ответили на все вопросы
5	Меня устраивает существующий ассортимент, а нашел все, что мне было нужно.
6	Если вы не нашли чего-то в нашем магазине, укажите пожалуйста, что именно
7	Ваши пожелания по улучшению качества обслуживания в нашем магазине?
Укажите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: