№1 ПОНЯТИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Современный бизнес характеризуется постоянным ростом возможностей компаний-поставщиков, что приводит к расширению глобальной конкуренции и повышению качества товаров и услуг. Предприятия во всем мире меняют способы организации и управле­ния бизнесом. Происходит отказ от старой иерархической структуры, ис­чезают барьеры между отделениями компании, все больше сотрудников переходит на телеработу. Упрощается взаимодействие между компанией, ее заказчиками и поставщиками. Бизнес-процессы перестраиваются и вы­ходят за старые границы, создаются виртуальные предприятия и совершен­ствуются технологии аутсорсинга.

Наблюдаемый сегодня подъем экономики развитых стран не может быть обусловлен только количественным ростом используемых компьютеров — ключевое значение приобрело объединение их в Сеть. Такое объединение революционно преобразовывает экономические, политические и соци­альные отношения, в том числе и вследствие использования технологий электронной коммерции.

Одно из возможных определений электронной коммерции: “Любой вид сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственного физическо­го контакта”. Являясь точным, такое определение не отражает революци­онного духа электронной коммерции, порожденной возникновением но­вых запросов, технологий и ведущей к коренным изменениям в способах ведения бизнеса.

В международных организациях, занимающихся электронной торговлей, нет однозначного понимания, что относится к сфере электронной коммерции. Для удобства изложения материала дается самое широ­кое толкование термина “электронная коммерция’’, основанное на практике использования его ведущими субъектами данного рынка

Электронная коммерция позволяет компаниям более эффективно и гиб­ко осуществлять внутренние операции, плотнее взаимодействовать с по­ставщиками и быстрее реагировать на запросы и ожидания заказчиков. Компании получают, с одной стороны, возможность выбора поставщиков независимо от их географического положения, а, с другой стороны, воз­можность выхода со своими товарами и услугами на глобальный рынок.

Определение электронной коммерции, данное в документах UNCITRAL (Комиссии ООН по международному торговому праву), представляет собой перечисление различных видов сде­лок, осуществляемых через Интернет и другие электронные средства ком­муникаций. Типовые законы UNCITRAL по сути не являются юридичес­кими документами. Их задача — способствовать единообразию принципи­альных подходов при разработке национальных законов в этой области.

Типовой закон UNCITRAL об электронной торговле регулирует ос­новные правила распространения любой информации, используемой в торговой деятельности и представленной в цифровом или аналоговом виде. Сфера его применения чрезвычайно широка, что обусловлено широким толкованием понятия “торговля”. К ней относятся: любые торговые сдел­ки (поставка товаров или услуг или обмен товарами или услугами), дист­рибьюторские соглашения, купля-про­дажа лицензий, банковские услуги, страхование, соглашения об эксплуа­тации и концессии, перевозка товаров и пассажиров воздушным, железнодорожным и автомобильным транспортом и другие формы ком­мерческого сотрудничества и т. д.

Этот закон затрагивает относительно небольшой круг вопросов, свя­занных с электронной торговлей. В нем даются некоторые основные поня­тия, используемые в электронной коммерции, подходы к применению юридических требований в отношении сообщений данных и передачи со­общений данных.

Сформулируем те процессы и бизнес-операции, использующие элект­ронные средства передачи и обработки информации, которые могут быть отнесены к электронной коммерции:

• установление контакта между потенциальными заказчиком и по­ставщиком;

• обмен коммерческой информацией;

• пред- и послепродажная поддержка (предоставление подробной ин­формации о продуктах и услугах, консультирование заказчиков и т. п.);

• организация систем полного цикла сопровождения клиентов (CRM) и поставщиков (SCM)\

• обеспечение маркетинговых исследований рынка;

• реклама, пропаганда торговых марок и продвижение товаров и ус­луг;

• торговля физическими товарами и услугами, а также электронными материалами;

• сдача в аренду (включая системы ASP);

• предоставление лицензий;

• взаиморасчеты (с использованием электронного перевода денег, кре­дитных карточек, электронных чеков и денег);

• закупки;

• распространение, включая как управление доставкой и ее отслежи­вание дчя физических товаров, так и непосредственную доставку для товаров, которые могут распространяться электронным обра­зом;

• телеработа;

• рекрутинг;

• факторинг;

• трейдинг;

• лизинг;

• консалтинг;

• инжиниринг;

• инвестирование;

• страхование;

• банковские услуги;

• использование автоматизированных систем управления ресурсами предприятия (MRP, MRPII, ERP, CSRP и т. п.);

• администрирование бизнеса (концессии, разрешения, налоги, та­можня и т. д.);

• бухгалтерский учет;

• управление персоналом;

• разделяемые бизнес-процессы, совместно управляемые компанией и ее торговыми партнерами (аутсорсинг, совместная разработка про­дукта, распределенное совместное производство — виртуальное пред­приятие и т. п.);

• арбитраж;

• другие формы коммерческого сотрудничества, такие, например, как продажа и бронирование билетов на перевозку грузов и пассажиров воздушным, морским и железнодорожным транспортом.

Электронная коммерция объединяет использование в коммерческой деятельности широкого спектра коммуникационных технологий, включая электронную почту, факс, электронный обмен данными EDI и электрон­ные платежи EFT, Интернет, интранет (корпоративный Интернет), экст­ранет (электронный обмен информацией с внешним миром) и т. п.

Понятие “электронная коммерция” шире, чем интернет-коммерция, поскольку в него входят все виды коммерческой деятельности, осуществ­ляемой электронным путем.

Интернет-коммерция — электронная коммерция, ограниченная исполь­зованием только компьютерной сети Интернет.

Таким образом, в интернет-коммерцию не входят банковское обслу­живание через системы “Клиент-Банк”, коммерческая деятельность с ис­пользованием VAN-сетей (в том числе с технологиями EDI и EFT), мо­бильная коммерция (в части, не связанной с использованием WAP-прото­колов), системы управления ресурсами предприятия (MRP, MRPII, ERP, CSRP) и т. п.

Современные коммерческие операции, включая заказ, перевозку, по­лучение, выписку счетов и платежный цикл, могут быть полностью пере­ведены в электронную форму. Электронное взаимодействие с авторизо­ванными центрами для выполнения таможенных и налоговых обязательств, а также со статистическими институтами уже достаточно хорошо распрос­транено в развитых странах.

№2 СТРУКТУРА РЫНКА ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Электронная коммерция может вестись на различных уровнях, начи­ная с простого представительства компании в Сети до электронной под­держки совместной деятельности, осуществляемой несколькими компа­ниями (например, аутсорсинг или виртуальное предприятие). Электронная коммерция, по сути, имеет глобальный характер. На интернациональном уровне по сравнению с внутринациональным электронная коммерция ус­ложняется такими факторами, как различия в налогообложении, тамо­женных сборах и правилах банковской деятельности.

В зависимости от участников электронных взаимоотношений электрон­ная коммерция подразделяется на основные сектора коммерческого взаи­модействия между:

Субъект, определенный первой буквой аббревиатуры, высту­пает в качестве продавца или стороны, оказывающей услуги.

Другие сектора: С2В, G2G, C2G, G2B, включая тех же участников, отли­чаются только характером их взаимодействия.

Ниже представлены разновидности отношений участников электрон­ной коммерции.

1. Бизнес — бизнесу (В2В): торгово-закупочные площадки:

• системы управления закуп­ками (е-procurement);

• системы полного цикла сопровождения поставщиков (SCM);

• системы управления распре­делением (e-distribution);

• системы полного цикла сопровождения клиентов (CRM);

• отраслевые электронные торговые площадки;

• электронные рынки; аутсорсинг;

• электронные платежные сис­темы;

• виртуальные предприятия; электронные биржи;

• электронные аукционы; интернет-трейдинг;

• интернет-инкубаторы; интернет-реклама;

• системы мобильной коммерции; системы

2. Бизнес — потребителям (В2С):

• торговые ряды;

• электронные витрины и каталоги;

• электронные магазины;

• электронные аукционы;

• интернет-трейдинг;

• электронные платежные системы;

• интернет-страхование;

• системы телеработы;

• системы вирусного маркетинга;

• интернет-реклама;

• спонсорские программы;

• туристические и прочие услуги

3. Бизнес — власти (B2G):

• участие в электронных торгах по закупке про­дукции для государст­венных нужд;

• выполнение государст­венных заказов;

• предоставление нало­говой, статистической, таможенной и другой отчетности

4. Потребители — бизнесу (С2В):

• частные услуги;

• участие в опросах и других рекламных акциях:

• участие в партнерских програм­мах и спонсорских программах

5. Потребители — потре­бителям (С2С):

• доски объявлений;

• интернет-аукционы;

• системы P2P;

• системы вирусного мар­кетинга;

• системы многоуровне­вого маркетинга

6. Потребители — власти (C2G):

• выборы;

• участие в опросах обще­ственного мнения;

• уплата налогов, сборов, штрафов;

• представление заявок, жалоб, обращений граждан

7. Власть — бизнесу (G2B) (электронное правительство):

• системы распределения госу­дарственных заказов;

• электронные тендеры; обеспечение контакта с нало­говыми, таможенными орга­нами, органами государствен­ной сертификации и лицензи­рования, администрациями и т. д.;

• юридические и информа­ционно-справочные службы; геоинформационные системы

8. Власть — потребителям (G2C) (электронное правительство): системы социального обслуживания (пенсии, пособия, льготы и т. п.);

• системы коммунального обслуживания; юридические и инфор- мационно-справочные службы;

• геоинформационные

• системы

9. Власть — власти (G2G) (электронное прави­тельство);

• выборы;

• автоматизированные системы сотрудничества в таможенной, налого­вой, правоохранитель­ной сферах и т. д.; геоинформационные системы

№3 ФАКТОРЫ СНИЖЕНИЯ ИЗДЕРЖЕК В БИЗНЕС-МОДЕЛЯХ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

1. Снижение затрат на получение маркетинговой информации:

• Интернет — наиболее дешевый источник информации. Для использо­вания таких методов маркетинговых исследований, как опросы, экспе­рименты, анкетирование и т. п., нет необходимости лично встречаться с респондентами

2. Снижение расхо­дов на рекламу:

• В Интернете себестоимость создания и обслуживания рекламы ниже, а аудитория рекламного воздействия обычно ближе к целевой аудитории, чем при использовании традиционного рекламоносителя

3. Снижение расхо­дов на внутренние коммуникации:

• Экономия рабочего времени и соответственно снижение расходов на оплату труда за счет уменьшения числа и продолжительности совеща­ний, командировок, телефонных переговоров, сокращения времени на поиск нужной информации

4. Снижение расхо­дов на внешние коммуникации:

• Автоматизированные сбор и обработка заказов, доступ через веб-сайт к информации о состоянии заказа, сроках его исполнения существенно снижают нагрузку офис-менеджеров. Разместив ответы на стандартные вопросы на сайте, а также предложив задавать вопросы по e-mail, ком­пании уменьшают потребность в телефонных линиях и обслуживающем персонале. При наличии региональных офисов или представителей, партнеров в других городах (странах) осуществляется экономия на меж­дугородних (международных) звонках и поездках

5. Снижение расхо­дов на аренду офисных помеще­ний, организацию рабочих мест и т. д.:

• Многие сотрудники могут работать в удаленном режиме, находясь дома (телеработа)

6. Использование более дешевой рабочей силы:

• Снижение расходов за счет использования труда работников, прожи­вающих в регионах с более низким уровнем оплаты труда

7. Снижение затрат на закупки товаров и услуг:

• Использование электронной коммерции делает возможным проведение закупок в автоматическом или полуавтоматическом режиме

№4 ФАКТОРЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Общеэкономические факторы:

• стабильность экономической ситуации;

• доля “теневого” сектора в экономике;

• размеры национального экономического комплекса;

• динамика показателей национального производства и потребления;

• уровень монополизации экономики;

• налоговый климат;

• инвестиционный климат;

• уровень монетаризации экономики;

• уровень дифференциации цен на однородную продукцию и т. п.; уровень развития средств осуществления электронных платежей; наличие удобных и относительно недорогих способов доставки товаров потребителям и т. п.

Инфраструктурные факторы:

• развитие информационных технологий, в первую очередь телекомму­никаций;

• размеры и темпы роста интернет-аудитории;

• уровень интеллектуального потенциала в сфере развития компьютер­ных технологий.

Управленческие факторы:

• эффективность корпоративного управления; динамичность в восприятии нововведений руководителями; уровень коррупции.

Правовой фактор — уровень правового регулирования электронной тор­говли.

Факторы, определяющие развитие корпоративной электронной коммерции:

Структурно-экономические:

• фрагментированность рын­ков и уровень конкуренции;

• интенсивность финансовых потоков и экспортно-им­портная ориентация;

• доля денежных средств в расчетах за поставленную продукцию;

• система организации снаб- женческо-сбытовой дея­тельности;

• уровень унификации про­дукции

Информационно-инфраструктурные:

• уровень автоматизации бизнес-процессов;

• уровень развития сетевой инфраструктуры;

• уровень обеспеченности 1Т-персоиалом;

• уровень использования воз­можностей Интернета;

• уровень инвестиций в раз­витие информационных технологий

Управленческие:

• уровень менеджмента;

• характер взаимоотношений менеджеров и акционеров

№5 ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Возможности и преимущества электронной коммерции:

Возможности поставщиков-Возможности потребителей-Краткое описание

Глобальное присутствие-Глобальный выбор-

Поскольку сеть Интернет глобальна, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Потребители также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от их географического положения

Повышение конкурентоспособности- Получение

высококаче­ственных услуг-

Электронная коммерция позволяет поставщикам повышать конкурентоспособность, становясь ближе к заказчику. Многие компании используют технологии электронной коммерции для того, чтобы предлагать расширенную до- и послепродажную поддержку, включающую предоставление подробной инфор­мации о продукте и быструю реакцию на запросы заказчика. Потребитель получает возросшее качество обслуживания

Более полная информиро­ванность о потребностях потребителей-Персонали­зация товаров и услуг-

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального потребителя и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие их требованиям. Одним из простых примеров может служить электронный журнал, подстраивающийся под конкретного читателя, предлагая ему при очередной попытке доступа статьи, интересные именно для него, и убирая уже прочитанные материалы

Сокращение пути товара к потребителю-Быстрая реакция на спрос-

Электронная коммерция позволяет существенно сокращать путь товара от поставщика к заказчику. Товары доставляются непосредственно от производителя потребителю в обход тради­ционных промежуточных пунктов в виде оптовых и розничных торговых предприятий. Заслуга электронной коммерции сос­тоит в том, что по сравнению с альтернативными вариантами финансовые и временные затраты в ней значительно ниже

Снижение затрат- Снижение цен-

Одним из главных достижений электронной коммерции явля­ется снижение затрат гга совершение сделки. Заключение сделки электронным путем на порядок уменьшает затраты на обслуживание сделки, а это в свою очередь влечет за собой снижение цен для потребителей

Новые биз­нес-модели-Новые про­дукты и услуги-

Новые бизнес-модели — виртуальные предприятия, виртуаль­ные агенты, технологии аугсорсинга и телеработы, которые значительно повышают эффективность коммерческой деятель­ности. Кроме преобразования рынка существующих товаров и услуг, электронная коммерция открывает возможность появле­ния новых продуктов и услуг. В качестве примера можно при­вести удаленные банковские, страховые, брокерские услуги, службы электронной поставки и поддержки

Развитие электронной коммерции оказывает стабилизирующее влия­ние на развитие мировой экономики по следующим причинам:

• ускорение темпов создания единого информационного простран­ства: вырабатываются механизмы информационного взаимодействия практических всех субъектов мирового рынка;

• децентрализация ресурсов, стимулирующая независимое развитие субъектов рынка;

• ускорение оборота денежных ресурсов из-за использования схем электронных платежей;

• уменьшение объема спекулятивного капитала (у посредников, не являющихся производителями) и, следовательно, увеличение объе­мов инвестиций в производственную сферу;

• создание новых видов сервиса и услуг;

• создание условий для открытой конкуренции на рынках товаров и услуг;

ускорение продвижения на рынок новых товаров и услуг и доведе­ние их в удобной форме потребителю.

№7 Аутентификация контрагентов на основе технологии электронной цифровой подписи

Аутентификация — процесс идентификации, позволяющий удостове­риться в личности, желающей получить интерактивный доступ к инфор­мации, услугам, заключить сделку и т. п. Аутентификация дает гарантию того, что стороны впоследствии не смогут отрицать своего участия в сдел­ке. Выполняется для обеспечения безопасности и гарантирования испол­нения сделок, основывается на использовании паролей, специальных кар­точек, алгоритмах электронной цифровой подписи (ЭЦП) и др. В настоящее время подавляющее большинство операций электронной коммерции во всем мире обслуживается с использованием цифровой подписи. Механизм применения ЭЦП включает два криптографических преобразования: фор­мирование ЭЦП под документом и проверку ее подлинности. Цифровая подпись реализуется так называемой криптографией с открытым ключом (асимметричной криптографией).

Криптография с открытым ключом — класс асимметричных криптогра­фических методов, использующих двукпючевые шифры: открытый ключ и закрытый ключ. Открытый ключ владелец пары сообщает всем своим кор­респондентам для декодирования получаемых от него сообщений, коди­рования направляемых ему сообщений и проверки подлинности его ЭЦП под сообщениями. Закрытый ключ известен только его владельцу и ис­пользуется для создания ЭЦП под документами и сообщениями и рас­шифровки сообщений, зашифрованных открытым ключом.

Приведем сравнительную оценку собственноручной подписи, заверен­ной печатью, с цифровой подписью с точки зрения выполняемых ими защитных функций:

• защита целостности документа: в случае применения обычной под­писи и печати после подписания документ может быть изменен (на­пример, может быть что-то допечатано). Изменить же электронный документ, подписанный цифровой подписью, невозможно, посколь­ку будет нарушено соответствие между расшифрованной открытым ключом ЭЦП и дайджестом (сверткой) документа;

• защита от подделки подписи: в простейшем случае для подделки обычной подписи злоумышленнику достаточно иметь компьютер, сканер, принтер и образец подписи и печати. Для подделки цифро­вой подписи при используемой в настоящее время длине ключей шифрования и имеющихся возможностях вычислительной техники может потребоваться примерно 300 лет;

• конфиденциальность: документ, подписанный обычной подписью, может быть прочитан любым лицом, к которому он попал в руки. В случае использования технологий ЭЦП предусматривается режим, при котором документ может быть прочитан только адресатом.

• Обычно сертификат удостоверения личности содержит следующую информацию:

• имя владельца;

• адрес;

• идентификатор алгоритма ЭЦП;

• открытый ключ владельца сертификата;

• срок действия сертификата;

• название сертифицирующей организации; уникальный серийный номер сертификата;

• электронную подпись сертифицирующей организации;

• область применения ключа и дополнительные сведения о владельце и издателе сертификата (опционально).

Описание состояния материалов (inventory status file) — максимально полная информация обо всех материалах и комплектующих, необходимых для производства конечного продукта. В этом элементе указан статус каж­дого материала, определяющий его положение (в производстве, на скла­де, в текущих или планируемых заказах), объем запасов, цены, возмож­ные задержки поставок, реквизиты поставщиков и т. д. Информация по всем вышеперечисленным позициям должна быть получена отдельно по каждому материалу, участвующему в производственном процессе.

Объемный план-график производства (master production schedule) — оптимизированный график производства готовой продукции на планиру­емый период. В случае недоступности ряда материалов MRP-система ин­формирует о необходимости внесения в программу производства соответ­ствующей корректировки.

Спецификация изделия (bills of material file) — список материалов с их количественными и качественными характеристиками, необходимый для производства конечного продукта.

