Тема 14. Управление конфликтом и стрессом

Среди проблем групповой динамики важное место занимает проблема управления конфликтом. Конфликт – это одно из наиболее сложных явлений в деятельности организаций, одна из наиболее специфических форм социальных отношений. Гибкое, проактивное функционирование отношений менеджмента на микроуровне позволяет обеспечить предотвращение конфликтов и их своевременное разрешение с конструктивными (функциональными) последствиями.

Даже в случае конструктивного разрешения конфликтов, их последствием нередко становится стресс. К концу XX в. стресс превратился в неотъемлемую черту современной жизни, стал постоянным спутником современного высокоинтенсивного работника и в первую очередь менеджера, руководителя. Но от стресса можно найти защиту, им тоже можно научиться управлять.

Поэтому в теме объединены две во многом взаимосвязанные проблемы – управление конфликтом и управление стрессом.

Рассмотрение вопросов мы начнём с выяснения сущности конфликта и конфликтной ситуации и представления типологии внутриорганизационных конфликтов. Далее будут проанализированы аспекты управления конфликтной ситуацией, а также способы предупреждения и разрешения конфликтов. Затем будут рассмотрены понятие и причины стресса, рекомендованы способы и методы управления стрессом.

14.1. Понятие конфликта и конфликтной ситуации. Типология социальных конфликтов на микроуровне менеджмента

В

Эволюция взглядов на конфликт в организационно-управленческой теории

организационно-управленчес­кой теории в течение XX в. взгляды на такое сложное социальное явление как конфликт претерпели определенную эволюцию.

Так, представители ранних школ теории управления: школы научного менеджмента и классической административной школы, сторонники концепции рациональной бюрократии М. Вебера - рассматривали конфликты как весьма нежелательное явление. Они считали, что конфликты – результат неверного, нерационального управления и при правильной организации дела они могут быть полностью устранены с помощью внедрения четких процедур и правил.

Представители школы ''человеческих отношений'' также видели в конфликте проявление неэффективности управления, но возможности недопущения конфликтов связывали с обеспечением хороших личностных взаимоотношений и позитивного морального климата в организации.

Точка зрения на проблему конфликта, распространившаяся в связи с доминированием подходов школы науки управления и продолжающая господствовать и сегодня, заключается в том, что конфликты в организациях – это вполне нормальное и естественное явление. Во многих случаях конфликт способствует выявлению разнообразия мнений, получению руководителем важной, скрытой от него информации, лучшему осознанию альтернатив при принятии решений. При эффективном управлении конфликт может в конечном счете принести даже больше положительного, чем отрицательного.

Таким образом, акценты во взглядах на внутриорганизационный конфликт сместились: 1) от восприятия конфликта как неприемлемого явления к восприятию его как явления вполне естественного; 2) от акцентирования необходимости избегать конфликтов как признаков неэффективного управления – к акцентированию необходимости эффективно управлять самими конфликтами.

Как представляется, такое смещение акцентов объясняется следующими объективными обстоятельствами. Во-первых, все большая дифференциация субъектов хозяйствования в современном обществе приводит к множественности разнонаправленных экономических интересов, во-вторых, возрастает возможность для социальных субъектов (в частности, работников хозяйственных организаций) более свободно и открыто формулировать и отстаивать свои интересы, выражать свои убеждения и эмоции, в-третьих, все более исторически неприемлемым становится управление через подавление интересов, не позволяющее достигать высоких производственных результатов. Как следствие, с одной стороны, возрастает объективная возможность проявления социальных противоречий в форме открытых конфликтов (считается, что современный руководитель тратит на разрешение конфликтов в среднем около 20% своего рабочего времени), с другой стороны, возрастает объективная потребность в разрешении социальных противоречий посредством согласования интересов (поэтому управление конфликтом становится одной из обязательных функций руководителей всех уровней).

Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо хорошо представлять, что такое конфликт, какова его сущность, как соотносятся понятия конфликта и конфликтной ситуации, какие типы конфликтов могут быть выявлены.

В

Понятие конфликта

организационно-управленческой, со­цио­логической и конфликтологической литературе приводится множество различных определений конфликта. Известный американский специалист по организационной теории Л.Р.Понди еще в 1967 г. в статье ''Организационный конфликт: понятия и модели'' попытался сгруппировать предлагаемые исследователями определения. В результате он выявил четыре категории определений конфликта, использовавших понятие ''конфликт'' для обозначения: 1) условий, порождающих конфликт; 2) эмоциональных состояний, сопутствующих конфликту; 3) состояний осознания конфликта, возникающих у его сторон; 4) конфликтного поведения сторон. Сам Понди отстаивает взгляд на конфликт как динамический процесс, включающий все аспекты, к которым следует добавить еще и последствия конфликта¹.

