Тема 8. Засоби інформаційної взаємодії в Інтернет та Інтранет середовищі

Технічні та програмні засоби підтримки діяльності організацій. Технології, програмне забезпечення та протоколи для електронного документообігу. Моделі безпаперового офісу. Web-конференції. Інтеграція комп’ютерних та телекомунікаційних технологій.

План

1. Програмні та технічні засоби підтримки діяльності організацій.

2. Огляд сучасних систем електронного документообігу.

3. Використання Web-конференцій

4. Інтеграція комп’ютерних та телекомунікаційних технологій.

7.1. Програмні та технічні засоби підтримки діяльності організації.

До складу програмних та технічних засобів підтримки діяльності в офісі входять:

• Комп’ютерне, мережне а телекомунікаційне забезпечення;

• Програмне забезпечення для обміну короткими повідомленнями, електронної пошти, голосового та відео-спілкування.

• Системи документообігу.

• Тематичні ресурси, конференції, форуми та дошки оголошень в середовищі Інтернет.

• Інтегровані засоби, спрямовані на поєднання комп’ютерних та мовних мереж.

• І т.д.

7.2. Огляд сучасних систем електронного документообігу

Не дивлячись на хиткі перспективи концепції безпаперового офісу, все більше компаній усвідомлюють переваги електронного документообігу. Росте кількість проектів, пов'язаних з перекладом паперових документів в електронну форму. Відповідно збільшуються і об'єми постачань устаткування під подібного роду проекти. Відмова від паперових документів — це тема, актуальна сьогодні як ніколи.

Папір як і раніше служить основним способом розповсюдження інформації, проте із спрощенням доступу до Internet, особливо завдяки World Wide Web, об'єм інформації в мережі зростає по експоненті. Багато досліджень показують, що в процентному відношенні ми друкуємо значно менше документів, ніж кілька років тому. Інформаційний бум просто вимушує офіс-менеджерів припинити друкувати все підряд. Дослідження International Data Corp. показує, що переважна більшість респондентів як і раніше поширюють інформацію на папері, проте загальна ситуація щодо безпаперового обігу документів починає поступово змінюватися.

На певному етапі багато підприємств починають стикатися з проблемами, пов'язаними з організацією документообігу. Зокрема, це втрата або тривалість пошуку документів через велику їх кількість, збільшення вартості зберігання, утруднення в організації процесу обробки паперових документів, особливо коли вони вимагають групового редагування, узгодження, контролю виконання. З розвитком бізнесу для ухвалення управлінських рішень також потрібні всі великі об'єми додаткової інформації, яку вже неможливо готувати тільки на папері.

Кожен тип документа в організації або на підприємстві має свій регламент обробки, який міститься в маршрутному листі, документально відображає схему документообігу цього документа. У свою чергу кожна функція управління і кожен бізнес-процес будується на основі використання листів, форм зведень, фотографій, доповідних записок, рахунків і інших документів, з кожним з них яких проводяться певні операції, для чого їх збирають в Справи, до яких прикріплюють відповідні маршрутні листи, а потім надсилають поштою або з кур'єром від фахівця до фахівця. Під час виконання функцій управління або будь-якого бізнес-процесу на підприємстві, будь то у сфері виробництва або послуг, успішна діяльність залежить безпосередньо від організації збору, обробки, маршрутизації і розповсюдження інформації.

Моніторинг статусу окремих пунктів бізнес-процесу проводять менеджери, які, відповідно до своїх прав, мають можливість змінити маршрут проходження того або іншого документа.

Ця методика має ряд недоліків, основні з яких полягають в тому, що при такій організації інформація часто втрачається, виникають непередбачені затримки на шляху проходження документів, важко відстежити стан роботи в певний момент часу. Тому виникла проблема автоматизації документообігу, вирішення якої проходило в декілька етапів.

Кінець 60-х і початок 70-х років характеризувалися використанням ЕОМ для автоматизації процедури контролю виконання документів, заповнення реєстраційних карток і ведення електронної картотеки. Пізніше в кінці 70-х і на початку 80-х років в таких системах стали застосовувати електронну пошту з редактором документів, що дозволив створювати і відправляти поштою електронні документи.

Середина 80-х відмічена появою систем, які автоматизують зберігання електронних документів, в яких паперові документи сканувалися за допомогою спеціальних пристроїв, і користувачі мали справу вже з їх цифровими копіями, які набагато доступніші і зручніші в зберіганні і використанні. Це дозволило в кінці 80-х створити документообіг, про який можна сказати: «docflow = робота з образами документів + маршрутизація». В таких системах управління і контроль операцій і робіт, пов'язаних з документами, - основоположне завдання процесу збільшення продуктивності і зниження витрат на управління.