Цикл работы MRP-программы состоит из следующих основных эта­пов:

1. на основе анализа объемного плана-графика производства и специ­фикаций находящихся в производстве изделий определяется полная по­требность в материалах и комплектующих на планируемый период;

2. в соответствии с данными о полной потребности и текущем состо­янии материальных запасов для каждого периода времени и для каждого материала вычисляется чистая потребность: полная потребность за выче­том материала, находящегося в производстве, его страхового запаса и ре­зерва;

3. на основе чистой потребности в материалах, используя экономико- математические методы управления запасами, определяется график ставки, в котором корректируются все ранее созданные заявки и форми­руются новые.

Основной результат работы MRP-системы — план заказов (planned order schedule), определяющий график поставки необходимых для выполнения производственной программы материалов и комплектующих.

Кроме плана заказов MRP-система формирует некоторые специаль­ные отчеты:

1. отчет об узких местах планирования (exception report) — предназна­чен для информирования об узких местах в графике поставки, которые требуют особого внимания и в которых может возникнуть необходимость внешнего вмешательства. Узкие места определяются путем моделирования развития ситуации в случае наиболее вероятных нарушений поставок;

2. исполнительный отчет (performance report) — перечень неразреши­мых критических ситуаций, выявленных в процессе формирования плана поставок, каждая из которых приводит к невозможности составления пла­на поставок, который бы обеспечил выполнение заданной производствен­ной программы;

3. отчет о прогнозах (planning report) — информация, используемая для составления прогнозов перспективного изменения объемов и характе­ристик выпускаемой продукции, полученная в результате анализа отчета о продажах и текущего хода производственного процесса. Отчет о прогнозах может также использоваться для долгосрочного планирования потребнос­тей в материалах.

MRPII-система — интегрированная электронная информационная си­стема управления, реализующая концепцию MRPII. Данная система, в отличии от MRPII-системы, обладает возможностями прогнозирования и моделирования

Возможности интегрированных систем стандарта MRPII:

• получение оперативной информации о текущих результатах деятель­ности предприятия как в целом, так и по отдельным заказам, видам ресурсов, выполнению планов;

• всестороннее планирование деятельности предприятия (долгосроч­ное и краткосрочное, укрупненное и детальное), осуществляемое на основе оперативной информации, для достижения максимшть- ной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и полного удовлетворения потребностей заказ­чиков;

• оптимизация финансовых и материальных потоков;

• оптимизация объемов материальных ресурсов на складах;

• значительное сокращение непроизводственных затрат.

№8 планирование ресурсов предприятия

ERP — концепция согласованного решения задач учета, контроля, планирования и управления производственными и финансовыми ресурса­ми предприятия, называемая иногда также системой планирования ресур­сов в масштабе предприятия (Enterprise-wide Resource Planning).

ERP-система — интегрированная информационная система управле­ния, позволяющая создать единую среду для автоматизации планирова­ния, учета, контроля, управления и анализа всех основных хозяйственных процессов предприятия, реализующая концепцию ERP.

В состав классической ERP-системы могут входить следующие подсис­темы:

• производство;

• снабжение и сбыт;

• управление запасами;

• техобслуживание оборудования;

• послепродажное обслуживание произведенной продукции;

• кадры;

• научные исследования и конструкторские разработки;

• финансы.

CSRP (планирование ресурсов, синхронизированное с потребителем)

CSRP-система — интегрированная электронная информационная сис­тема управления, реализующая концепцию CSRP. Предназначение CSRP — создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т. е. про­дуктов, которые наиболее полно удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.

Преимущества использования систем класса CSRP:

• повышение потребительской ценности продукции, достигаемое путем сфокусированности компании на конъюнктуре рынка;

• быстрая адаптируемость к коныонктуре рынка, обеспечиваемая усо­вершенствованием производственного планирования: изменения в заказе покупателя автоматически приводят к изменениям в заказах поставщикам и т. д.;

• укрепление конкурентных позиций предприятия, обеспечиваемое ко­ординацией бизнес-процессов с покупателями благодаря доступу в реальном времени к точной информации о заказах покупателей; под­разделения планирования могут динамично изменять группирова­ние работ, последовательность исполнения заказов, заключения суб­контрактов для улучшения обслуживания покупателей и снижения себестоимости продукции;

• повышение качества товаров, так как средства поддержки покупателей объединяются с ключевыми приложениями планирования, производ­ства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;

• технологии, основанные на WWW, расширяют возможности поддер­жки покупателей, включая удаленный, круглосуточный сервис по принципу самообслуживания;

• CSRP-система реализована на базе технологии ERP, что позволяет реализовать все преимущества ERP-системы.

№9 Правовое обеспечение электронной коммерции

Правовое обеспечение электронной коммерческой деятельности опре­делено спецификой электронной среды телекоммуникаций. три под­хода к решению этой проблемы, которые не исключают, а дополняют друг друга:

Первый подход — это перенос на сделки, заключаемые с использова­нием новых технологий, норм действующего законодательства по анало­гии. При этом используются нормы, применяемые к сделкам, наиболее похожим по свойствам на "новые" сделки. Примером может служить рас­пространение некоторых норм, регулирующих сделки "МоТо" ("Mail order, Telephone order" — сделки, осуществленные посредством почтового или телефонного заказа), на электронную коммерцию.

Второй подход заключается в том, что может быть использовано регу­лирование сделок с помощью обычаев делового оборота, широко приме­няемое в подавляющем большинстве развитых стран. Именно таким спосо­бом оформлен в настоящее время основной принцип правового регулиро­вания электронной коммерции: стороны, заключившие сделку, не вправе ставить ее под сомнение только на том основании, что она заключена в электронной форме.

Третий подход к решению проблемы регулирования сделок, использу­ющих новые технологии, состоит в как можно более широком примене­нии договоров, т. е. в детальном согласовании сторонами того, что они считают нормой для данной сделки.

Основными проблемами, возникающими при заключении договоров с использованием Интернета, являются:

• трудность определения места заключения договора, устанавливаю­щего, под действие какой юрисдикции подпадает данный договор. Этот вопрос возникает не только, когда контрагенты — резиденты различных государств. Оферент может разместить оферту не только на сервере, который находится на территории государства, рези­дентом которого он является, но и на сервере, который расположен в любой точке земного шара, подключенной к Интернету. Акцеп­тант может отправить акцепт с портативного компьютера, находясь в пути (с борта самолета, морского судна и т. п.);

• доказуемость факта заключения договора, сохранность и неизмен­ность данных, содержащихся в договоре. Недопустимо, чтобы факт заключения договора отрицался правоприменительными органами лишь на том основании, что он представляет компьютерную запись данных. Главный механизм подтверждения достоверности договора — набор используемых сторонами процедур обеспечения подлинности;

• конфиденциальность данных, содержащихся в договоре, обеспечи­ваемая определенными стандартами безопасности, реализованны­ми владельцами информационной Сети. В этом случае можно гово­рить о гарантии презумпции сохранения конфиденциальности данных.

• Внешнеторговые договоры, заключаемые в Интернете, можно подраз­делить на договоры, заключаемые:

• посредством Интернета как средства связи, т. е. как аналога факса и т. п.;

• в Интернете как в правовом пространстве.

№10 Этика электронной коммерции

Нетикет — сетевой этикет: совокупность правил поведения и обхожде­ния, принятых при использовании компьютерных сетей; неформализо­ванные традиции и культура интернет-сообщества, которых придержива­ются большинство веб-мастеров и пользователей.

Приведем основные, на наш взгляд, правила нетикета:

1. владельцам веб-ресурсов, использующим современные технологии мультимедиа, нужно быть внимательными к пользователям старых систем. Для того чтобы пользователи, чьи программно-аппаратные комплексы не поддерживают мультимедиа технологии, могли получить доступ к инфор­мации, на сплэш-странице сайта им должна предлагаться текстовая вер­сия ресурса. Это важно не только для старых систем, но также и для совре­менных речевых браузеров и поисковых систем (роботов);

2. пользователи платят за нахождение в Сети, поэтому владельцу веб- ресурса необходимо организовать простой и быстрый доступ пользовате­лей к содержанию его сайта. По этой же причине важно организовывать материал логично с точки зрения потребителя;

3. важно дорожить временем своих потенциальных клиентов, избегать использования бесполезных для пользователя веб-страниц, осложняющих навигацию. Если страница не говорит ни о чем новом или интересном пользователям, не предлагает

4. стиль оформления веб-сайта должен соответствовать характеру ком­пании. Неэтично использование ярких графических и громких звуковых эффектов, а также анимации на сайте солидной коммерческой фирмы;

5. на коммерческом сайте, рассчитанном на широкую аудиторию, должна существовать страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Ссыл­ка на эту страницу должна быть на главной странице сайта;

6. коммерческий веб-сервер должен вознаграждать клиентов за предос­тавление ими полезной личной информации. Например, предлагая допол­нительные услуги и участие в розыгрыше призов после заполнения анкеты;

7. Интернет по определению интернационален, если коммерсант хо­чет использовать возможности интернационального рынка, он должен ува­жать его культуру. Стандартом для сайтов, ориентированных на клиентов разных национальностей, становится многоязыковой интерфейс. Таким сайтам не следует использовать идиоматические выражения;

8. если сайт переехал, сменил имя или прекратил существование, необходимо уведомить об этом поисковые системы и зарегистрировавших­ся пользователей через e-mail.

Ведение переписки по электронной почте

1. У коммерческого веб-сервера должна существовать система ответов на e-mail-письма. Немедленный ответ говорит клиенту о том, что его вни­манием дорожат. В ситуации, когда немедленный ответ невозможен, необ­ходимо сообщить пользователю примерные сроки ответа.

2. Для организации e-mail-рекламы безукоризнен с этической точки зре­ния метод opt-in . Многие маркетологи и активные противники спама полагают, что любое сообщение, рассылаемое не по прин­ципу opt-in, заведомо может считаться спамом. Однако с такой интерпрета­цией согласны не все эксперты. В данной книге будем считать, что рассылка сообщений по методу opt-out допустима только в исключительных случаях и при условии легкости отказа от их дальнейшего получения.

3. Поскольку обычно доступ в Интернет оплачивается повременно, пе­ресылку значительных объемов информации следует предварять запросом к адресату и посылать ее только с его согласия, так как оплата времени, требующегося на прием электронного письма адресатом, может быть су­щественной.

4. Один из форматов документов, пересылаемых по электронной поч­те, — формат редактора Word. Как известно, файлы, получаемые в ре­зультате работы редактора Word, могут служить разносчиками компью­терных вирусов, что может беспокоить адресата письма. Применение формата RTF для пересылки текстов по электронной почте — правило хорошего гона, так как снимает проблему компьютерных вирусов, кото­рые в этом формате не передаются (для пользователей компьютеров фирмы Apple данная проблема неактуальна). Кроме того, формат RTF много- платформен, что снимает проблему совместимости различных текстовых редакторов и проблему совместимости различных версий редактора Word.

5. При переписке желательно как можно реже использовать слова и фразы, набранные заглавными буквами: сетевой этикет рассматривает это как разговор на повышенных тонах. Заглавные буквы используются только в том случае, если автор хочет подчеркнуть исключительную важность выделяемого слова. Также важно максимально ограничить использование навязчивых фраз и восклицательных знаков.

6. В письме желательно обращаться к адресату по имени не менее трех раз. Первый раз — в теме сообщения, второй раз — в приветствии и еще раз в тексте письма.

7. В каждом сообщении необходимо указывать свои координаты. Пол­ные координаты включают: имя, адрес, номер телефона, факса, ссылку на веб-сайт и e-mail.

8. Необходимо остерегаться использования спама (подробнее см. п. 7.2.7.5). Обращаясь к компании директ-маркетинга для рассылки электронных со­общений по спискам адресатов, в первую очередь надо выяснить, насколько востребованными будут рассылаемые компанией письма.

Форумы

Флейм — это неожиданно возникшее бурное обсуждение ("словесная война"), в процессе которого участники обычно забывают о первоначаль­ной теме, переходят на личности и не могут остановиться. Обычно флей- мы возникают спонтанно, развиваются очень быстро и заканчиваются лишь при вмешательстве модератора или когда все участники окончательно ус­танут. Это тот самый вид спора, в котором истина не рождается — по окончании флейма все спорщики чувствуют себя неудобно и никакого конструктивного результата флейм не дает. 2. Если веб-ресурсом используются телеконференции, важно, чтобы темы часто обновлялись и были интересны посетителям. Если это уместно, можно использовать текущие события для дискуссий в чате или на теле­конференциях. Начало интерактивного общения входит в обязанности сер­вера, а не посетителя.

Чаты

1. Если на сайте используется чат, там должна существовать и система, осуществляющая модерирование — мониторинг чата. Это дает пользовате­лям чувство безопасности и контроля ситуации.

2. Не всегда интересы двух участников чата, затеявших между собой дис­куссию, совпадают. Так как в виртуальном пространстве взаимоотношения между людьми, скрывающимися за псевдонимами, ни к чему не обязыва­ют, то в таких случаях обычным делом является прекращение общения и выход из приват-комнаты (специального места для общения) без объясне­ния причин, и обижаться на это не принято. Так что если собеседнику хо­чется продолжить общение с кем-либо в чате при следующем выходе в Ин­тернет, то необходимо сказать ему что-то вроде "встретимся позже, до свидания". Выход из приват-комнаты без уведомления собеседника в чатах однозначно воспринимается как сигнал "ты мне не интересен".

Использование рекламных технологий в Интернете

Каждый конкретный случай профайлинга — заведение на пользовате­лей "дел", профайлов и сбора личной информации, должен быть четко оговорен:

• какая информация собирается (технические данные компьютера пользователя, используемое программное обеспечение, личные, ад­ресные данные, финансово-коммерческая информация, информа­ция поведенческого характера и т. п.);

• каким образом информация будет использоваться (только внутри данного предприятия, для организации индивидуального подхода к посетителю; для проведения маркетинговых исследований; для пе­редачи в органы государственной статистики, другие государствен­ные организации; для продажи другим предприятиям).

Сформулируем некоторые правила нетикета, относящиеся к сбору лич­ной информации о пользователях:

• Без получения соответствующего разрешения пользователя можно собирать информацию о его серфинге, но она может быть использована только внутри компании, например для таргетинга баннерной рекла­мы, и не должна приводить к отправке пользователю незатребованных рекламных сообщений. Использование данной информации вне компа­нии возможно только в виде обобщенных данных маркетингового ис­следования, в противном случае требуется соответствующее разреше­ние пользователя.

• Составители списков рассылки, бесплатных почтовых серверов и другие сервис-провайдеры не имеют права продавать адресные и прочие данные своих пользователей без их разрешения. При этом разрешение клиента должно быть дано в форме ответа на письмо (запрос) с определенного почтового ящика. Адреса тех клиентов, которые не отправили ответ на запрос, автоматически исключаются из списка публикуемых.

• Любая информация о покупках и финансовой активности клиента должна собираться только с его ведома. В этом случае можно придержи­ваться общего правила: на экране компьютера клиента, о котором собира­ют информацию, отражается открытый глаз (по аналогии с программой e-Trust) или выдается соответствующее текстовое сообщение. В гаком слу­чае пользователь сам будет решать, уйти ли ему с сервера, собирающего о нем информацию, или остаться. Использование данной информации, как и в правиле 1, возможно только внутри собирающей ее компании, а пере­дача сторонним организациям — только в обобщенном виде (по группам пользователей, регионам и т. п.).

• Передача и продажа информации о покупках и финансовой активно­сти пользователей допускается только с их прямого согласия. Ответ на зап­рос по электронной почте является в данном случае минимально допусти­мым условием. Для этих целей предпочтительнее использовать документы, скрепленные ЭЦП пользователя. Они автоматически формируются при использовании систем электронных наличных, которые могут быть задей­ствованы для реализации механизма вознаграждения пользователя за раз­решение на пользование финансовой информацией о нем.

• Передача информации о номерах кредитных карт, счетах в финансо- во-кредитных учреждениях допускается только при соответствующем ре­шении суда. Продажа и разглашение подобной информации должны быть запрещены.

• Беспрепятственно может собираться информация технического ха­рактера без привязки к личным данным: характеристики компьютеров пользователей, их программного обеспечения. Точно так же, без привязки к имени, адресу электронной почты, IP-адресу и т. д. (обезличенно) может собираться любая информация о пользовательской активности: серфинге, покупках, интересах и т. п.

• Безусловно, развитие информационных технологий приводит к ав­томатизации систем адресного маркетинга. Необходимо поощрять и при­ветствовать создание открытых банков данных о пользователях Интерне­та. Их ведение можно поручить негосударственным некоммерческим организациям. Пользователи, предоставляющие данные о себе, должны понимать, что этим они способствуют развитию информационного об­щества и помогают компаниям более полно учитывать их интересы. По­пытки недобросовестного использования данной информации должны осуждаться сетевым сообществом и приводить к информационному бой­коту их организаторов

№11 Основные процессы электронной торговли в секторе В2В

Регистрация. Покупатели и продавцы регистрируются в системе, т. е. указывают свои реквизиты, после чего получают уникальный идентифи­катор и пароль. Как правило, на этапе регистрации между участником тор­говой системы и ее провайдером заключается договор на соблюдение уста­новленных в системе правил торговли и проведение платного обслуживания на оговоренных условиях. Заключается договор на этапе регистрации.

Размещение информации. Пользователи, применяя каталог системы, в соответствующих разделах выставляют информацию о потребностях в про­дукции либо предложения на ее поставку.

Каталог продукции — иерархически структурированный классификатор про­дукции в форме дерева, ветвями которого являются товарные группы, а лис­тьями — конкретные товары со всеми характеристиками. Каталог реализован на основе многотабличной базы данных с пользовательским интерфейсом построения выборок (списков отобранных по заданным характеристикам то­варов) и обычно содержит стандартные поля для описания предложения: на­звание товара, базовая цена, характеристики товара, способ платежа и т. д.

Поиск информации. Выполняется либо вручную путем перемещения по дереву каталога, либо автоматически путем задания требуемых характери­стик товаров (название, предельная цена и т. д.) и получением их списка. Наиболее эффективный способ получения информации — подписка на информацию с доставкой по электронной почте. При этом пользователь задает требуемые характеристики товара и при каждом существенном из­менении каталога (появлении или исчезновении товара, соответствующе­го заданным характеристикам) ему поставляется необходимая информа­ция.

Покупка продукции. Возможны три принципиально разных варианта: определение приемлемого предложения по каталогу, участие в объявлен­ных продавцами торгах или объявление собственных торгов на закупку. В последнем варианте средствами системы электронной торговли покупа­тель (заказчик) уведомляет неограниченный (открытые торги) или огра­ниченный (закрытые торги) круг потенциальных продавцов (поставщи­ков) о намерении приобрести партию продукции на определенных условиях (срок проведения, минимальная и желаемая цена, прочие условия), после чего (по истечении заданного времени или по достижении требуемых по­казателей) он принимает наилучшее с его точки зрения предложение.

Продажа продукции. Осуществляется в вариантах, аналогичных рассмот­ренным при покупке.

Определение сторон сделки. После проведения торгов или иных проце­дур согласования условий сделки стороны через систему электронных тор­гов получают координаты друг друга.

Заключение сделки. Осуществляется электронным способом с исполь­зованием технологии ЭЦП. Таким образом гарантируется и сам факт зак­лючения сделки между сторонами, и соблюдение условий сделки, достиг­нутых в ходе торгов.

Обеспечение гарантий исполнения договорных обязательств. Реализуется посредством существующих в традиционной экономике механизмов, с той лишь разницей, что документы, подтверждающие сделку, имеют элект­ронную форму. Кроме того, существуют способы снижения риска при за­ключении сделок: анализ публикуемых рейтингов и отзывов, исключение недобросовестных контрагентов из числа участников торговых систем.

