7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием Управление деятельностью организации

Возможно,,самым правильным названием данно­го раздела стандарта могло бы быть «Управление процессами». Следует помнить, что данный раз­дел относится как к услугам, так и к материаль­ной продукции.

Этот раздел описывает различные типы и спосо­бы управления, которыми вы должны распола­гать, чтобы реально производить продукцию или предоставлять услуги. Он вытекает из требований подпунктов. 7.1а и 7.1А, согласно которым выявляются и планируются цели предприятия, требования к продукции, процессам и ресурсам. Необходимо помнить, что каждый из этих про­цессов влияет на конечную продукцию или услу­ги. Поэтому следует обеспечить наличие всех со­ответствующих средств управления с тем, чтобы иметь возможность удовлетворять установленные потребителем требования. Во многих компаниях |управление производством осуществляется по­средством внутренних приказов, чертежей, гра­фиков выпуска продукции, инструкций по об­служиванию, рабочих инструкций и т. д. Необходимо располагать ясными техническими условиями и рабочими инструкциями, содержа­щими информацию, необходимую для обеспече­ния соответствия производимой продукции или предоставляемых услуг установленным потреби­телем требованиям. Здесь одна из ключевых проблем — отказ от написания подробных доку­ментов, содержащих те детали, которые опыт­ный оператор обязан знать сам. Например, нет необходимости описывать для подготовленного водителя, как ему следует управлять вилочным автопогрузчиком. Если он не способен им пра­вильно управлять, то дело не в отсутствии инст­рукций, а в его недостаточной подготовке (п. 6.2.2). Вместе с тем инструкция должна де­тально описывать организацию складирования грузов, устанавливать ограничения при их по­грузке и перемещении, правила технического обслуживания оборудования.

Если качество продукции зависит от предупрежде­ния любых отклонений в техническом состоянии оборудования, то необходимо установить порядок технического обслуживания. Например, оборудо­вание для точечной сварки обеспечивает постоянное качество сварки только при наличии периоди­ческого контроля за состоянием электродов. Для того чтобы обеспечить соответствие обору­дования его назначению и отсутствие проблем на рабочих местах, необходим контроль за вы­полнением технологических операций. Напри­мер, в пекарне печи должны обеспечивать рав­номерное пропекание, изделий, а состояние рабочей зоны не должно угрожать соблюдению гигиенических требований. Многие требования в отношении контроля обо­рудования и производственных условий могут быть установлены потребителем или контроли­рующими органами, и их не следует повторять в- ваших собственных документах по управле­нию производством.

Документы по контролю производственных процессов должны также содержать методы мо­ниторинга параметров процессов и продукции. Например, пекарь должен следить за температу­рой в печи или за цветом корки на буханках хлеба или за тем и другим одновременно. В помощь ему могут быть составлены карты допустимых интервалов температуры в печи или фотографии, на которых показаны предпочти­тельные цвета и формы буханок. Многие товары и услуги поставляют с обяза­тельством проведения послепродажного обслу­живания и поддержки в качестве составной час­ти общего контракта. Этот пункт стандарта распространяется и на такой случай. Необходи­мо помнить о том, что гарантийные обязатель­ства также входят в контракт и подпадают под действие данного пункта.

В отношении послепродажных действий произ­водственный процесс должен учитывать следу­ющие аспекты: .

■ общие положения программы сервиса;

■ планирование сервисных мероприятий;

■ потребность в обслуживающем персонале и требования к его подготовке;

■ управление поставками запасных частей;

■ разработку инструкций по послепродаж­ному обслуживанию;

■ отчетность по выполненным сервисным мероприятиям.

При проведении послепродажного обслужива­ния следует помнить о том, что информация обо всех отклонениях параметров продукции или услуг от установленных требований должна передаваться в систему учета мероприятий по устранению дефектов с тем, чтобы причина от­казов могла быть выявлена. Следует помнить о том, что продукция, требующая гарантийного ремонта, не работает так, как следует, и это также является одним из проявлений ее несоот­ветствия установленным требованиям. Как всегда, требуется отчетность, которая пока­зывает, как осуществляется контроль за управ­ляемыми производственными процессами.