Регистрация входящих звонков

Дата:

Начало:

Окончание:

Кто звонил:

Цель звонка:

Основные пункты:

-

-

-

Мои действия:

Коммуникации по телефону – неприятные звонки

Какую бы должность вы ни занимали, всегда существует вероятность того, что Вам придется отвечать на звонки, не доставляющие удовольствия. Также не исключена ситуация, когда и Ваш звонок будет также неприятен собеседнику. Если разговор идет на повышенных тонах, должна быть избрана особая тактика. Прежде всего – встаньте. Это может показаться странным, однако стоя легче контролировать ситуацию и вести разговор в нужном Вам русле.

• Подготовка. Если у Вас есть несколько минут, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке. Запишите Ваши вводные ремарки и отметьте главные пункты, подлежащие обсуждению.

• При необходимости – попытайтесь выиграть время. Если звонок, действительно застал Вас врасплох и Вам необходимо время, чтобы собраться с мыслями или попросить коллегу найти нужные документы, извинитесь и попросите немного подождать – скажите, что, например, Вам нужно закрыть дверь в кабинет.

• Слушайте, слушайте, слушайте… Дайте Вашему разъяренному собеседнику возможность выпустить пар – до тех пор, пока он не выговорится, любое Ваше вмешательство может только навредить. Для того чтобы разрядить ситуацию, порой достаточно просто выслушать собеседника.

• Стремитесь к пониманию. Убедитесь в том, что Вы правильно поняли позицию собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Ситуация не может быть разрешена положительно, если Вы что-то упустите.

• Попросите собеседника предложить свои пути выхода из сложившейся ситуации. Сначала они могут показаться бесполезными, однако Вы сможете развить их по-своему и, по меньшей мере, восстановить былые отношения.

• Попытайтесь достичь согласия – хотя бы в том, что обсуждаемая Вами проблема действительно серьезна. Расскажите собеседнику, что Вы планируете предпринять.

• Помните – в крайнем случае Вы всегда можете положить трубку. Никто не имеет права портить Вам жизнь.

Общение с посетителями

Общение с неожиданными визитерами выглядит, как пустая трата времени. Но с другой стороны, они могут быть источником вдохновения или одарить Вас полезным советом или нужной Вам информацией. Вне сомнения, неформальные разговоры с коллегами по работе могут не только доставить удовольствие, но и принести пользу, если Вы будете пользоваться следующими рекомендациями.

• Будьте внимательным к посетителю – нет смысла продолжать заниматься своими делами, если он пытается Вам что-то рассказать. В крайнем случае, попросите зайти к Вам в другое время или пообещайте перезвонить.

• Выслушайте посетителя внимательно Возможно, человек нуждается в Вашей помощи, но не может сказать об этом прямо, может быть, он пришел поделится с Вами новыми идеями; а может быть, он просто в настроении посплетничать.

• «Чем я смогу Вам помочь?» Порой приходится подтолкнуть собеседника, чтобы он, наконец, дошел до сути дела. Вопрос этот можно сформулировать во множестве вариантов – в любом случае он поможет сдвинуться с мертвой точки.

• Подскажите возможные решения (деликатно) Если Вам понятна цель визита, посоветуйте, что можно предпринять. Поделитесь идеями, примерами из собственного опыта, собственными ресурсами. Предложите пообедать вместе, обсудить варианты к концу рабочего дня либо встретиться после работы.

• Придите к согласию Всегда полезно удостовериться, что человек получил от Вас то, зачем пришел. Не исключено, что когда-нибудь и Вам потребуется его помощь.

• В заключение разговора предложите обратиться к Вам еще, используя фразы: «Позвоните мне…», «Давайте встретимся в…»