Система управления закупками (e-procurement)

Основные элементы системы управления закупками:

• база данных зарегистрированных поставщиков;

• единый каталог продукции поставщиков;

• система документооборота, использующая алгоритмы электронной цифровой подписи;

• система тендерных торгов;

• система совместных закупок (объединение нескольких покупателей для снижения стоимости закупки);

• платежная система;

• система кредитования и страхования сделок;

• система управления логистикой;

• модуль интеграции с различными учетными системами (бухгалтер­скими, складскими) покупателей и поставщиков;

• система безопасности данных.

Корпоративные системы закупки — самое эффективное средство для организации централизованных закупок на крупных, территориально рас­пределенных предприятиях. С помощью таких систем усиливается контроль над закупками, укорачивается длительность цикла закупок и уменьшают­ся затраты на документооборот. Однако наибольший экономический эф­фект от внедрения систем закупки происходит из-за снижения стоимости закупаемых товаров и услуг из-за автоматизации тендерных торгов.

• анализировать цены поставщиков, выбирать приемлемые по зара­нее установленным критериям (функция менеджера, отвечающего за закупки);

• проводить обратные аукционы (см. с. I77) в режиме реального вре­мени по продукции, потребляемой компанией для производствен­ных нужд (функция менеджера, отвечающего за закупки);

• регистрироваться в базе данных по поставщикам (функция постав­щика);

• заблаговременно получать уведомления о планируемых закупках про­изводимой ими продукции (функция поставщика);

• участвовать в обратных аукционах в режиме реального времени, имея возможность через Интернет видеть результаты торгов и предложить более низкую цену (функция поставщика).

• генерировать заявки на закупку материалов, сырья, комплектую­щих для производства, запчастей и услуг для оборудования, офис­ных принадлежностей и т. д. (функция сотрудников);

• просматривать поступающие заявки, корректировать их, одобрять или отвергать (функция руководителя);

• санкционировать платежи выбранным по результатам тендеров по­ставщикам (функция руководителя);

• публиковать в Интернете информацию о потребностях компании, планируемых тендерах (сроки, условия)

№12 Система полного цикла сопровождения поставщиков (SCM-система)

Развитием системы управления закупками является система полного цикла сопровождения поставщиков SCM. SCM-система — интегрирован­ная система планирования процессов снабжения и управления ими которая обеспечивает координацию и контроль деятельности всех участников цепочки снабжения.

Чтобы точнее определить возможности SCM, рассмотрим основные задачи, решаемые с применением этой технологии [90].

1. Закупки и снабжение производства. Система SCM должна решать задачи взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т. п. Причем эти задачи могут решаться при помощи специальных электронных торговых площадок: чаще всего на стороне покупателя устанавливается специальное программное обеспечение, по­зволяющее подключаться к площадке и формировать заказы (иногда до­статочно стандартного веб-браузера). Как правило, снабженческие элек­тронные площадки строятся по отраслевому (вертикальному) принципу (подробнее см. п. 2.1.6), но существуют и многоотраслевые площадки, которые можно классифицировать как электронные рынки (пример — отечественная торговая площадка Faktura.ru, подробнее см. п. 2.1.7).

2. Управление складами. SCM-система позволяет отслеживать размеще­ние товара на каждом складе и предоставлять данные об этом, фактически контролировать все складские процессы: подготовку склада, прием на хра­нение, отпуск со склада, обеспечивает оптимальное планирование разме­щения поступающих товаров по складам.

3. Управление транспортными операциями и их оптимизация. Эта стан­дартная подсистема SCM позволяет рассчитывать стоимость перевозки раз­личным транспортом, таможенные затраты и стоимость погрузочно-раз- грузочных работ для оптимизации транспортных маршрутов. Одна из задач подсистемы — оперативно информировать менеджера о нахождении това­ра и сроках его доставки.

4. Работа с дистрибуторами. В составе комплекса SCM могут также ис­пользоваться специальные электронные торговые площадки для работы с дистрибуторами, где размещаются заказы и происходят взаиморасчеты. Кроме того, система может обеспечивать индивидуальный контроль за де­ятельностью каждого дистрибутора, а также мониторинг его надежности.

Системы SCM могут использоваться маркетологами при разработке ценовой политики.

Если в SCM-системе предусмотрена работа по протоколу WAP (под­робнее о WAP см. п. 2.5), то возможно детальное отслеживание доставки. Это особенно важно при организации своевременной доставки большого числа сравнительно мелких партий

№13 Система управления продажами (e-distribution)

Назначение систем данного класса — оптимизация работы с дилер­ской сетью и конечными потребителями продукции предприятия, сниже­ние затрат на логистику и документооборот, повышение качества обслу­живания клиентов и т. п.

Основные элементы систем управления продажами:

• система управления электронным каталогом с прайс-листами, пер­сонализированными для каждой группы потребителей;

• система управления данными клиентов (база данных клиентов);

• система электронного документооборота, использующая алгоритмы электронной цифровой подписи;

• система управления логистикой;

• платежная система;

• система кредитования и страхования сделок;

• модуль интеграции с бэк-офисом: учетными (бухгалтерскими, склад­скими) системами и системами управления производством;

• система осуществления заказов, предоставляющая прямой доступ покупателей к информации о реализуемой продукции;

• система безопасности данных.

• Эти си­стемы существенно упрощают работу персонала поставщика и способству­ют повышению качества обслуживания покупателей, уменьшая число ошибок и время выполнения заказов.

№14 Система полного цикла сопровождения потребителей (CRM-система)

Причины возникновения crm-систем:

• ужесточение конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых трансакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю;

• мультиканалыюсть взаимоотношений. Расширение способов контак­тов между клиентом и фирмой (телефон, факс, веб-сайт, почта, личный визит) приводит к необходимости централизации инфор­мации о данных контакта

• смещение акцентов хозяйственной деятельности. Основной упор на развитие производства привел к ситуации, когда возможности улуч­шения качества продукции и минимизации издержек почти исчер­паны, и большую выгоду начинает приносить маркетинговая дея­тельность;

• повышение гибкости производства. Обеспечивает возможность реали­зации индивидуальных заказов клиентов, для чего следует привле­кать клиента как партнера к разработке, производству продукции и оказанию услуг.

• Принцип работы типичной CRM-системы:

• компании-клиенте;

• контактных лицах;

• способах связи;

• регионе;

• сфере деятельности клиента;

• принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т. п.);

• источнике их информации о продукте;

• личных впечатлениях от контактов с каждым из клиентов;

• истории покупок, платежей и обращений в сервисную службу.

Деятельность систем CRM — интерактивный процесс, включающий следующие этапы:

• поиск и анализ информации (сбор и обработка информации о клиен­те для определения специфических возможностей рынка и страте­гий коммерческой деятельности, что расширяет возможности мар­кетинговой службы для более эффективного принятия решений благодаря использованию детальной информации о клиентах);

• планирование рынка (для каждого клиента (типовой группы) выра­батываются специфические предложения, определяются каналы продажи продуктов и предоставления услуг, временные рамки и другие факторы, от которых зависит поведение рынка);

• взаимодействие с клиентами (реализуется системами обслуживания клиентов, осуществления продаж и другими интерактивными при­ложениями).

• Работа менеджеров по продажам с клиентами регламентируется:

• в цикле работы с клиентом, который завершается либо продажей товара или услуги, либо отказом клиента;

• на этапах работы внутри каждого цикла (распределяется ответствен­ность за выполнение работ на каждом этапе между подразделения­ми, внутри подразделений, между сотрудниками);

• При выполнении типовых работ в рамках каждого этапа, которые проводятся менеджерами по продаже.

• Наиболее популярный вид CRM-систем — eCRM-системы интер­нет-магазинов. eCRM-системы в фирмах, торгующих через Интернет, используются на всем протяжении взаимодействия клиента и компа­нии — начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая достав­кой товара.

• Технологии CRM подразделяют на три вида:

• оперативная CRM, позволяющая получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов;

• аналитическая CRM, предполагающая синхронизацию разрознен­ных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии мар­кетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п.;

• коллаборационизм CRM, предоставляющая клиенту возможность го­раздо большего влияния на разработку дизайна, производство, дос­тавку и обслуживание продукта. Требует технологий, которые по­зволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотруд­ничеству в рамках внутренних процессов компании.

• Современная CRM-система, как правило, содержит следующие мо­дули:

• система управления контактами;

• средства организации рабочих групп и распределения ролей дтя ра­боты с клиентами;

• средства планирования маркетинговых мероприятий и кампаний;

• поддержка презентаций и подготовки брошюр и коммерческих пред­ложений;

• каталоги продукции;

• системы подбора конфигурации товаров и сложных заказов;

• поддержка встречных продаж;

• управление прохождением заявки и согласованием условий сделки;

• маркетинговые энциклопедии;

• система оформления договоров, счетов, ведомостей, накладных, интегрированная с ERP-системой предприятия;

• система отслеживания исполнения обязательств обеими сторонами;

• система анализа результативности маркетинга;

• подсистема статистики и прогноза;

• генератор послепродажной активности (поздравления, анализ удов­летворенности, контроль качества гарантийного обслуживания, уве­домления об обновлениях и новых версиях и пр.);

• модули репликации и синхронизации с базами данных и системами управления складированием и доставкой;

• расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.

• Внедрение CRM позволяет повысить эффективность коммерческой де­ятельности предприятия путем:

• перехода от разрозненных, конфликтующих между собой и избы­точных данных о клиентах к единой базе данных;

• использования детальной информации о клиентах для исследования рынка и оптимизации продаж;

• осуществления маркетинговых кампаний, основанных на аналити­чески ранжированных списках товаров и услуг, позволяющих опе­ративно анализировать их прибыльность;

• лучшей адаптации к изменению конъюнктуры рынка;

• оптимизации затрат при продвижении продуктов и услуг благода­ря эффективному использованию различных маркетинговых кана­лов.