Системи роботи з образами документів, які реалізували перетворення паперових документів в цифрову форму, зробили доступ до інформації значно ефективнішим, до того ж користувачі отримали набір інструментів для маршрутизації, управління зображеннями та іншою інформацією. Це істотно спростило отримання статистичної інформації по виконуваних роботах, а також автоматизувало стандартні завдання менеджерів. У корпоративному середовищі клієнт-серверні продукти даного класу дозволяють організувати стандартне управління великими об'ємами зображень документів.

На початку 90-х років для всіх типів економічних систем відповідальне виконання всіма співробітниками доручених робіт виходить на перший план, тому стара технологія автоматизації документообігу стає недостатньою, через що з'являється нова технологія: «workflow = робота + управління потоками робіт».

У таких системах можна виділити дві особливості:

• Образи документів і інші документи розглядаються як один з типів даних, разом з файлами даних, графікою, аудіо і відео.

• У системах, які автоматизують управління роботами або діловими процесами, фігурують два основоположні поняття: бізнес-завдання і бізнес-процес, для виконання яких необхідно своєчасно поставляти потрібні документи.

Бізнес-завдання ­– це операція, яка підлягає виконанню. У програмно-технічні засоби, що допомагають автоматизувати виконання бізнес-завдання, корпорації вкладають мільйони доларів. Часто із-за модульної архітектури їх називають компонентним програмним забезпеченням. В рамках єдиного інтерфейсу користувач, незалежно від конкретного завдання, що стоїть перед ним в даний момент, дістає при завантаженні в систему доступ відразу до всіх додатків.

Бізнес-процес – це процес управління та супроводження бізнес-завдань, тобто їх моделювання, модифікація, супровід. Бізнес-процес описує послідовність взаємодії співробітників при виконанні робіт (хто, що, над чим і коли і протягом якого часу повинен зробити).

Для ефективної організації документообігу необхідно точно знати, яка інформація потрібна для виконання бізнес-завдань, коли вона повинна бути надана, в якому порядку і що робити при виникненні виняткових ситуацій - це лише невеликий список питань, що виникають.

Ринок сучасних систем управління документообігом можна розділити на наступні основні категорії, залежно від об'єму і складності виконуваних операцій.

1) Системи електронної пошти з розширеним функціоналом

Продукти даного класу призначаються для структурованих процесів, що складаються з невеликої кількості простих кроків, але що ініціюються довільно. Таким чином, це – системи вільної маршрутизації класу "ad–hoc". Ініціатор запускає процес, направляючи електронну пошту виконавцям, від яких потрібні певні дії в певний проміжок часу.

2) Автоматизовані системи контролю виконання документів (АСКВД) з електронною поштою.

Автоматизовані системи контролю виконання документів використовуються в організаціях з великими об'ємами потоків управлінських документів, що характеризуються обмеженим переліком виконуваних строго регламентованих ділових процесів з метою вдосконалення виконання основних ділових процедур, які були розглянуті вище.

3) Системи колективної роботи «groupware»

До групи систем «groupware» входять багато поштових систем, такі як MS Exchange або Groupwise, головне призначення яких – забезпечення колективної роботи користувачів на загальному рівні, тобто обмін повідомленнями, документами, загальні або персональні теки для зберігання інформації і механізми для визначення простих маршрутів. Системи колективної роботи класу "groupware" орієнтовані на проект і розраховані на групи взаємодіючих співробітників невеликого або середнього розміру, що спільно використовують інформацію з баз даних. Часто ці системи побудовані на базі Lotus Notes в середовищі "клієнт-сервер". Як їх приклад приведемо, зокрема, каталоги продукції, що продається.

4) Системи автоматизації управління документообігом – "docflow".

Системи класу "docflow" орієнтовані на використання форм електронних документів, при розробці яких плануються маршрути проходження цих документів через фахівців певних відділів. Обробка, виконання і пересування кожного документа в організації здійснюється згідно прописаному для нього маршруту. Системи цього класу застосовуються для середніх і крупних підприємств і організацій з великими потоками різноманітної документації, що мають строго регламентовані процедури обробки.

5) Системи автоматизації ділових процесів «workflow»

Цей клас систем документообігу – "workflow" – призначений для жорстко структурованих ділових процесів, в яких рідко виникають виняткові ситуації. У виконання робіт залучена велика кількість взаємодіючих співробітників, що мають справу з різними типами інформації. Програмне забезпечення типу "workflow" орієнтоване на діловий процес, і для нього краще всього підходять архітектура "клієнт-сервер" і високопродуктивні сервери. Прикладами областей, в яких застосовуються дані системи, можуть бути банки, державні служби, служби обслуговування кредитних карток покупців або страхові компанії.

