14.2. Социальные технологии потребления

В специальной литературе по культуре сервиса выделяется организационно-технологический аспект, в который включают маркетинг сферы услуг, разработку новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, совершенствование процесса приема-выдачи заказов, обеспечение защиты прав потребителя. Между тем в культуре потребления имеется более общий аспект, куда составной частью входит организационно-технологическая сторона потребительских отношений между обществом и индивидом. Этот аспект обобщает не только технико-технологическую и организационно-технологическую стороны деятельности предприятий сервиса, но и те стороны, которые организуют деятельность потребителей товаров и услуг, взаимодействие потребителей с предприятиями и организациями сферы сервиса. Поэтому целесообразно его назвать социально-технологическим аспектом культуры потребления.

В простых, одноактных процессах потребления он явно не выделяется. Например, посещение ресторана не требует особой социальной технологии, ибо каждый знает, что ему надо делать для посещения ресторана. Процесс потребления ресторанной услуги прост. Он включает наличие приличной одежды (общеизвестно, что в пляжном костюме в ресторане появляться неприлично) и денег.

Но если услуга предполагает многоактные действия потребителя, то тут без тщательно разработанной социальной технологии не обойтись. Например, купля-продажа недвижимости предполагает посещение БТИ (бюро технической инвентаризации)), земельного отдела местной администрации, учреждения государственной регистрации и нотариуса. Причем в каждом из перечисленных учреждений от покупателя недвижимости требуется определенный набор документов и свои организационно-технологические процедуры их оформления, прохождения. Если покупатель (потребитель данной услуги) не информирован об этом, то он по десять раз бегает за одной справкой и весь процесс покупки недвижимости растягивается на месяцы. Это означает, что организационно-технологические моменты в данной услуге присутствуют, а социальная технология не разработана. Поэтому культура потребления данной услуги (купля-продажа недвижимости) крайне низкая либо вообще отсутствует. О наличии, тем более о высокой культуре потребления можно говорить лишь тогда, когда социальная технология разработана, основана на разумных принципах, служит интересам потребителя (а не предприятия сервиса или бюрократов-чиновников) и доведена до сведения потребителя. Иначе говоря, социальная технология процесса потребления должна удовлетворять определенным условиям. Остановимся на них подробнее.

Во-первых, социальная технология процесса потребления должна быть основана на разумных принципах. Что это означает? Ведь противоречие интересов продавца (продать подороже) и покупателя (купить подешевле), поставщика услуг и потребителя порождает разное понимание разумности в отношениях между ними. То, что разумно с точки зрения поставщика услуг, кажется не очень разумным с точки зрения потребителя. В диких, нецивилизованных отношениях это порождает эгоизм каждой из сторон и как следствие некультурные позиции: «не обманешь – не продашь» или «Все купцы – мошенники и мироеды».

При достаточно высоком уровне развития культуры в целом в обществе возникает и цивилизованная система потребительских отношений. Закреплением ее выступает такая социальная технология, в которой на месте эгоизма сторон встает компромисс интересов. Меняется и понимание разумности. В социальных технологиях высокой культуры потребления разумными считаются только такие отношения, которые учитывают интересы обеих сторон (и продавца, поставщика услуг, и покупателя, потребителя). Отсюда продавец (поставщик услуг) стремится не к обману, а к максимальной прозрачности отношений с покупателем (потребителем услуг). В соответствии с этим он заинтересован в информировании покупателя (потребителя), разъяснении ему всего процесса осуществления социальной технологии, его этапов, процедур, форм, методов и т.д.

Во-вторых, в отношениях между поставщиком товаров, услуг и потребителем главенствующую роль должны играть интересы последнего. Как говорят в народе, кто платит, тот и заказывает музыку. Потребности и интересы потребителя являются первичными, ибо они определяют характер товара (услуги), его свойства и качества. Поэтому и социально-технологический процесс, организующий и регулирующий отношения между поставщиком товаров и услуг и потребителем должен строиться из интересов потребителя, а не поставщика. Он должен быть легко доступным и удобным для потребителя.

В-третьих, социальная технология потребления самых сложных услуг должна быть максимально простой. Здесь имеются определенные ограничения, устанавливаемые в обществе законодательством. Но в пределах тех границ, рамок, форм, которые устанавливаются законодательством, социальная технология должна быть максимально упрощена. Всякое усложнение социально-технологического процесса потребления означает только одно – в нем преобладает не компромисс интересов, а эгоизм и своекорыстие того, кто предоставляет товары и услуги, либо того, от кого так или иначе зависит процесс предоставления товаров и услуг.

В-четвертых, каждый вид услуг требует своей, специфической социальной технологии. Конечно, есть общие принципы, которые определяют высокую культуру социальной технологии, - это прежде всего указанные выше три наиболее общих принципа. Однако наряду с общими в каждой социальной технологии действуют и специфические принципы, особенности, обусловленные характером услуги. Естественно, что, например, покупка недвижимости требует одной социальной технологии, пошив костюма в ателье – другой, а прокат велосипеда – третьей.

Таким образом, культура потребления требует высокоразвитой социальной технологии как процесса отношений между поставщиком товаров, услуг и их потребителем, основанного на ряде принципов и складывающего из организационно-технологических процедур.