Как представляется, при рассмотрении конфликта в в этих аспектах внимание сосредоточивается на содержании и стадиях конфликта как процесса, но при этом не раскрывается сущность конфликта.

Сущность же конфликта может быть раскрыта через определение его как особой формы социальных отношений, как специфической формы, в которой проявляются противоречия, присущие этим отношениям. С этой точки зрения встречающиеся в литературе определения конфликта, по нашему мнению, распадаются на две основные группы в зависимости от того, насколько расширительно трактуется конфликт как форма проявления социальных противоречий.

К первой группе определений на этом основании можно отнести те, которые трактуют конфликт расширительно, фактически отождествляя его с наличием и проявлением социальных противоречий любой силы, даже просто разногласий, независимо от степени их остроты.

Так, например, авторы широко известного учебника по основам менеджмента определяют конфликт ''как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами¹. Правда, они уточняют: ''Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое², - таким образом, уточнение свидетельствует о борьбе, а не просто о несогласии, и тем самым противоречит определению.

Авторы другого известного учебника полагают, что ''конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны''³. Американские ученые Д. Хеллригель, Д.У. Слокум, Р.У. Вудман определяют конфликт как '''любую ситуацию, в которой наличествуют несовместимые цели, взгляды, или эмоции внутри или между индивидуальными людьми или группами, которые ведут к противостоянию''¹. Другие известные американские специалисты Л.Л. Путнам и М.С. Пул отмечают, что многие встречающиеся определения конфликта содержат такие три аспекта в качестве его основных характеристик: взаимодействие, взаимосвязь и несовместимость целей² – таким образом, подтверждается, что характеристика противоборства или столкновения сторон во многих определениях отсутствует.

Как представляется, определения такого рода недостаточны для раскрытия сущности конфликта, поскольку конфликт – это не просто несогласие, противостояние или наличие несовместимых позиций, а борьба сторон, их столкновение (на это, кстати, указывает и сама этимология слова, которая берет начало от латинского ''conflictus'' – ''борьба'', ''удар'', ''столкновение''). Несогласие, противоречие интересов, целей еще не означает, что есть конфликт.

Поэтому вторая группа определений, которая связывает конфликт с наличием не просто несогласия или противоположных позиций, а с противоборством сторон, представляется нам более содержательной.

Так, в одном из отечественных учебных пособий конфликт определяется как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей³. Примерно так же (как ''столкновение противоположно направленных тенденций'', обусловленное различием взглядов, позиций, интересов⁴) трактуется конфликт в определении В.Р. Веснина. В его определении присутствует и указание на конфликт ''в психике отдельного человека'', чем оно выгодно отличается от других определений конфликта, поскольку многие авторы, выделяя такой тип конфликта как внутриличностный, в своих общих определениях конфликта внутриличностный аспект упускают, не отмечают.

Как ''особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов'' определяет конфликт еще одно отечественное учебное пособие¹. Американские специалисты по конфликтам Д. Л. Хокер и У.У. Уилмот в 1995 г. дали определение (которое в западной литературе стало одним из широкого цитируемых), где конфликт трактуется как ''выраженная борьба между по крайней мере двумя взаимозависимыми участвующими сторонами, которые осознают несовместимость целей, нехватку ресурсов и вмешательство другой стороны в осуществление своих целей².

Известный российский специалист по социологии организаций А. И. Пригожин полагает, что конфликт – это форма противоречия, что ''это уже обострившееся противоречие, которое настоятельно требует разрешения'', социальная же суть конфликта состоит ''в состязании за обладание одной и той же ценностью, с применением средств обоюдного давления (физических, политических, психологических, экономических и т.д.) взаимозависимых сил''³.

В приведенных определениях, которые мы отнесли ко второй группе, нам представляются важными не только имеющиеся в них указания на столкновение, противоборство сторон, но также отмечаемые в некоторых из них взаимозависимость сторон конфликта, противоположность их позиций, обостренность противоречий, характеризующая конфликт.

Вместе с тем, на наш взгляд, в приведенных определениях конфликта недостаточно раскрываются плоскости, в которых может объективно разворачиваться конфликт. Поскольку конфликт – это особая форма проявления противоречий, присущих социальным отношениям, то он возможен во всех плоскостях этих отношений. То есть, как представляется, участники конфликта выступают: в социально-экономической плоскости – как носители определенных интересов, в организационно-экономической – как носители функций, в плоскости должностной и властной иерархии – как носители статусов и властных силовых полей, в социокультурной (идеологической) плоскости – как носители ценностей, верований, убеждений, принципов, в социоэмоциональной (психологической) плоскости – как носители чувств, эмоций, расположений, темпераментов и т.д.