№15 Отраслевые (вертикальные) электронные торговые площадки (eMarketplace), электронные биржи

Понятие эл.торговой площадки

Отраслевые электронные торговые площадки (вертикальные торговые площадки) обеспечивают компании необходимой информацией, содер­жащей промышленные новости, исследования, сведения о состоянии рын­ка, списки вакансий, а также позволяют установить общение участников непосредственно через чат или с помощью доски объявлений.Они предоставляют дополнительные услуги, к примеру, помошь во взаиморасчетах, услуги по контролю и оценке товара, обеспечение качества, послепродаж­ное обслуживание, материально-техническое обеспечение и т. д. Другой вид услуг — помощь в организации взаимодействия продавца и покупате­ля и интеграции множества партнеров в сетях комплексных поставок.

Услуги, предоставляемые электронными торговыми площадками

Вертикальные торговые площадки поддерживают все аспекты элект­ронной коммерции — от выполнения трансакций до поддержки сети по­ставок. Значительно упрощается делопроизводство. Особое внимание нуж­но уделить организации взаимодействия с бизнес-процессами и бизнес- системами участников, в частности с ERP-системами. Это помогает компаниям оптимизировать планирование, прогноз, управление ресурса­ми, а торговой площадке — получать данные из внешних приложений в режиме реального времени, что, безусловно, отражается на эффективно­сти ее работы.

Обязательный сервис электронных торговых площадок — предоставле­ние клиентам возможности размещения заявок на покупку или продажу какой-либо продукции. На большинстве площадок эта услуга бесплатна.

Вертикальные операторы обеспечивают полный спектр услуг по орга­низации корпоративной электронной торговли. Их доходы складываются из платы за оказание профессиональных услуг, комиссий за трансакции, доходов от рекламных услуг, подписки или членских взносов.

Комиссии за трапсакции — первичная статья дохода для многих компа­ний, особенно для вертикальных операторов. Модели получения доходов от трансакций могут быть организованы разными способами, например взимание определенного процента или фиксированной суммы с трансак­ции обычно на основе заказа на покупку или счета-фактуры. Комиссию с трансакции может платить или продавец, или покупатель.

Реклама — доходы от рекламы обычно основываются на традиционной модели СРМ (оплата за тысячу рекламных обращений, подробнее см. п. 7.2.9.1) или на спонсорстве.

Подписка. Многие провайдеры решений для вертикальных торговых площадок предоставляют доступ к имеющейся у них информации через подписку.

Членские взносы — оплата за возможность работы на площадке, взима­емая на регулярной основе через равные промежутки времени.

Преимущества использования вертикальной торговой площадки

Отраслевые торговые площадки позволяют стимулировать деловые от­ношения между предприятиями отрасли, являются весьма эффективным маркетинговым инструментом для исследований рынка и продвижения продукции и меняют способы взаимодействия предприятий, увеличивая открытость рынка.

№16 Электронные рынки или многоотраслевые (горизонтальные) торговые площадки (e-market)

электронный рынок — виртуальное рыноч­ное пространство (электронная торговая площадка) для ведения элект­ронной коммерции, предназначенное для сделок купли-продажи товаров различной отраслевой принадлежности в секторе В2В. Отличительная чер­та электронного рынка — он адресован только профессиональной аудито­рии, прежде всего менеджерам крупных торговых компаний и холдингов, и призван максимально учесть специфику их работы.

На электронном рынке создаются "рабочие места" для обеспечения пользователей (покупателей и продавцов) необходимым сер­висом:

• создание и поддержка фирменных каталогов; поиск продавцов и покупателей;

• проведение тендеров и аукционов в онлайновом режиме; комплекс средств интерактивного онлайнового взаимодействия кон­трагентов;

• маркетинговый и конъюнктурный анализ; предконтрактная и контрактная подготовка; организация взаиморасчетов; интеграция с ERP-системами участников торгов; контроль поставок и т. п.

За право работы на электронном рынке взимается плата:

• за размещение заявок и проведение тендеров;

• за размещение предложений на продажу;

• за доступ к подробной контактной информации контрагента;

• абонентская;

• за возможность доступа ко всей информации, имеющейся в базах данных электронного рынка;

• за профессиональный доступ, ориентированный на средние и круп­ные торговые организации и предоставляющий расширенные воз­можности рекламы и прямого маркетинга.

№17 КОРПОРАТИВНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА В ИНТЕРНЕТЕ

Сайт-визитка. Содержит название компании, контактную информацию, логотип, общие сведения и информацию о сфере деятельности. Иногда публикуется информация о руководителях. Назначение сайта-визитки — самое общее освещение деятельности компании.

Сайт-буклет, или презентационный сайг компании. Этот вид присутствия в Интернете распространен не менее, чем сайт-визи гка. Как правило, это перенос буклета компании (профайла, годового отчета и т. п.) в Интернет. Сайт содержит описание компании, новостей, событий, продукции. Он может включать формы для обратной связи с сотрудниками компании и формы для подписки на получение новостей компании по электронной почте. Презентационный сайт и сайт-визитка — самые простые варианты сайта. Предназначение такого сайта — информационная поддержка ком­паний по продвижению отдельных проектов фирмы. Цели — дать более подробную информацию о фирме и ее наиболее интересных предложени­ях, а также отвечать на вопросы аудитории и снимать излишнюю нагрузку с традиционных каналов связи

Сайт-витрина (интернет-витрина, веб-витрина). Содержит возможности предыдущих систем плюс подробные каталоги продукции (услуг) и прайс- листы на них. На таких сайтах публикуются новости компании, дополнитель­ная информация о производителях, советы, аналитические обзоры и т. д. Та­кой сайт может увеличивать число и объем заказов от имеющихся клиентов из-за доступа к более полной по сравнению с другими источниками ин­формации об интересующей их продукции и услугах. Сайт может содер­жать форум с вопросами по продукции или базу знаний. Интернет-витри- на — эффективное средство рекламирования продукции и проведения маркетинговых опросов, поддержки обратной связи с потребителями.

Сайт интернет-магазина (англ. e-shop, онлайновый магазин). Это пред­приятие розничной торговли, продающее товары и оказывающее услуги покупателям, используя электронные средства коммуникаций. В частно­сти, интернет-магазин позволяет: выбирать товары, оформить заказ и не­обходимые документы, провести взаиморасчеты, отследить исполнение за­каза, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг — доставить посредством сетей электронных ком­муникаций.

Внешний коммуникативный канал. Это сайт, служащий для оперативно­го, комплексного обмена информацией с партнерами, клиентами и дру­гими представителями внешней среды (например, прессой). Посетители сайта могут рассчитывать, что они найдут максимум информации о фир­ме, ее продукции, условиях обслуживания, ответы на часто задаваемые вопросы и т. д. Партнеры могут ознакомиться с новостями, уточнить нали­чие продукции на складе и сроки поставки, сделать заказ и выяснить ход его выполнения на тот или иной момент времени. Журн&тасты могут по­лучить информацию о фирме, ознакомиться с пресс-релизами, взять ин­тервью в удаленном режиме.

Внутренняя рабочая среда. Это сайт, позволяющий осуществлять кол­лективную работу дистанционно удаленных подразделений, сотрудников. Внутренняя рабочая среда закрыта для доступа извне. Особенно заметны преимущества от внедрения таких технологий для компаний, имеющих филиалы и представительства в других городах, а также для тех, у кого магазин, склад, производство и офис удалены друг от друга. Таким обра­зом, с одной стороны, обычный офис получает интернет-продолжение, которое позволяет сотрудникам, где бы они ни находились: в филиале компании, командировке, на переговорах у клиента или дома, — работать со всей необходимой информацией, документами и обмениваться ими друг с другом.

Корпоративный информационный портал. Это веб-сервер компании, являющийся единой точкой входа во все информационные системы дан­ной компании, осуществляющий полное информационное обеспечение бизнес-процессов компании и ее клиентов и контрагентов. Корпоратив­ный информационный портал служит для поиска нужной информации или внутрикорпоративных сервисов, эффективной организации разнород­ных неструктурированных данных, в частности, обеспечивает каждому со­труднику оптимальную рабочую среду: персонализацию рабочего места, простоту, эффективность и унификацию работы со всеми классами кор­поративных приложений, средства анализа данных, поиска материалов, средства публикации, документооборот, ERP-системы и т. д.

Внутренний портал должен предоставлять пользователям следующие возможности:

• участие в корпоративных бизнес-процессах выработки, согласова­ния и принятия решений;

• планирование, разработку, редактирование, утверждение и публи­кацию материалов для заданной целевой аудитории в интранет или в Интернете — управление контентом;

• доступ к внутрикорпоративным системам управления ресурсами (ERP, MRPII, CSRP).

№18 ВИРТУАЛЬНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

Виртуальное предприятие — предприятие, объединяющее географичес­ки разделенные экономические субъекты, которые взаимодействуют в про­цессе совместного производства, используя преимущественно электрон­ные средства коммуникаций.

В современных условиях подобная организация становится неэффективной в силу ряда причин:

• отсутствие заинтересованности работающих в конечном результате, поскольку система оценки их деятельности оторвана от результата работы предприятия в целом и главную оценку результатов труда работника дает его вышестоящий начальник;

• видение сотрудниками бизнес-процессов, протекающих в компании, чаще всего не выходит за рамки подразделений, в которых они ра­ботают;

• чрезмерно усложнен обмен информацией между различными под­разделениями, работающими в рамках одного бизнес-процесса, что приводит к большим накладным расходам.

При создании новых сетевых форм коммерческих предприятий их раз­работчики, как правило, ориентируются наследующие основные преиму­щества электронной коммерции:

1. устранение влияния географического фактора — незначительные затраты на подключение к Интернету практически из любой точки сдела­ли экономически целесообразным сотрудничество географически удален­ных контрагентов;

2. создание информационного пространства виртуального предприя­тия — обеспечение совместного доступа к информационным ресурсам для коллективов практически любого размера позволило значительно повы­сить эффективность использования ресурсов, сделало возможным участие всех сотрудников в формировании внутренней информационной среды орга­низации;

3. внутрифирменная координация — повышение точности принимае­мых решений, улучшение координации деятельности участников в про­цессе их реализации. Расширение возможностей и повышение качества планирования и координации работ для различных коллективов исполни­телей изменили структуру производственных затрат: стало выгоднее пе­редавать на исполнение работы временным работникам или сторонним компаниям, чем держать для этого штатных сотрудников.

