7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания

Что делать, когда результаты того или иного процесса не могут быть измерены непосредственно?

Существуют некоторые процессы и связанные с ними виды продукции или услуг, для которых:

■ результаты измерений степени соответствия продукции или услуг требованиям потре­бителей не могут быть получены немедлен­но или

■ измерения невозможны без повреждения продукции в процессе ее изготовления.

Примером продукции первого типа может быть отливка бетонных блоков. Механические свой­ства бетона в момент отливки неизвестны. Для достижения требуемой прочности бетона следует тщательно контролировать количество цемента, щебня и воды, следить за процессами смешивания и заливки, обеспечивать выполнение всех работ по отливке и обработке блоков подготовлен­ными людьми. Бетон набирает полную прочность в течение нескольких недель, и образцы, взятые в момент отливки блоков, испытывают только че­рез 28 суток. Этот процесс представляет пример так называемых квалифицированных технологий, где тщательный производственный контроль га­рантирует, что после получения результатов ис­пытаний отобранных образцов через 28 суток не потребуется заменять весь отлитый бетон. Примером второй ситуации служит процесс свар­ки, где методы экспериментальной проверки прочности свариваемого металла не дают никакой информации о прочности полученного соедине­ния Для гарантированного обеспечения прочнос­ти сварных швов необходимо, чтобы сварщик об­ладал необходимой .подготовкой и располагал лицензией на производство такого рода работ по данной технологии. Для натурных испытаний сварных швов на прочность свариваемые изделия должны быть разрушены, чтобы вырезать из них образцы. В данном примере лицензированный ис­полнитель выполняет «квалифицированный» тех­нологический процесс.

На многих предприятиях сферы услуг требуемые услуги предоставляются немедленно, что не позволяет сразу проверить, их качество перед получением. Типичными примерами таких пред­приятий могут быть небольшие туристические агентства, предоставляющие консультации и со­веты по условиям путешествий, приобретению билетов на самолеты или по расписанию по­ездов Неумение консультантов правильно извле­кать и интерпретировать информацию или отсутствие предупреждений о возможных задержках вероятнее всего будут обнаружены после того, как турист отправится в путь.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Следите за тем, что вы производите

Идентификация означает знание того, какой продукт или услуга находятся на выходе опреде­ленного производственного процесса даже в том случае, если этот процесс промежуточный. Если вам требуется идентификация продукции или ус­луг, то должны быть определены используемые для этого методы и отчетность. Некоторыми примерами идентификации могут служить: реги­страция номеров деталей, номеров выполняемых работ, штрих-кодов, фамилий исполнителей, цветовых кодов, редакций и номеров версий раз­рабатываемых программных средств и т д.

Прослеживаемость означает знание того, откуда поступила продукция или услуга, где она находится в данный момент и (в случае услуг) на какой стадии выполнения. На большинстве предприятий, независимо от их масштаба, для некоторых операций требуется отслеживание того, где и что делается, что уже сделано и что еще следует закончить. Если прослеживаемость является обязательной, то для ее обеспечения могут применяться:

■ данные из карточек учета работ,

■ отчеты о контроле, например записи о том, что изделие проверено и принято;

■ отчеты об оказанных услугах, например инициалы банковского кассира;

■ применение ярлыков;

■ компьютерное отслеживание.

В качестве примера отслеживания состояния отеля, где должна проводиться уборка номеров после отъезда предыдущих постояльцев, для каждого номера установлены два состояния — «готов» и «не готов». Обслуживающий персонал обычно сообщает информацию о готовности номеров по телефону на стойку портье, кото­рый учитывает эти данные любым подходящим способом.

При техническом обслуживании автомобилей состояние каждой операции на проверочном листе меняют с «должно быть сделано» на «сде­лано» путем пробивания отверстия в соответ­ствующем месте после завершения операции В телефонной справочной службе поступившие запросы имеют начальный статус «сообщение принято». После отправки ответа клиенту ста­тус запроса меняется на «сообщение отправлено». Такие службы должны иметь адекватные способы идентификации статуса запросов. Некоторые из перечисленных выше способов мо­гут быть использованы и для идентификации. Следует иметь в виду, что выполнение требова­ния прослеживаемости может повлечь за собой дополнительную бумажную работу и лишние рас ходы. Поэтому следует соблюдать баланс между желанием знать побольше и появлением избы­точной информации.

Причины, по которым может возникнуть потреб­ность в идентификации и прослеживаемости, мо­гут быть разными. Вот некоторые примеры.

■ При производстве одежды материалы из партии одного цвета должны перераба­тываться также партиями, чтобы избежать несовпадений оттенков;

■ В курьерской службе необходимо отслежи­вать подбор и доставку отправлений, чтобы выдерживать графики и обязательства по доставке.

Необходимо установить и задокументировать внутренние требования организации по этой части. Если возникает необходимость отзыва постав­ленной продукции, наличие эффективной сис­темы идентификации и обеспечения прослежи­ваемости значительно облегчает выполнение этой задачи. Хотя сложно отозвать предостав­ленную услугу в случае поступления претензии от потребителя, эффективная система иденти­фикации и обеспечения прослеживаемое™ спо­собна облегчить задачу исправления некаче­ственного обслуживания и инициировать шаги, направленные на предупреждение его повтор­ного появления, такие как переподготовка пер­сонала или пересмотр технологии выполнения процессов обслуживания.

В некоторых отраслях промышленности наличие идентификации и прослеживаемости предписано контрактами или контролирующими организаци­ями Например, при производстве сосудов под давлением, обязательным являются регистрация идентификационных параметров, выданных на производство материалов и их прослеживание по всему производственному циклу. Таким образом, конечную продукцию сопровождает оригинал сертификата на материал. Требования в отноше­нии идентификации и прослеживаемости также включаются в заказ потребителя и принимаются в расчет при выявлении и анализе требований потребителя (п. 7.2).

Отчетные материалы, необходимые для обеспе­чения прослеживаемости, включая заказы по­требителей, сохраняются (п. 4.2.4).

Методы идентификации и обеспечения прослеживаемости, признанные наиболее подходящи­ми для предприятия, описываются (например, в рабочих инструкциях) так, чтобы все сотрудни­ки были с ними знакомы.