МІНІСТРЕСТВО ОСВІТИ І НАУКИ,МОЛОДІ І СПОРТУ УКРАЇНИ
НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»
Інститут економіки і менеджменту
Реферат
з дисципліни
«Адміністративний менеджмент»
на тему:
«Адміністративний менеджмент і системи управління якістю за стандартами ISO»
Виконала:
ст. гр.. МЕ-35
Долішня І.А.
Перевірила:
Харчук В.Ю.
Львів 2012
Вступ
Якість – як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.
В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується – підприємство гине: автоматично забезпечує це той же ринок, але нормальний ринок, із збалансованим попитом і пропозицією. В 60-70-і роки вважали, що для успіху виробника достатньо, щоб продукції було багато і вона була дешевою. В 80-і роки стало очевидним, що виникла конкуренція не цін, а якості: 80% покупців приймали рішення про покупку, звертаючи увагу в першу чергу на якість продукції. Таким чином, конкурентоспроможною могла стати лише продукція, яка мала, при інших рівних умовах, меншу виробничу собівартість і вищу якість.
1. Поняття загального управління якістю (tqm)
Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентноздатних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва і сервісу.
Цей метод отримав назву - загального управління якістю або TQM (Total Quality Management).
TQM (Total Quality Management) - націлений на якість підхід до керівництва організацією, заснований на участі всіх її членів і направлений на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення запитів споживача і вигоди для всіх членів організації і суспільства. Основи цієї системної теорії адміністративному менеджменту якості закладені в середині XX ст. Едвардсом Демінгом, що довгий час пропрацював в Японії. Вони включають:
знання про системи, системний підхід і оптимізацію;
основи статистичної теорії і знань про мінливість;
основи теорії пізнання;
основи психології.
Принципи загального керування якістю (TQM)
Принципи загального керування якістю виникли на основі результатів роботи у сфері підвищення якості продукції в Європі, Америці і Японії.
Особливістю робіт у сфері підвищення якості продукції в Європі було те, що у всіх державах Європи існували різні підходи до рішення проблеми якості. Кожна з країн мала свою систему стандартів, у тому числі й у сфері забезпечення якості продукції. Однак вимоги цих стандартів відрізнялися один від одного. Тому основні зусилля тут були зосереджені на уніфікації вимог, введенні єдиної системи стандартів, у тому числі і при забезпеченні якості продукції.[1]
У цей же час у США значні зусилля спрямовувалися на вдосконалення статистичних методів і їхнє використання в промисловості при оцінці якості різних технологічних процесів. Одночасно з різним успіхом намагалися застосовувати японські методи підвищення якості продукції (індивідуальне навчання якості, кружки якості). Відпрацьовувалися адміністративні методи керування якістю.
В Японії більше уваги приділялося впровадженню у свідомість кожного члена колективу його особистої відповідальності за якість продукції, відпрацьовувалися схеми "кожний на своєму місці відповідає за якість своєї праці", створювалися кружки якості, проводилося навчання методам підвищення якості тощо.
Міжнародна організація стандартизації (ІСО) узагальнила весь накопичений позитивний досвід робіт в сфері підвищення якості продукції і розробила на цій основі стандарти серії 9000 і 10000, що лягли в основу принципів Загального Керування Якістю (TQM).
Таким чином, накопичений позитивний досвід став надбанням виробників продукції всіх країн світу.
Загальне керування якістю являє собою концепцію, яка передбачає всебічне цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів керування якістю у всіх сферах діяльності - від досліджень і розробок до післяпродажного обслуговування за участю керівництва і службовців усіх рівнів і за раціонального використання технічних можливостей.
TQM складається з трьох частин:
Ключова система - методи й засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вони базуються на загальновизнаному математичному апараті, статистичних методах контролю.
Система технічного забезпечення - це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і їх правильному використанню.
Система безперервного розвитку самих принципів і змісту TQM.
Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:
1. вища посадова особа енергійно виступає за підвищення якості;
2. інвестиції вкладаються не в устаткування, а в людей;
3. організаційні структури перетворюються чи створюються спеціально під загальне керування якістю.
Оскільки Загальне Керування Якістю передбачає всебічне керування всією діяльністю підприємства, то TQM містить у собі:
Контроль у процесі розробки нової конструкції.
Оцінку якості досвідченого зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалу, що поставляється.
