Техника постановки вопросов.

Деловая информация часто поступает к нам не в том объеме, как бы нам хотелось бы. Приходится добывать необходимые сведения у партнеров, расспрашивать их.

Спрашивать – значит приобрести сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать – значит проявлять интерес к партнеру и готовности уделить ему время.

Э. Кант писал «Умение ставить разумные вопросы есть важный и необходимый процесс ума или проницательности если вопрос сам по себе бессмысленен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: «Один доит козла, а другой держит под ним решето».

Правильно поставленный вопрос – это вопрос, на который хочется ответить, на который возможно ответить и над которым хочется подумать.

Та или иная формулировка вопроса может привести к достижению различных целей:

• заинтересовать собеседника.

• активизировать партнера

• направить деловую беседу в нужное русло.

• перехватить инициативу в общении.

Деловую беседу лучше начать с заранее подготовленных вопросов. Самим фактом наличия вопросов вы показываете свою готовность к общении.

Для поддержания беседы также лучше использовать вопрос – ответ, или монологи, ведь искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и обдумывание формулировок.

Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы, поэтому в процессе диалога применяются различные типы вопросов.

Закрытый вопрос – вопрос , на который можно дать однозначный ответ (да, нет или назвать точную дату, имя, число)

Такие вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Например, «Вы утверждаете, что…» «Не будете ли вы возражать, если…» «Вы не будете отрицать, что…»

В любой деловой беседе такие вопросы неизбежны, однако их преобладание может сделать атмосферу беседы напряженной.

Обычно такие вопросы задаются не с целью получения информации, а с целью получения подтверждения раннее достигнутой договоренности. «Груз будет доставлен в четверг?»

Открытый вопрос – вопрос на который трудно ответить кратко, он требует объяснений, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом» и т.п.

Это предполагает развернутый ответ собеседника в свободной форме.

Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительный сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, дают возможность маневрировать и более подробно изложить свою точку зрения.

Основные характеристики этой группы вопросов.

1. Партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания.

2. Партнер может по-своему усмотрению выбирать данные, информацию и аргументы в беседе.

3. Обращение к собеседнику с таким вопросом способствует устранению барьеров, снимает замкнутость и сдерженость.

4. Ваш партнер становится источником информации, идей и предложений.

Минусы таких вопросов заключаются в том, что они дают возможность ответа, увести разговор в другую сторону.

Наводящие вопросы – вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы – открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопрос – запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответив на основные вопросы.

Альтернативный вопрос – задается в форме открытого вопроса, но при это предлагается несколько вариантов ответа.

«каким образом вы решили стать бухгалтером: сознательно или пошли по стопам родителей?»

Такие вопросы принимаются для того, чтобы разговаривать собеседника.

Со слишком разговорчивым собеседником лучше применять закрытые вопросы.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой.

«Когда, наконец, люди научаться понимать друг друга?»

Риторические вопросы должны звучать кратко, быть уместными и понятными собеседникам.

Переломные вопросы – удерживают беседу в строго установленных рамках или понимают целый комплекс новых проблем.

«Как вы представляете себе дальнейшее развитие наших отношений?»

Такие вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему, когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с вопросом или дать неожиданный ответ, который ослабит ваши позиции.

Вопрос для обдумывания – вынуждает тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано :

«Какие меры вы можете принять…?»

Зеркальный вопрос – состоит в повторении вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.

Это позволяет не опровергать собеседника оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы.

Контрольный вопрос – помогает управлять вниманием собеседника, вернуть к предыдущим этапам работы, а также проверит достигнутое понимание.

Вопросы кто? Что? Ориентированы на факты, а вопросы как? Зачем? Направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К контрольным вопросам относятся так называемые вопросы – капканы, которые может задать собеседник:

1. Вопрос, направленный на проверку компетентности.

Цель - оценка знаний и пяты инициатора общения.

2. Вопрос, направлены на демонстрацию своих знаний. Цель – блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед участниками беседы.

3. Сбивающие вопросы – имеют цель перевести внимание в другую область интересов. Лучше предложить рассмотреть этот вопрос в другое время.

4. Провокационные вопросы стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас и сказал раньше.

Таким образом, вне зависимости от вида и характера вопросов следует придерживаться единого принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, обнаружить слабые стороны и максимально активизировать собеседника, дать ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей встречи.