47. Коммуникации, их виды и формы. Коммуникабельность

Коммуникации на предприятии делятся на два вида: вертикальные и горизонтальные, а вертикальные, в свою очередь, – на восходящие и нисходящие.

Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня, которые не подчиняются друг другу.

Восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей к руководителю. Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным.

Коммуникабельность менеджера – это умение находить общий язык с разными людьми.

Достигнуть этого умения можно на основании психологических знаний разных социальных групп и богатой практики, а овладение таким умением дает менеджеру большие преимущества во многих аспектах его деятельности.

Основой успешного общения является искренний интерес к людям. На окружающих всегда хорошее впечатление производит человек, который проявляет к ним неподдельный интерес, которому небезразличны их личные успехи и профессиональные заботы. Кроме того, проявление интереса к другим вызывает ответную реакцию. Это вносит в коммуникации конструктивность, доверительность, положительные эмоции.

Коммуникабельность менеджера складывается из ряда конкретных составляющих. Для постижения умения конструктивного взаимодействия менеджер должен:

– культивировать в коллективе уважительное отношение ко всем сотрудникам, независимо от занимаемых должностей;

– быть доброжелательным, внимательным и чутким к сотрудникам;

– не допускать унижения человеческого достоинства подчиненных;

– всегда помнить, что профессиональная требовательность не имеет ничего общего с грубостью, упреком, давлением;

– быть открытым, искренним и правдивым;

– проявлять чувство юмора и меры.

Менеджер должен стремиться овладеть практическими навыками коммуникационного взаимодействия. Это умение вовремя принимать решения, идти на компромисс, привлекать к себе людей, сплачивать их на решение общих задач, вести за собой.

Имидж менеджера должен раскрывать образ человека контактного, общительного, легко сходящегося с разными людьми.

В отношениях и общении с людьми неприемлемы навязывание своего мнения и режима труда подчиненным, подавление их инициативы, подозрительность и недоверие, злоупотребление административными методами, игнорирование, подмена и вмешательство в деятельность нижестоящих руководителей, постоянное недовольство деятельностью персонала, грубые окрики и замечания, нудное «воспитание» и боязнь похвалить хорошего работника. В противном случае создается анти-имидж менеджера, которому также присущи характерные качества и навыки, проявляющиеся в следующем:

– убежденности в собственном всезнании и праве всех поучать;

– неумении сосредоточиться на чем-то одном и распределить время, в результате чего менеджер принимает посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, другой подписывая бумаги, одновременно консультируя сотрудника;

– засиживании после работы и навязывании такого характера труда подчиненным;

– склонности «из мухи делать слона», неумение отличать главное от второстепенного;

– затягивании принятия решений, с тем расчетом, что вопрос может потерять актуальность, решится сам или его решит кто-то другой;

– неумении работать с документами: письменный стол всегда завален бумагами, причем невозможно разобраться, какие из них важные, а какие – нет;

– недоведении многих вопросов до конца, бремя незавершенных дел давит на психику такого руководителя и его подчиненных;

– восприятии всего в белом либо черном цветах (без оттенков, полутонов);

– при возникновении трудностей поиск «козлов отпущения»;

– склонность незаслуженно приписывать себе чужие успехи и заслуги.

Бюрократизм и неумение конструктивно взаимодействовать – явления интернациональные. С отмеченными признаками таких руководителей перекликаются юмористическиех правила Мерфи , придуманные им в свое время для американских бюрократов. Ниже представлены три из правил Мерфи, касающиеся коммуникативного взаимодействия:

1. Если подчиненный задает вам вопрос по существу, уставьтесь на него как на сумасшедшего. Когда он отведет взгляд, задайте ему тот же вопрос.

2. Выйдя из кабинета, всегда шагайте так, как будто вы очень спешите. Это избавит вас от вопросов подчиненных и начальства.

3. Внимательно слушайте, когда другие обсуждают проблему. Это даст вам возможность придраться к какому-нибудь банальному утверждению и проявить свою значимость.

Опыт управления, накопленный в многолетней практике менеджмента, неопровержимо свидетельствует о важности чувства юмора в конструктивных коммуникациях, ведь «смеясь, человечество расстается со своими недостатками».

Управленческий юмор – это не просто повод повеселиться. Он не только снимает напряжение, облегчает коммуникации в сложных ситуациях. Юмор менеджера несет обычно значительную смысловую нагрузку, а нередко является поводом для серьезных размышлений

В зависимости от сочетания различных способов, приемов и стилей общения принято выделять три основных вида коммуникации- вербальную, невербальтную и паравербальную. Как считают специалисты, коммуникативное взаимодействие людей на три четверти состоит из речевого (вербального) общения. В процессе коммуникации осуществляется взаимное влияние людей друг на друга, обмен различными идеями, интере­сами, настроениями, чувствами и т.д. Для этого каждая культура создала свою языковую систему, с помощью которой ее носители имеют возможность общаться и взаимодействовать. В науке различные формы языкового общения получили название вербальных средств коммуникации. Под вербальной коммуникацией понимается языковое общение, выражающееся в обмене мыслями, информацией, эмоциональными переживаниями собеседников. Вербальная коммуникация, как считают специа­листы по теории коммуникации, может проходить преимущест­венно в форме диалога или монолога.