Вхідний контроль матеріалів.
Контроль готової продукції.
Оцінку якості продукції.
Оцінку якості виробничого процесу.
Контроль якості продукції та виробничого процесу.
Використання інформації про якість продукції.
Контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції.
Навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу.
Гарантійне обслуговування.
Координацію робіт у сфері якості.
Керування людським фактором.
Участь у національних компаніях з якості.
Вироблення політики стосовно якості.
Покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.
Загальне Керування Якістю в широкому сенсі найкраще можна зрозуміти розглянувши почуття покупця. Покупець є споживачем як продукції, так і послуг. При цьому його відчуття можуть бути відчутні й невідчутні.
Відчутні відчуття покупця пов'язані в основному з продукцією. До таких відчуттів можна віднести смак, запах, вагу, колір й інші. Їх можна оцінити за допомогою органів почуттів людини.
Невідчутні відчуття найчастіше пов'язані з послугами. Тут одним з головних факторів може бути час виконання послуги.
Саме відчутні відчуття найбільш повно пов'язані з якісними характеристиками продукції.[3]
В даний час якість продукції визначається якістю виробничих процесів.
Тут необхідно відзначити одну особливість. Із зростанням добробуту змінюється спектр потреб, а отже, і спектр відчуттів. А це, у свою чергу, змінює вимоги до якості виробничих процесів, що повинно призвести до зміни якісних показників продукції.
Така зміна якості процесів виробництва здійснюється на основі програми підвищення якості і супроводжується безперервним їхнім удосконалюванням. Тому програма підвищення якості буде одним із ключових моментів у роботі підприємства щодо підвищення якості продукції.
У той же час якість виробничих процесів визначається п'ятьма основними компонентами:
Людьми;
Устаткуванням;
Матеріалами;
Методами;
Навколишнім середовищем.
Одним з найголовніших компонентів, що забезпечують високу якість виробничих процесів, є люди. Для того, щоб люди могли і хотіли забезпечити високу якість виробничих процесів, вони повинні мати необхідну інформацію про те, що і як вони повинні робити; бути зацікавлені у високій якості своєї праці (тобто має бути мотивація їхньої праці); мати відповідну кваліфікацію й трудові навички; безперервно навчатися новим прийомам праці, й усі разом повинні утворювати трудовий колектив (команду), зацікавлений у високій якості продукції.
Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, стосується використання відповідного устаткування, пристосувань і інструментів.
Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів (сировини, комплектуючих елементів та напівфабрикатів).
Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів керування, що містять у собі системи керування, організацію керування, забезпечення або створення визначеного стилю керівництва, а також упровадження сучасних виробничих рішень, як у сфері керування, так і у сфері вдосконалювання технології.
І останній, але не менш важливий компонент пов'язаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє плідній роботі як кожного працівника, так і трудового колективу в цілому є стан навколишнього серидовища.
Потім здійснюється перехід від якості одиничних виробничих процесів до якості всього підприємства.
Якість підприємства оцінюється за внутрішніми та зовнішніми критеріями.
До внутрішніх критеріїв, за якими проводиться оцінка якості підприємства, відносяться такі:
координація діяльності окремих підрозділів підприємства;
організаційна структура, здатна забезпечити необхідний рівень якості;
підтримка з боку адміністрації будь-яких починань та ініціатив, спрямованих на підвищення рівня якості.
До зовнішніх критеріїв, за якими здійснюється оцінка якості підприємства, відносяться:
економічний успіх від діяльності підприємства;
діяльність підприємства не створює екологічних проблем;
уся діяльність підприємства створює йому позитивний імідж (надійний партнер, продукція підприємства має високі та стабільні якісні характеристики).
Як приклади якості підприємства можна згадати фірми Ніссан, Філліпс, Проктер енд Гембл.
Говорячи про фірму Ніссан, ми асоціюємо назву фірми з високоякісними автомобілями. Згадування фірми Філліпс у нас пов'язано з високоякісною електронікою - телевізорами та радіоприймачами. А найменування Проктер енд Гембл викликає в пам'яті товари для догляду за тілом і парфумерію.
Тому формування якості підприємства здійснюється на основі багаторічного формування стабільної якості виробничих процесів на цьому підприємстві і стабільній високій якості виробленої на цьому підприємстві продукції.