- •Подведение итогов совещания или …когда совещание закончилось…
- •Иллюстративные материалы.
- •Case «Организация проведения совещания»
- •Деловые беседы.
- •Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать.
- •Смотрите на собеседника
- •Перефразируйте
- •Как избежать импульсивных поступков ?
- •Коммуникации по телефону – исходящие звонки
- •План телефонных звонков
- •Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
- •Регистрация входящих звонков
- •Коммуникации по телефону – неприятные звонки
- •Общение с посетителями
- •Ваши неодушевленные помощники – коммуникаторы
- •Отношения с клиентами
- •Общение с рассерженным клиентом
- •Как удержать старых клиентов?
- •В поисках новых клиентов
- •Как вернуть потерянных клиентов?
- •Момент истины – заключение договора с клиентом
Общение с рассерженным клиентом
Вне зависимости от вида продукции или услуг, которые реализует Ваша компания – Вам не избежать встречи с рассерженным клиентом. На этот случай имеются несколько полезных рекомендаций, которые помогут Вам выйти с честью из затруднительного положения:
Будьте готовы. Если возможно, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке перед предстоящими объяснениями. Подготовьте вступительные фразы и основные моменты разговора. Попросите одного из коллег присоединиться к Вам. Выберите место, где будет проходить беседа: главный критерий – возможность покинуть»поле битвы», если дела пойдут совсем плохо.
Спокойствие, только спокойствие. Каким бы разъяренным ни был клиент, Вы должны сохранять спокойствие. Если и Вы сорветесь, ситуацию уже не исправить ничем. Помните, что гнев клиента не направлен на Вас лично.
Слушайте, слушайте, слушайте … и слушайте. До тех пор, пока он не выговорится. Дайте возможность клиенту выпустить пар – пока он этого не сделает, все Ваши попытки вставить слово ни к чему хорошему не приведут. Бывает так, что достаточно выслушать недовольного человека и проблемная ситуация разрешится сама собой.
Сконцентрируйтесь на понимании. Убедитесь сами и убедите его в том, что Вы понимаете позицию клиента. Задавайте уточняющие вопросы. До тех пор, пока не Вы не уясните случившееся в малейших деталях, проблема не может быть разрешена.
Принесите извинения за причиненные неудобства и моральный ущерб. Признайте свою ответственность за случившееся. Как минимум – посочувствуйте.
Что можно сделать? Раздраженный клиент наверняка откликнется на Вашу просьбу дать Вам совет. Возможно, поначалу он покажется неконструктивным, но, по крайней мере, поможет восстановить отношения.
Попытайтесь прийти к согласию – хотя бы в том, насколько серьезна обсуждаемая Вами проблема. Разъясните, какие меры Вы собираетесь предпринять.
Если ничего не получается, уйдите. Если Вы чувствуете, что можете потерять контроль над собой, лучший выход из ситуации – отправиться на выход… Но, помните азбучное правило маркетинга о том что, один недовольный клиент рассказывает о своем отрицательном опыте примерно восьми потенциальным покупателям.
Как удержать старых клиентов?
Никогда не следует воспринимать существующих клиентов как должное. Помните, что они могут покинуть Вас в любое время, и делайте все, чтобы этого не случилось.
Общайтесь с клиентами. Постоянно поддерживайте с ними связь – Вы всегда должны знать, что они думают о Вашей продукции и услугах. Что им нравится? Что их не устраивает?
Анализируйте все доступные данные относительно своих клиентов. Следите за тенденциями.
Ищите новые идеи. Что нового Вы узнали в последнее время – и откуда? Что полезного для себя и своих клиентов Вы сможете извлечь из этих знаний?
Где добавить и что убавить? Что работает хорошо? Что не продается? Выпуск какой продукции можно увеличить? Что снять с производства?
В чем Вы уязвимы для конкурентов? Поставьте себя на место своего конкурента – как бы Вы попытались обойти себя на его месте? Думайте неординарно, предусматривайте даже невозможное и идите в контрнаступление немедленно.
Лучшее за меньшую цену. Каким образом можно снизить цену при сохранении стандартов качества? Что больше всего ценят Ваши клиенты в продукции и услугах, предлагаемых Вами? Узнайте о всех «вот если бы еще и …».