Диалогом называется форма общения, состоящая из обмена высказываниями двух взаимодействующих сторон или партнеров. На практике диалог представляет собой взаимные реплики собеседников, которые в свою очередь являются естественным ответом на побуждения собеседника или реакцией на происходящее вокруг. Выделяют следующие типы диалога:

- информативный, состоящий из вопросно-ответной коммуни­кации и имеющий своей целью получение информации;

- прескриптивный, содержащий просьбу, приказ, обещание или отказ выполнить какое-либо действие;

- обмен мнениями, представляющий собой общение дискуссионного характера между собеседниками с равной коммуникативной компетенцией;

- праздноречивый, представляющий собой эмоциональное общение собеседников.

Монолог является речевой формой общения, рассчитанной на пассивное и опосредованное восприятие, поскольку произносится одним человеком при обращении к другому или многим людям. Выделяют следующие типы монолога:

- информационный, означающий сообщения различного рода.

- драматический.

Стили вербальной коммуникации- совокупность устойчивых и привычных способов поведения присущих данному человеку которые используются им при установлении отношений и взаимодействий с другими людьми. Выделяют следующие стили:

- Прямой стиль представляет собой индивидуальную стабильную форму коммуникативного поведения человека, проявляющуюся в любых условиях взаимодействия с другими людьми.

- Непрямой- позволяет скрывать и камуфлировать истинные желания, цели и потребности говорящего человека.

- Искусный, вычурный- основываются на различной степени использования экспрессивных средств языка, пауз, молчания и т.д.

- Краткий, сжатый

- Инструментальный -ориентирован на говорящего

- Аффективный-направлен на слушателя.

Различного рода чувства, переживания и настроения, не поддающиеся словесному выра­жению, передаются средствами невербального общения. Под невербальной коммуникацией в науке понимается совокупность неязыковых средств, символов и знаков, использующихся для передачи информации и сообщений в процессе общения. Невербальные способы передачи информации появились в жизни людей раньше, чем вербальные. Выделяют три типа невербальных средств:

- поведенческие знаки, обусловленные физиологическими реакциями: побледнение или покраснение, а также потоотделение . от волнения, дрожь от холода или страха и др.;

- ненамеренные знаки, употребление которых связано с привычками человека (их иногда называют самоадапторами): почесывание носа, качание ногой без причины, покусывание губ и др.;

- собственно коммуникативные знаки — сигналы, передающие информацию об объекте, событии или состоянии.

Люди используют невербальное общение для того, чтобы полнее, точнее и понятнее выразить свои мысли, чувства, эмоции. Эта цель является общей для всех культур, но в разных культурах «слова» невербального языка имеют разное значение, им придается различный смысл. Так, покачивание головой из стороны в сторону для русского человека означает «нет», в то время как для болгарина это значит «да».

Несмотря на двойственный характер, невербальные знаки включают в себя довольно большой объем разносторонней информации о личностных качествах партнеров по коммуникации (их темпераменту, эмоциональном состоянии, социальном статусе, коммуникативной компетенции и т.д.), об отношениях участников коммуникации друг к другу (желаемом уровне общения, типе отношений, динамике взаимоотношений), об отношении к ситуации общения (желание продолжать общение, стремление выйти из коммуникации).

Глубокое и обстоятельное рассмотрение невербальной ком­муникации достигается через раскрытие ее основных форм и способов, к которым относятся:

- кинесика — совокупность жестов, поз, телодвижений;

- такесика — рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопыва­ния и другие прикосновения к телу партнера по коммуникации;

- сенсорика — совокупность чувственных восприятий, основыва­ющихся на информации от органов чувств;

- проксемика — способы использования пространства в процессе коммуникации;

- хронемика — способы использования времени в процессе ком­муникации;

-окулистика-использование движения глаз или контакт глазами в процессе коммуникации.

Паравербалъные средства — совокуп­ность звуковых сигналов, которые сопровождают устную речь, привнося в нее дополнительные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.п. Иными словами, при паравербальной коммуникации определен­ная часть информации передается через голосовые оттенки, ко­торым в разных языках придается определенный смысл. Хотя индивидуальные характеристики голоса не могут служить надежным показателем личных качеств человека, тем не менее, в процессе общения следует помнить о важной особенности вос­приятия человека по голосу. Слушатели склонны наделять более высокими достоинствами людей с более совершенной ре­чью (приятный тембр, интонации), приписывать им не только вы­сокие интеллектуальные и психологические качества (обаяние, интеллигентность, доброжелательность), но и значительно более высокие партнерские и деловые качества (компетентность, на­дежность, уверенность и др.).

С помощью голоса можно передавать основные эмоции — страх, гнев, радость, удивление и эмоциональные состояния — доброжела­тельность, тревожность, уверенность, заинтересованность. На­пример, эмоция печали выражается медленным нарастанием и спадом силы и высоты голоса, увеличенной длительностью сло­гов, падением силы и звонкости голоса. Быстрая речь вызывает представление о человеке активном, энергичном, а низкий глу­хой голос связывают с человеком целеустремленным, волевым, решительным и т.п.

Назначение паравербальной коммуникации заключается в том, чтобы вызвать у партнера соответствующие эмоции, ощуще­ния, переживания, которые необходимы для достижения опреде­ленных целей и намерений. Такие результаты обычно достигаются с помощью паравербальных средств общения, к которым относят­ся:

- просодика — темп речи, тембр, высота и громкость голоса;

-эк­стралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех и плач (т.е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса).