К

Модель управления

конфликтной ситуацией

ак представляется, эффективный руководитель применяет структурно-организационные способы и межсубъектные способы предотвращения и разрешения конфликтов в единстве, причём сопровождая их активным использованием источников и средств управленческой власти (см. тему 13), соответствующих типам конфликтных ситуаций (конфликтов).

Так, в конфликтных ситуациях производственно-эконо­ми­че­ского типа в единстве со структурно-организационными и межсубъектными способами должны быть применены средства материального и морального поощрения (а, возможно, и ответственности), средства профессионального убеждения (власть компетенции), в ситуациях властно-иерархического конфликта – разрешительные, запретительные, принудительные меры, меры служебного поощрения и ответственности, в социокультурных конфликтах – меры идейного убеждения, разъяснения действительной неантагонистичности, взаимоприемлемости ценностных ориентаций сторон, и т.п. Вообще же терпеливое разъяснение, убеждение, помощь в прояснении позиций составляют неотъемлемый компонент всех способов и средств воздействия, применяемых руководителем в конфликтной ситуации.

В целом же весь этот комплекс способов и средств воздействия и составляет, по нашему мнению, ядро понятия "управление конфликтной ситуацией".

То, каким образом реализуется управление конфликтной ситуацией на всех этапах ее протекания, более наглядно можно продемонстрировать с помощью модели конфликтной ситуации (см. рис. 14.2.).

Рис. 14.2. Модель управления конфликтной ситуацией

Как представляется, на первом этапе происходит формирование конфликтной ситуации, являющейся следствием определенной причины. На этом этапе стороны объективно уже противостоят друг другу, поскольку сформировалась противоположность их интересов, но это еще предконфликтный период: столкновение еще не произошло, хотя определенное напряжение существует.

На этом этапе грамотное управление конфликтной ситуацией (УКС), своевременно выявленной по первым, зачастую косвенным признакам, может обеспечить ее устранение или видоизменение вследствие устранения или изменения причины конфликтной ситуации, предмета и объекта конфликта. Тем самым конфликт будет предотвращен в своей инкубационной стадии.

Если это не удается, то конфликтная ситуация перерастает во взаимное открытое противоборство – собственно конфликт, пик которого выражается в "лобовом" столкновении (инциденте). На этом этапе также возможно эффективно управлять конфликтом, обеспечивая его разрешение, а, собственно, устранение (преодоление) конфликтной ситуации.

Но возможен – в случае неудачи – и переход конфликта в стадию, характеризуемую разрывом отношений. На этом этапе любой конфликт переходит в состояние эмоционального конфликта, что крайне усложняет его разрешение из-за взаимного негативного эмоционального расположения сторон (стойкой неприязни, антипатии).

Наладить отношения в этом случае крайне сложно, но, как было показано выше, иногда возможно. Причем параллельно с мерами по налаживанию эмоционально позитивных отношений необходимо принимать меры по решению основной проблемы, породившей конфликт.

На рисунке 14.2. показано, что действия по управлению конфликтной ситуацией (они отмечены как УКС), если они эффективны, в конечном счете приводят к конструктивным (функциональным) последствиям. Если же управленческие действия окончательно неэффективны, то происходит полное разрушение отношений, деятельность организации или ее звена приобретает кризисный характер – это означает деструктивные (дисфункциональные) последствия конфликта.

Представленная модель управления конфликтной ситуацией, может быть, и не вполне совершенная. Но она демонстрирует, на наш взгляд, определенный логический алгоритм действий руководителя и показывает, что управление может и должно осуществляться на каждой из стадий конфликтной ситуации. И чем раньше будут приняты эффективные меры, тем больше вероятность конструктивных последствий.

Р

Конструктивные послед­ствия конфликтной ситуации как новое качество отношений управления

ассмотрим конструктивные (функциональные) последствия конфликта или, что то же самое, конструктивное завершение конфликтной ситуации как внутренний момент отношений упра­в­ления, как момент восстановления упра­в­ляемости социально-экономической системы.

С этой точки зрения конфликт предстаёт как "удар" сторон друг о друга, как столкновение противоположностей, в результате которого нарушается равновесие системы. Она как бы "зависает" перед выбором: либо распад и разрушение, либо нахождение новой точки равновесия.

Как представляется, комплекс способов и средств, описанных выше, позволяет в случае его эффективного применения восстановить управляемость, что обусловливается прежде всего восстановлением нормального функционирования отношений управления посредством согласования интересов конфликтующих сторон. Происходит восстановление координации, система интегрируется.

С этой точки зрения вариант Win/Win представляет особую ценность, так как его осуществление означает действительное разрешение противоречий интересов и переход отношений менеджмента в новое качество. Воспроизводство этого качества отношений означало бы достижение синергетического сотрудничества.

Поэтому, как мы полагаем, массовое распространение, например, в США методики Win/Win способствует созданию предпосылок для перенесения нового качества отношений упра­в­ления на отношения значительного множества субъектов экономики.

Если посмотреть теперь на конфликтную ситуацию с точки зрения столь конструктивных последствий, то совершенно очевидно, что она предстает не только как предпосылка разрыва отношений управления и потери управляемости системы, но и как предпосылка перехода отношений управления в новое качество, обеспечивающее новое качество управляемости системы. Потенциально конфликтная ситуация несет в себе как разрушительные, так и конструктивные последствия. Реальные последствия опосредованы адекватностью действий управляющего субъекта. Поэтому столь важно, чтобы он обладал необходимыми качествами, знаниями и умениями.

Итак, мы убедились, что проблема управления конфликтной ситуацией не может быть вырвана из контекста всех тех проблем управления, которые были рассмотрены в предыдущих разделах и в предыдущих темах этого раздела. В проблеме управления конфликтом фокусируются многие аспекты отношений менеджмента, поскольку конфликтная ситуация создает особое напряжение в тех плоскостях и линиях взаимосвязей, которые она охватывает.

Задача руководителя – овладеть методологией управления конфликтной ситуацией, знать и уметь применять на практике систему способов предупреждения и разрешения конфликтов, сочетая их с применением средств управленческой власти. В случае успешного решения этой задачи руководитель сможет стать (вместе со своим коллективом) не рабом конфликтов, а их повелителем, превращая конфликтные ситуации в моменты развития, в новое качество социальных отношений.

С этой точки зрения можно согласиться с характерными для современной управленческой литературы положениями о том, что конфликты могут быть и весьма полезными. Однако при этом не следует забывать, что если речь идет именно о конфликтах (а не о конфликтных ситуациях), то даже в случаях достижения конструктивных организационно-управленческих последствий, участники (а зачастую и наблюдатели) конфликтов не могут избежать деструктивных последствий иного рода – разрушительного воздействия стресса.