Характерная особенность данных процессов:

• фрагментированность — частая смена ответственности и полномо­чий исполнителей при осуществлении процесса;

• новизна и неформализованность;

• отсутствие у каждого исполнителя полной информации о процессе в целом;

• недостаточность или избыточность точек контроля процесса;

• неэффективность информационного обеспечения процесса.

• Пространство виртуализации предприятий включает:

• виртуальный рынок (рынок товаров и услуг, существующий на ос­нове коммуникационных и информационных возможностей глобаль­ных сетей);

• виртуальную реальность, т. е. отображение и имитацию реальных раз­работок и производства в кибернетическом пространстве, которое одновременно является и инструментом, и средой разработки;

• виртуальные (сетевые) организационные формы.

• Характерными особенностями виртуальных предприятий являются:

• открытая распределенная структура;

• гибкость;

• мобильность;

• приоритет горизонтальных связей;

• относительная автономность и узкая специализация участников пред­приятия;

• высокий статус информационных и кадровых средств интеграции.

На основе этого можно в общем виде сформулировать основные функ­ции управления виртуальным предприятием как сетью партнеров:

4. определение требований (задач) проекта;

5. поиск и оценка возможных партнеров (исполнителей);

6. выделение исполнителей, которые оптимально соответствуют зада­чам;

7. привлечение исполнителей и распределение работ;

8. постоянный контроль и управление деятельностью партнеров, вклю­чая и перераспределение по мере необходимости ресурсов и задач между ними.

Виртуальные пред­приятия обладают и недостатками:

• чрезмерная экономическая зависимость от партнеров, что связано с узкой специализацией участников предприятия;

• практическое отсутствие социальной защиты и материальной под­держки партнеров (в ситуации взаимодействия с физическими ли­цами) вследствие отказа от классических долгосрочных договорных форм и обычных трудовых отношений;

• опасность чрезмерного усложнения, вытекающая из разнородности участников предприятия, неясности в отношении членства в ней, динамики самоорганизации, неопределенности в планировании для участников.

№19 ИНТЕРНЕТ-ИНКУБАТОРЫ

Основным направлением деятельности интернет-инкубаторов стало посредничество между генераторами идей, часто не имеющими доста­точного количества ресурсов для воплощения в жизнь этих идей, и ком­паниями, обладающими необходимыми, прежде всего финансовыми, ре­сурсами.

Существу­ют разные их типы, различающиеся набором и сутью оказываемых ими услуг:

• венчурные инкубаторы;

• венчурные акселераторы;

• венчурные порталы;

• сетевые инкубаторы;

• отраслевые инкубаторы;

• закрытые инкубаторы.

Венчурные инкубаторы — наиболее распространенный вид интернет- инкубаторов. Они предоставляют наиболее полный спектр услуг, а именно:

• бэк-офис (квалифицированный персонал, офисную инфраструкту­ру: помещение, мебель, офисную технику, компьютеры, современ­ное программное обеспечение, внутреннюю сеть, внешнюю связь, доступ в Интернет, конференц-залы и т. п.);

• технологическую поддержку (помощь экспертов, постановку систе­мы управления, помощь в регистрации прав интеллектуальной соб­ственности);

• консалтинговую поддержку, как с использованием собственных спе­циалистов, так и путем привлечения сторонних экспертов;

• услуги по обучению, включая стажировку в других компаниях;

• юридические и бухгалтерские услуги;

• трудовые ресурсы (в том числе поиск и найм требуемых специалис­тов);

• зонтичный брэнд инкубатора и существующие связи (используемые, например, при взаимодействии с венчурными инвесторами, орга­нами государственной власти, аналогичными крупными компания­ми из других стран).

• Основная за­дача венчурных инкубаторов — помощь в организации предприятий "старт- апов" и последующее оказание им услуг аутсорсинга по осуществлению стандартных бизнес-функций (например, бухгалтерский, кадровый учет, составление специфической отчетности и т. п.).

Венчурный акселератор — в большей степени сервисная компания, ока­зывающая помощь начинающим предприятиям в следующих сферах:

• консультационные услуги по подготовке бизнес-плана, маркетингу и позиционированию проекта, выведению на рынок;

• содействие в процессе "due diligence" (в ознакомлении потенциаль­ных инвесторов с данным предприятием);

• другие виды сервиса, которые необходимы начинающей компании и за которые она расплачивается собственными акциями.

Венчурный портал представляет ингернет-сайт, объединяющий начи­нающих и опытных интернет-предпринимателей, консультантов и инвес­торов. Этот сайт позволяет предпринимателям представить инвесторам свои бизнес-планы, получить помощь в их доработке, а инвесторам — найти хорошие возможности для инвестирования.

Сетевые инкубаторы, как правило, представляют собой комбинацию собственно венчурных фондов и управляющей компании. Они способны самостоятельно осуществлять солидные инвестиции второго-третьего кру­га, часто выступая в качестве стратегического инвестора.

Вертикальные, или отраслевые инкубаторы — инкубаторы, специали­зирующиеся на "выращивании" компаний, принадлежащих одному вер­тикальному рынку, например рынку мобильной коммерции.

Закрытые инкубаторы ориентированы на внутренние идеи предприя­тия-организатора. Чаще всего к этой группе относятся инкубаторы, со­зданные при участии крупных транснациональных корпораций. Такие ин­кубаторы занимаются развитием компаний, родившихся внутри этих корпораций на базе их внутренних идей.

Факторы, содействующие достижению интернет-инкубатором успеха:

• наличие автоматизированной системы отбора стартапов;

• наличие онлайновых консультационных услуг в области управления бизнесом и организации бухгалтерского учета;

• тесный контакт с потенциальными инвесторами и наличие собствен­ных финансовых ресурсов для инвестирования;

• наличие технологической инфраструктуры и квалифицированных кадров;

• эффективная система анализа рентабельности, прибыльности, оку­паемости и экономической устойчивости инвестиционных проектов

№20 МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ

На сегодняшний день в мире используется более миллиарда мобиль­ных электронных устройств и, возможно, что скоро наиболее распростра­ненным способом доступа в Интернет станут не персональные компьюте­ры, а персональные цифровые органайзеры (PDA), смартфоны, переносные ПК и сотовые телефоны.

• PDA (англ. Personal Digital Assistant) — персональный цифровой органайзер. В это семейство входят устройства, подчас сильно различающиеся между со­бой. Это могут быть и умещающиеся на ладони бесклавиатурные устройства типа Palm, и более дорогие устройства со встроенной клавиатурой, имеющие размеры среднего органайзера, и аппараты, являющиеся миниатюрными но­утбуками — карманные ПК (Pocket PC). Связь с Интернетом осуществляется через беспроводной модем или посредством подсоединения к ПК, подклю­ченному к Сети.

• Смартфон — гибрид мобильного телефона и PDA, совмещающий голосовые возможности телефона с функциями обработки и передачи данных, таких, как электронная почта, выход в Интернет, работа с файлами и т. д.

• Мобильная коммерция обладает значительным потенциалом и рядом дополнительных возможностей ведения бизнеса:

• — отсутствие ограничений (для того чтобы получить почту, прочитать необходимую информацию, совершить покупку, не нужно находить­ся рядом с компьютером или интернет-терминалом, достаточно од­ного мобильного телефона);

• локализация (такие технологии, как GPS — Global Positioning System, позволяют получить доступ к информации, относящейся к заданно­му региону, например предложения о покупке интересующего това­ра в близлежащем магазине);

• персонализация (телефон — персональное устройство, по которому можно идентифицировать владельца. Возможность выстраивания от­ношений с каждым отдельным клиентом — одна из сильных сторон мобильной коммерции. Предлагая брокерские услуги, интернет-трей­деры в полной мере могут воспользоваться этими преимуществами. На эту возможность стоит обратить особое внимание всем, кто пред­лагает услуги мобильным пользователям).

• Вместе с тем нельзя не отметить и существенные недостатки:

• ограничения, связанные с пропускной способностью сетей. Сети тре­тьего поколения обещают пропускную способность, сопоставимую с пропускной способностью проводного Интернета, однако сегод­ня она достигает в лучшем случае 19,2 кбит/с;

• размеры экрана.

Даже при увеличении экрана мобильного телефона и улучшении его технических характеристик он все равно останется маленьким. Не слишком удобным будет и набор текста. Однако су­ществуют несомненные преимущества использования телефона в таких ситуациях, как регистрация в аэропорту, использование в ка­честве платежного терминала при покупках, т. е. там, где эти свой­ства не играют существенной роли. В то же время таких недостатков, как небольшой экран и неудобный ввод текста, можно избежать, используя телефон в паре с ноутбуком или карманным компьюте­ром.

№21 классификация систем модели В2С

В2В - Это сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В- деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

Под понятием B2B также подразумеваются системы электронной коммерции, или системы электронной торговли — программные-аппаратные комплексы, являющиеся инструментами для осуществления торгово-закупочной деятельности в сети Интернет.

Основная задача систем В2В — повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.

1. корпоративный сайт компании: предназначен для общения с партнёрами и контрагентами, содержит информацию о компании, персонале, руководстве, продукции, описание услуг.

2. интернет-магазин — предназначен для сбыта продукции, может быть встроен в корпоративный сайт. Он позволяет размещать заказы, проводить электронные платежи, обеспечивать доставку.

3. служба закупок снабжения ищет поставщиков, получает коммерческие предложения, осуществляет электронные платежи, контролирует выполнение заказов.

4. информационный сайт — предназначен для размещения информации об отрасли, входящих в неё компаний, параметров состояния рынка, отраслевых стандартов.