Поэтому с учетом всех высказанных выше замечаний мы предложили бы следующее определение конфликта:

Понятие конфликтной ситуации

Возникновение, развитие и окончание конфликта связано с формированием, развитием и прекращением конфликтной ситуации.

Понятие конфликтной ситуации трактуется неоднозначно. Как мы полагаем, его можно рассматривать в трех смыслах.

Конфликтная ситуация может пониматься в смысле ситуации, обстановки, порождающей конфликт, то есть совокупности тех обстоятельств, которые являются его предпосылкой. В этом смысле конфликтная ситуация не равнозначна конфликту, а предшествует ему.

В другом смысле конфликтная ситуация может пониматься как ''ситуация конфликта'', то есть как равнозначная конфликту, и в этом смысле понятия конфликта и конфликтной ситуации могут употребляться в качестве взаимозаменяемых.

Также под конфликтной ситуацией можно понимать те условия, обстоятельства, формы, в которых вызревает, развивается и завершается конфликт, то есть такие этапы, как предпосылки конфликта, собственно конфликт и последствия конфликта. В этом смысле конфликтная ситуация шире конфликта, конфликт представляет собой лишь этап конфликтной ситуации.

С

Конфликт – это особая форма проявления социальных противоречий, выражающая различия и противоборство взаимозависимых интересов, функций, статусов, силовых полей, ценностных ориентаций, эмоциональных состояний социальных субъектов и характеризуемая высокой степенью обострения противоречий, столкновением противоположных векторов в сознании и поведении отдельных людей и групп

точки зрения полноты охвата всех аспектов, связанных с управлением конфликтом, целесообразно, по нашему мнению, рассматривать конфликтную ситуацию в третьем, наиболее широком смысле. Это позволяет более точно сформулировать задачу руководителя: не управление конфликтом, а управление конфликтной ситуацией.

В

Предмет и объект

конфликта

литературе рекомендуется выделять предмет и объект конфликта, что способствует не только более глубокому теоретическому осмыслению его аспектов, но и более качественной практической диагностике конфликтов.

Под предметом конфликта понимается та проблема, которая породила конфликт, то основное противоречие, которое требует своего разрешения.

Под объектом конфликта понимается тот объект (та материальная или духовная ценность, та социальная позиция, тот индивид и т.д.), вокруг которого разворачивается противоборство сторон.

К

Типология конфликтов

онфликты могут быть проанализированы на основе отнесения их к различным типам. Множественность выделяемых типов конфликтов зависит от тех критериев, которые используются при классификации.

Наиболее часто основные типы организационных конфликтов выделяются на основе следующих критериев: 1) содержания (предмета, причины) конфликта; 2) уровня социальных субъектов (иерархии социальных отношений); 3) степени проявления конфликта; 4) содержания последствий конфликта.

П

Типы конфликтов по содержанию

ри выделении типов конфликтов по содержанию существуют различные подходы.

Так, например, конфликты подразделяются на конфликты целей, конфликты взглядов и конфликты чувств¹. Другой подход: подразделение конфликтов на деловые и личностные по принципу их связи в первом случае с официальной деятельностью работника, его должностными обязанностями, во втором случае – с неофициальными отношениями, чаще всего бытовой стороной деятельности². Выделяют также такие два типа конфликтов: позиционный, то есть базирующийся на объективном положении подразделений в оргструктуре и объективном противостоянии целей, и межличностный, когда позиционное напряжение перерастает в эмоциональное³. В других случаях обобщаются причины конфликтов, а не их типы. Например, Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. называют шесть основных, на их взгляд, причин: ограниченность ресурсов, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения и жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации⁴.

Мы полагаем, что выделение типов конфликтов по их содержанию имеет важное значение не только для теории, но и для практики, поскольку верная диагностика конфликта – это уже половина его разрешения.

Наш подход к выделению типов конфликтов таков. Сущность конфликта – обострение социальных противоречий. Следовательно, речь должна идти о содержательной наполняемости противоречий, то есть о предмете конфликта, а в конечном счете – о его причине. Иначе говоря, содержание конфликта, его предмет и причина взаимопроникают друг в друга и не могут быть разорваны.

Что же касается целей участников конфликта, то цели – это выражение объективно существующих интересов, это их осознанное формулирование. Противоречия же интересов выражают противоречия самих социальных отношений, поэтому любой конфликт в конечном счете – это проявление противоречий, объективно присущих системе интересов данного сообщества.

