Дисфункциональные реакции

Какую реакцию вызывают проблемы координации, свободы и инноваций? Люди, далекие от профессии, — клиенты, администраторы непрофессиональной деятельности, общество в целом и его правительственные представите­ли — обычно полагают, что эти проблемы являются ре­зультатом отсутствия внешнего контроля над специали­стами-операторами и процессом их труда. Поэтому они начинают действовать самым естественным, на их взгляд, образом: пытаются контролировать его с помо­щью других механизмов координации. В частности, используя прямой контроль, стандартизацию процессов труда или выпуска.

Прямой контроль предполагает, как правило, создание промежуточного надзирающего органа с малой “нормой управляемости” (согласно классическому пониманию вла­стных полномочий). Данное решение эффективно лишь в случае крайней нерадивости профессионалов. Хирургу в замызганном халате или преподавателю, прогулявшему слишком много занятий, можно “поставить на вид” или пригрозить увольнением. Но конкретную профессиональ­ную деятельность - сложную с точки зрения исполнения и туманную с точки зрения результатов - трудно проконтро­лировать кому-либо, кроме самих специалистов. Поэтому отошедшему от профессии администратору, на которого возложен прямой контроль, не остается ничего другого, как заниматься скучным для него делом. Некоторые региональ­ные инспекторы, поставленные монреальским советом по образованию наблюдать за подведомственными ему школами, звонят директорам школ в 16:59, чтобы удостовериться, что те не ушли с работы раньше положенного времени. Пол­номочия таких промежуточных контролеров проистекают из допущения, что работа профессионалов поддается, по­добно любой другой, контролю сверху. Но эта посылка вновь и вновь оказывается несостоятельной.

Внешний контроль, равно как и другие формы стандартизации, часто только мешает профессионалам. И все по тем же причинам — из-за высокой сложности труда и неясности результата. Их невозможно формализовать с помо­щью правил и нормативов, систем планирования и контроля. Непонимание этого приводит к ошибкам в управлении (программирование неправильного поведения и ошибоч­ная оценка результатов), принуждающим профессионалов играть по правилам механистической бюрократии — беспо­коиться о стандартах, а не клиентах. И вновь неразбериха средств и целей. Вот как полицейский из Чикаго описал влияние подобных стандартов на его работу: допустим, мой инспектор говорит: “Нужно еще два ареста, чтобы догнать по показателям другие участки”. И вот мы выезжаем на эту охоту-лотерею...

Особенно “ценятся” ограбления и задержания вооруженного преступника. Когда полиция приезжает на место происшествия, человек с пистолетом уже скрылся, поэтому они хватают любого, прекрасно понимая, что это, скорее всего, никакой не преступник. Но в протоколе записывается: “Задержаны два человека за НИО” — незаконное использование оружия. В отчете будет сказано: “когда мы прибыли на место, мы увидели двоих подозрительных”. Они улучшат показатели, даже если суд впоследствии не примет дело. Арест — это все что им нужно.

Вот наглядное изображение тщетности попыток взять под контроль профессиональную по своей природе деятельность. То же происходит, когда бухгалтеры пытаются контролировать менеджеров и консультантов своих фирм, - подчинение становится самоцелью, ведь понят­но, что дипломированный бухгалтер-администратор не способен оценить знания и компетентность не бухгалтера”. А в школьной системе государ­ственная техноструктура уверена, что правомочна программировать работу учителя. Индивидуальные потребности учащихся, а также индивидуальный стиль преподавания подчинены требованию четкости системы.

Эффективность сложного труда, который выходит из-под контроля выполняющего ее оператора, резко снижается. Общество, наверное, должно контролиро­вать расходы профессиональных бюрократий — в каче­стве сдерживающей меры — и правовыми методами бороться против наиболее грубых нарушений професси­ональных принципов. Но слишком жесткий внешний контроль над самой профессиональной деятельностью в соответствии с гипотезой 14 приводит к централизации и формализации структуры. Право принимать решения пе­реходит от операторов к менеджерам и далее к аналити­кам техноструктуры. Так можно вместе с водой и ребенка выплеснуть.

Технократический контроль не улучшает профессио­нальную деятельность, не отделяет безответственное по­ведение от ответственного — он просто ограничивает и то и другое. Для организаций, в которых ответственное пове­дение большая редкость, это, возможно, оправданно. Но в прочих ситуациях — то есть в большинстве организаций — технократический контроль только подавляет профессио­нальную ответственность.

Контроль также нарушает баланс деликатных взаи­моотношений между профессионалом и клиентом, отно­шений, основанных на беспрепятственных контактах между двумя людьми. Так, начальник полиции по фами­лии Чизанкас признает, что в “паравоенных структурах” полицейские, стоящие на нижнем уровне неофициальной иерархии, всегда готовы “выместить свое раздражение на правонарушителях”. Контроль снима­ет с профессионала ответственность за услугу и передает его административной структуре (что никак не влияет на получаемые клиентом выгоды). Ученика обучает не государство и даже не школьная система или сама школа; не больница принимает роды. Это делают отдельные профессионалы. Если специалист некомпетентен, то никакой план и никакие правила техноструктуры, никакие приказы ни одного администратора или государственного органа не прибавят ему необходимых знаний и навыков. Более того, планы, правила и приказы могут помешать компетентному специалисту эффективно выполнять свои функции. В механистической бюрократии рационализация удешевляет получаемый клиентом результат. В случае с профессиональной деятельностью она приводит к обезличенному, неэффективному обслуживанию.

Кроме того, внешний контроль может ослабить стимулы к совершенствованию, а равно и к инноваторству — с последним у профессиональной бюрократии худо даже в лучшие времена. Утратив контроль над трудом, профес­сионалы уподобятся пассивным операторам механисти­ческой бюрократии. С усилением внешнего контроля крайне осложнится и без того нелегкая работа админист­ратора профессиональной деятельности. В системе школь­ного образования, например, государство смотрит на ру­ководителей учебных заведений сверху вниз, навязывая свои стандарты, а профессионалы, сопротивляясь внедре­нию унифицированных правил, смотрят на него снизу вверх. Стратегическая вершина оказывается между жаж­дущей власти техноструктурой и настаивающим на автономии операционным ядром. А в проигрыше оказываются все и каждый.

Неужели у обеспокоенного эффективностью профес­сиональных бюрократий общества нет никаких рычагов влияния? Конечно, есть. Прежде всего, это финансовый контроль и правовые меры. Но, тем не менее, стоит ли выдавать профессионалам “пустые чеки”, не требуя отчета перед обществом? Возможны разные решения, но всегда следует исходить ид понимания того, что собой представ­ляет и для чего необходима профессиональная деятель­ность. Изменения в профессиональной бюрократии не делаются одним махом, когда, заняв кабинет, новый администратор объявляет о масштабных реформах или государственный чиновник пытается поставить специалистов под технократический контроль. Инновации медленно проникают в профессиональную среду, изменяя требования к будущим профессионалам, изменяя то, чему их обучают в профессиональных школах (нормы, навыки и знания), а затем и их стремление к повышению квалификации. Когда назревшие изменения встречают сопротивление, общество должно воззвать к чувству социальной ответственности специалистов или, если призыв не будет услышан, использовать давление, но не на профессиональные бюрократии, а на профессиональные объединения.