5. брокерские сайты выполняют роль посредников между покупателями и продавцами.

6. электронные торговые площадки (ЭТП): предназначены для непосредственного осуществления торгово-закупочной деятельности. ЭТП, как правило, выполняются в виде отдельных сайтов, и на них создаются рабочие места для предоставления пользователям целого ряда услуг.

Коммуникационные корпоративные решения, предлагаемые крупными операторами связи: мобильная связь, стационарная телефония, конвергентные решения, Интернет, сети и аренда каналов, call-центр, M2M и другие.

№22 Торговые ряды

Как правило, доступ к товарным предложениям подобных интернет-магазинов покупатель может получить двумя способами: напрямую обратившись по электронному адресу магазина и через общую торговую систему, где товары всех участников электронного торгового ряда выставляются совместно.

Недостатки электронного торгового ряда.

• Домен третьего уровня. Название firma.ru запоминается лучше, чем firma.market.ru. При использовании имени, в котором фигурирует название торгового ряда, снижается эффект проводимой магазином рекламной кампании. Электронный торговый ряд рекламируется за счет размещенных у него магазинов. Однако некоторые торговые ряды позволяют интернет-магазину использовать собственное доменное имя.

• Ограниченные возможности интеграции с внешними системами поддержки бизнес-процессов. Электронный торговый ряд предоставляет каждому участнику стандартную витрину, которая не обеспечивает полный интерфейс с бэк-офисом компании-участника (в первую очередь с бухгалтерскими, складскими программами и программами службы доставки). При «ручном» переносе данных неизбежно появляются ошибки, которые трудно отслеживать и которые могут привести к крупным неприятностям. Для большинства предприятий Интернет – не единственный канал сбыта, и кроме онлайнового магазина товар продают и оффлайновые отделы предприятия. Важно иметь возможность оперативно обновлять ассортимент интернет-магазина. Для выполнения этого условия требуется полная интеграция программного обеспечения фронт- и бэк-офисов, которая, как было сказано выше, проблематична, как и подключение к платежным системам, не поддерживаемым электронным торговым рядом.

• типовой дизайн. Торговые ряды, как правило, предлагают ограниченный шаблонный дизайн, но любому интернет-магазину надо выделяться – это одно из ключевых условий брэндинга;

• реклама. Одним из основных достоинств аренды витрин в электронном торговом ряду часто называют рекламную поддержку устроителей данной системы, но пользу от нее участники могут получить, только выставляя товары в «общем» торговом ряду. Если же у магазина более высокий уровень сервиса и, следовательно, более высокие цены, он будет проигрывать, так как не сможет индивидуализировать свои товары. Внутри товарной категории общего каталога электронного торгового ряда предложения сортируются, как правило, по цене, без указания уровня сервиса (в общем каталоге все предложения стандартизированы). Соответственно более высокие цены ведут к потере покупателя.

Преимущество участия в электронном торговом ряду – дешевизна решения. Аренда интернет-витрины на торговой площадке – решение начального уровня, подходящее для проектов с минимальным бюджетом.

№23 Интернет витрины

Представляет собой сайт, предназначенный для демонстрации через Интернет товаров и услуг владельца витрины.

В большинстве случаев витрина состоит из каталога (прайс-листа), а также может включать в себя систему сбора заказов. Покупатель просматривает на сайте каталог, выбирает понравившийся ему товар и оформляет заказ. Информация обо всех заказах поступает в почтовый ящик компании-продавца, сотрудники которой исполняют их в установленном порядке.

Подобные системы обычно автономны. Они не связаны со складскими системами - информация в каталоге обновляется сотрудниками "вручную", например, путем конвертации из обычных электронных таблиц MS Excel. Витрины не имеют встроенных средств управления продажами - отсутствуют системы контроля исполнения заказов и внутреннего учета, т.н. "бэк-офис" любого полноценного электронного магазина.

Тем не менее, интренет - витрины приобрели определенную популярность благодаря некоторым очевидным преимуществам перед другими системами электронной коммерции. Это невысокая стоимость разработки, простота поддержки, отсутствие необходимости изменять установившийся в компании порядок обработки информации.

№24 Понятие и функции интернет магазина.Технология преобразования товаров в интернет магазине

Интернет-магазин (online shop или e-shop) — веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату.

Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернет-витриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. 

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач

- предоставление онлайновой помощи покупателю; - регистрация покупателей; - предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа); - работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя; - оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета; - резервирование товаров на складе; - проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов); - формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов; - предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов; - доставка товаров; - сбор и анализ различной маркетинговой информации; - обеспечение безопасности личной информации покупателей; - автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Основные проблемы реализации Интернет-магазина лежат на стыке технологий Интернета и традиционной коммерческой деятельности. В обычной торговле покупатель привык к тому, что есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и характеристики. В электронной торговле он такой возможности лишен. Зачастую визуальной информации достаточно, но здесь вступают в действие эмоциональные и психологические факторы. Часто существуют проблемы с доставкой товаров, особенно если их цена невелика.

Основные требования, предъявляемые покупателями к организации Интернет-магазинов:

1. понятный интерфейс и удобная навигация по магазину;

2. удобная система перекрестных ссылок и других элементов навига­ции, позволяющая оптимальным образом получить необходимую информацию;

3. минимальное количество действий пользователя (щелчков мыши, переходов и т. д.) для совершения покупки.

Схема взаимодействия покупателя с виртуальным магазином

    Через Интернет покупатель при помощи броузера заходит на Web-сайт Интернет-магазина. Сайт содержит электронную витрину, на которой представлен каталог товаров и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения через Интернет платежей, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и интерактивной помощи. Регистрация покупателя производится либо при оформлении заказа, либо при входе в магазин.

    После выбора товара от покупателя требуют заполнить форму, в которой указывается каким способом будет выполнена доставка и произведена оплата. Далее вся собранная информация поступает из электронной витрины в торговую систему магазина для проверки наличия товара на складе и инициации запроса к платежной системе. При отсутствии товара запрос направляется магазином поставщику, а покупателю – ответ о задержке. В случае оплаты при передаче товара требуется подтверждение факта заказа – или по телефону, или по «мылу».

    В целом, система электронной торговли включает три элемента:  интернет-магазин с электронной витриной и торговой системой;  систему оплаты покупки и  систему доставки товара.

№25 Построение систем интернет торговли

На первом этапе построения интернет-магазина предпринимателю необходимо определить: что он будет продавать, насколько этот товар подходит для торговли через Интернет? Идеальный объект для интернет-торговли – стандартные нескоропортящиеся товары. Определенные товарные категории имеют специфические ограничения для торговли в Интернете: одежда и обувь требуют примерки, лекарства и продукты – срочной доставки и т. п. Если товар подходит под категорию продаваемых через Интернет, далее следует оценка конкурентов – анализ сайтов, предлагающих такие же или аналогичные товары или услуги. На следующем этапе предприниматель определяет, какими функциями должен обладать будущий интернет-магазин.

После определения перечня функций интернет-магазина следует этап разработки технического задания на создание веб-сайта. Этот процесс должны осуществлять профессионалы в области информационных технологий (ИТ), хорошо знакомые со спецификой деятельности компании.

Следующий этап – размещение сайта в Интернете.

Существующие варианты размещения сайта:

• на собственном сервере, при этом он либо располагается в компьютерной сети провайдера за соответствующую абонентскую плату, либо подключается к провайдеру по выделенной линии;

• на оборудовании провайдера (виртуальный сервер), в этом случае у провайдера арендуется дисковое пространство (хостинг).

Разработанный программный комплекс интернет-магазина – это программа для ЭВМ. И если у предприятия есть исключительное авторское право на него, то расходы на создание сайта включаются в состав нематериальных активов предприятия Прочие расходы, куда входит плата за хостинг, доступ в Интернет и т. п., относятся на себестоимость, поскольку считается, что они связаны с производством и управлением предприятием.

Предлагаемые в настоящее время решения для интернет-торговли можно разделить на пять видов:

• открытие страницы в электронном торговом ряду;

• аренда интернет-магазина;

• покупка готового интернет-магазина;

• разработка магазина сторонней организацией;

• создание магазина собственными силами.

№26 Управление интернет магазином

Управление интернет-магазином - что это такое?

Управлять интернет-магазином означает выполнять две основные задачи:

• подготавливать и публиковать информацию о товаре,

• принимать и обрабатывать информацию о заказах.

Эти задачи выполняются либо средствами интернет-магазина, либо средствами системы управления предприятием. В этом случае необходимо организовать обмен данными о товарах, заказах и заказчиках между интернет-магазином и системой управления предприятием.

Если сайт не позволяет решить одну из этих задач, его нельзя считать интернет-магазином.

Самой важной задачей управления интернет-магазином является своевременное и оперативное получение информации об оформленном в интернет-магазине заказе. При этом важно знать кто и что заказал. Получение информации о заказах чаще всего осуществляется при помощи письма, отправляемого интернет-магазином на почтовый ящик администратора интернет-магазина.

В простейших интернет-магазинах ничего более не предусматривается. Такой способ доставки информации о заказе администратору хорош только своей простотой. При этом у него существует масса недостатков.

Известно, что почтовые интернет-протоколы не гарантируют доставки писем. Это может приводить к потере информации о заказах, что приведет к потере заказов и прибыли.

Почтовая доставка усложняет передачу данных между интернет-магазином и офисной частью системы управления предприятием.

В связи с перечисленными недостатками основным способом получения информации о заказах является доступ к базе данных интернет-магазина по HTTP-протоколу. Использование http, позволяет просматривать и редактировать информацию о заказах через веб-интерфейс и позволяет организовать обмен информацией между интернет-магазином и системой управления предприятием.

Письма из интернет-магазина при этом являются хорошим способом доставки извещений о том, что в интернет-магазине покупателем оформлен заказ. Возможны и другие способы передачи информации и извещений о заказе, часто для этого

используют SMS на мобильные телефоны администраторов или сообщения через ICQ и другие аналогичные системы.