Поскольку же противоречия возникают в различных плоскостях социальных отношений, то и типы конфликтов по содержанию следовало бы выделять в соответствие с этими плоскостями.

Так, на наш взгляд, можно выделить следующие типы конфликтов:

1. производственно-экономический, который имеет две разновидности: социально-экономический (конфликт экономических интересов) и организационно-экономический (конфликт организационно-экономических функций, производственных заданий, ресурсных пропорций и т.д.);

2. статусный (властно-иерархический), который также может быть подразделен на два основных вида: структурно-должностной (конфликт должностных полномочий) и властно-силовой (конфликт реальных силовых позиций, реального влияния);

3. социокультурный (идеологический) – конфликт ценностей, верований, убеждений, принципов;

4. социоэмоциональный (психологический, чувственный) – конфликт чувств, эмоций, расположений, темпераментов.

В этой типологии конфликтов к чисто личностным можно отнести только социоэмоциональный конфликт. Вместе с тем нельзя упускать из виду его общественную причинность. Обратим внимание на то обстоятельство, которое часто не замечается: казалось бы, совершенно оторванные от социальных интересов эмоциональные отношения на самом деле тесно с ними связаны. Человеческие эмоциональные реакции (любовь-нена­висть, расположение-зависть и т.д.) обусловлены возможностью или невозможностью реализовать интересы и удовлетворить потребности, что определяется общей системой социальных отношений – общественным положением, доступом к собственности, материальным и моральным благам, престижу и т.д.

Предлагаемая нами типология конфликтов приобретёт бóльшую завершённость, если её дополнить еще двумя типами конфликтов, возникающих, как представляется, в плоскости информационно-интегративных процессов: принятия решений и коммуникация.

В первом случае (в плоскости принятия решений) можно выделить конфликт способов достижения целей, то есть конфликт вариантов решений. В этом случае противоречие обостряется не по линии реализации тех или иных интересов, а по линии способов их реализации. И хотя цель связана со средствами ее достижения, такой тип конфликта, с нашей точки зрения, должен быть выделен как специфический.

Во втором случае конфликт обусловлен неудовлетворительной коммуникацией, недостаточностью информации, помехами, рождающими недопонимание, которое приводит к ошибочным представлениям о намерениях другой стороны и как следствие – к конфликту. Такой тип конфликта, который псевдосодержателен и может быть устранен в результате уточнения и выяснения информации, можно определить как коммуникативный.

Общая типология конфликтов по их содержанию может быть более наглядно представлена следующим образом (см. табл. 14.1):

Плоскости социальных отношений	Типы конфликтов
Экономическая	Производственно-экономический
	Социально-экономический		Организационно-экономический
Властно-иерархическая	Статусный (властно-иерархический)
	Структурно- должностной	Властно-силовой
Культурно-идеологическая	Социокультурный (идеологический, ценностный)
Чувственно-эмоциональная	Социоэмоциональный (психологический, чувственный)
Интегративно-информационная	Вариативный (способов достижения целей)
	Коммуникативный (неверных представлений)

Табл. 14.1. Типы конфликтов по содержанию

Как представляется, эта типология конфликтов позволяет систематизировать все их основные типы и причины, которые наиболее часто упоминаются в литературе. Например, ограниченность имеющихся ресурсов, взаимозависимость заданий – это причины организационно-экономического характера; различия в представлениях, ценностях, жизненном опыте – причины социокультурного характера; противоборство линейного и штабного аппаратов – властно-иерархического характера и т.д. Вместе с тем заметим, что люди всегда выражают отстаиваемые ими позиции с помощью коммуникации, в которой присутствуют ценности и чувства. Поэтому с точки зрения способов выражения позиций любой конфликт является коммуникативным, ценностным и чувственным.

П

Типы конфликтов по уровню социальных субъектов

о уровню социальных субъектов (иерархии социальных отношений) конфликты можно подразделить на следующие типы.

Во-первых, поскольку конфликты возникают на различных структурных линиях (уровнях) социальных отношений, то по этому признаку они могут быть подразделены на вертикальные, горизонтальные и диагональные.

Во-вторых, уровни социальных субъектов можно понимать и иначе, как уровень индивида, уровень группы, уровень организации. С этой точки зрения внутриорганизационные конфликты можно подразделить на такие типы:

1) внутриличностный (конфликт на уровне сознания индивида, - как правило, это либо конфликт между взаимоисключающими "внутренними" позициями, вариантами решений, либо между внешними требованиями к индивиду и его внутренней позицией);

2) межличностный (конфликт между двумя индивидами);