Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать.

Виды слушания:

• пассивное слушание,

• активное слушание - техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

• эмпатическое слушание Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека или животного, способность к сопереживанию).

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Этапы активного слушания

I этап - начало Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника и показывает собеседнику заинтересованность в нем:

* установление визуального контакта

* "подстройка" к позе собеседника

* выбор соответствующего наклона головы

* поощрительное кивание головой в такт речи собеседника

II этап - поддержка основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе:

* молчание

*угу-поддакивание

* побуждающие междометия

* эхо-повторение отдельных слов

* подсказка отдельных слов говорящему

III этап - уяснения В процессе уяснения необходимо убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают:

* короткие уточняющие вопросы

* наводящие вопросы

* делается парафраз (точная передача содержания высказывания собеседника своими словами)

IV этап - комментирование При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного:

* необходимая интерпретация слов собеседника

* даются комментарии, оценки, советы

Приемы активного слушания

1. Смотрите на собеседника

Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

2. Реагируйте

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное* реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт**.

* ГРОТЕ́СК (франц. grotesque, итал. grottesco — причудливый, от grotta — грот) изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде, основанное на резких контрастах и преувеличениях.

**РАППОРТ (франц. rapport - сообщение, отношение, связь) - тип связи и связь между людьми, характеризующиеся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания.

3. Не заканчивайте предложение вместо другого человека

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом.

Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

4. Задавайте вопросы на понимание

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.