Вопрос 37. Логистический сервис

1. Понятие логистического сервиса

2. Критерии качества логистического сервиса

3. Формирование системы логистического сервиса

1. Логистический сервис — комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ре­ сурсов потребителю.

Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:

• предпродажные работы — работы по созданию системы логи­ стического сервиса:

• определение политики фирмы в сфере логистического сер­виса;

• планирование услуг;

• работы, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• предоставление информации о движении товаров;

• обеспечение надежности доставки;

• подбор ассортимента;

• упаковка товаров;

• послепродажные услуги:

• предоставление гарантийного обслуживания;

• обмен товаров;

• рассмотрение претензий;

• предоставление технической документации;

• обучение пользователей;

. реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Качество логистического сервиса оценивается по следующим кри­териям:

• гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворе­ния пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

• вида тары;

• вида упаковки;

• способа передачи заказа;

• формы заказа;

• возможности отзыва заказа;

• надежность поставки — способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки;

• продолжительность выполнения заказа — время с момента полу­чения заказа до доставки заказанных товаров потребителю. В продолжительность выполнения заказа включается время его оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и тран­спортировки;

• предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным по приве­денным критериям.

3. Для создания системы логистического сервиса выполняются сле­дующие действия^:

• сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых мо­гут потребоваться определенные услуги в соответствии с осо­бенностями потребления:

- по географическому фактору;

- характеру оказываемых услуг;

- другим признакам;

• определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определе­ние уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурен­тоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.

ОТСУТСТВУЕТ ВОПРОС 38

Лекция. Запасы в логистике

План: