Как избежать импульсивных поступков ?
Часто жалеете о том, что сказали или сделали в порыве гнева? В следующий раз, когда Вас накроет волна эмоций, постарайтесь задать себе эти вопросы.
Что я чувствую? Обратите внимание на побочные эффекты Вашей агрессии - это может быть спазм в животе, напряжение в спине или ком в горле. В следующий раз, когда Вы разозлитесь, эти симптомы укажут на то, что пора остыть и сосчитать до 10.
Что я делаю? Остановитесь, и ответьте на этот вопрос. Это поможет посмотреть на ситуацию незамутненным взглядом.
Что происходит? Попробуйте мысленно изложить сухие факты, отказавшись от эмоциональной окраски. К примеру, фраза "Эта дура нарочно разбила мой любимый сувенир из Испании" на языке фактов прозвучит так: "Сотрудница уронила мою чашку". А второй вариант - ситуация хоть и неприятная, но не повод для скандала, правда?
Коммуникации по телефону – исходящие звонки
Часто люди, ясно выражающие свои мысли при обычной беседе, теряются, услышав сообщение автоответчика или голосовой почты. Воспользуйтесь советами при планировании Ваших звонков:
Определитесь с целью звонка. Что Вы хотите от собеседника? Зачем Вызвоните именно сейчас?
Подготовьте заранее первую фразу. Ваш собеседник должен сразу понять, о чем идет речь. Если Вам необходимо оставить сообщение на автоответчике, продумайте его полностью, от первого до последнего слова.
Вежливо представьтесь. В большинстве своем люди не наделены телепатическими способностями, поэтому сказать «Алло, это я» недостаточно.
Объясните, зачем Вы звоните. Если Вы почувствуете, что собеседник раздражен или не знает, что Вам ответить, спросите, когда Вам удобнее перезвонить и согласуйте время.
Выслушайте мнение собеседника и дайте ему знать, что ВЫ поняли.
Попытайтесь достичь соглашения, даже если расходитесь в деталях Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.
Делайте записи по ходу разговора или сразу по окончании.
Поблагодарите собеседника за потраченное на Вас время, оказанную помощь и т.п.
Продолжительность разговора. Планируйте продолжительность телефонных разговоров в зависимости от типа звонка – это поможет Вам наиболее эффективно использовать свое время.
План телефонных звонков
Позвонить: (Кому? Когда?)
Тема и цель разговора:
Основные пункты:
-
-
-
Примечания:
Коммуникации по телефону – отвечаем на звонки
Телефонный звонок может застать врасплох, но самые обыденные звонки могут быть эффективными, если соблюдать простые правила:
Будьте вежливы и учтивы, отвечая на звонок. Представьтесь – простого «АЛЛО» недостаточно, чтобы звонящий Вас узнал.
Спокойно выслушайте собеседника. Дайте ему достаточно времени, чтобы объяснить цель своего звонка. Время от времени давайте звонящему понять, что Вы его внимательно слушаете с помощью коротких «Угу и «Да».
Задавайте уточняющие вопросы. Убедитесь, что Вы правильно поняли точку зрения собеседника.
Изложите свое видение ситуации ясно и открыто.
Попытайтесь достичь соглашения, даже если расходитесь в деталях Убедитесь, что Вы оба одинаково представляете себе последовательность следующих действий.
Делайте записи по ходу разговора или сразу по окончании.
Поблагодарите собеседника за звонок.
Фиксируйте длительность звонков. Когда Вы увидите, сколько времени отнимают некоторые звонки, Вы сможете сделать их короче и эффективнее.