Проте слід врахувати, що на рівні крупних підприємств і корпорацій автоматизація ділових процесів не може бути досягнута за допомогою окремих систем вільної або жорсткої маршрутизації або орієнтованих на електронну пошту, - потрібна інтеграція цих рішень відповідно до запитів конкретного підприємства. Тому в даний час набувають великого поширення інтегровані системи управління документообігом, об'єднуючі виконання всіх функцій і що працюють з віддаленими користувачами через засоби Internet.

Можна виділити декілька підходів до розробки і використання систем електронного документообігу. Розглянемо докладніше системи електронного документообігу (СЕД), перелічені вище.

1) Характеристика організації СЕД з використанням технології "ad-hoc".

Головним компонентом СЕД класу "ad-hoc", за допомогою якого можна автоматизувати процеси прийому і передачі документів в організації, є система "електронної пошти" (ЕП). Система ЕП є сукупністю технічного, програмного і інформаційного забезпечення, яка розробляється з урахуванням характеристик конкретних організацій: об'ємів потоків інформації, організаційної структури, типів документів і т.д.

В даний час розроблено велике число програмних систем електронної пошти. Розглянемо особливості їх застосування на основі системи "1С: Електронна пошта", розробленою фірмою «1С».

Хороша відомча електронна пошта повинна будуватися аналогічно звичайній "паперовій" пошті. В цьому випадку вся система ділиться на поштові відділення (вузли), до яких прикріпляються конкретні абоненти. Як поштовий вузол, що розгортається в штаб-квартирі фірми, використовується, як правило, локальна мережа (ЛОМ). На декількох робочих станціях (хостах) встановлюють модеми для обслуговування віддалених абонентів, інших поштових відділень і прийому/передачі факсних повідомлень по телефонних каналах зв'язку, а на інших розташовують робочі місця локальних абонентів. Це пов'язано з тим, що в штаб-квартирі знаходяться основні споживачі інформації, які дістають зручний доступ до поштового відділення через робочі станції локальної мережі. Проте іноді буває досить розвернути поштове відділення на окремій машині (хості), доступ до якого здійснюватиметься тільки по телефону через модеми.

2)Автоматизовані системи контролю виконання документів (АСКВД).

Конкуренція серед систем електронної пошти примушує їх виробників нарощувати функціональність за рахунок прикордонних областей. Так, наприклад, Novell, використовуючи досвід роботи і продажів власної системи управління документами Soft-solutions, включила деякі її технології в систему електронної пошти Groupwise.

На додаток до поштових скриньок в інтерфейсі з'явився ще один елемент - бібліотека. До зберігання і пошуку додалися функції виписки і повернення документа, а також контроль його версій. До явних плюсів такого рішення можна віднести єдиний інтерфейс і єдиний доступ до інформації. Користувач має один додаток, під час запуску якого, він виконує всі необхідні функції, що, природно, знижує витрати на навчання і збільшує швидкість роботи за рахунок однотипного інтерфейсу при цьому вартість отримуваного продукту збільшується не на багато.

Проте не можна не відзначити деякі серйозні недоліки систем, побудованих на базі електронної пошти з додатковими функціональними можливостями. Річ у тому, що підходи до проектування систем електронної пошти і управління документами принципово відрізняються. Перші розроблялися, виходячи з таких передумов:

• повідомлення електронної пошти є невеликі текстові елементи об'ємом до декількох кілобайт. До них іноді можуть прикріплятися різного роду файли;

• цінова ніша систем електронної пошти знаходиться в межах до 100 доларів на клієнта.

Перераховані критерії вимушують виробників використовувати бази даних власної розробки як ядро зберігання повідомлень і документів, що, безумовно, накладає серйозні обмеження на продуктивність, масштабованість і число портів проектованої системи.

Необхідно пам'ятати про невідповідність розміру повідомлення і розміру документа - у разі файлів текстових процесорів різниця складає в середньому два-три порядки, а для креслень і т.п. досягає - чотири. У системах електронної пошти повідомлення зберігається усередині бази даних, там же розташовуються і документи, а це викликає ряд серйозних проблем.

По-перше, для більшості документів необхідні системи зберігання, здатні обробляти значні об'єми інформації (і, отже, недешеві), - значить, дисковими масивами тут не обійтися. Архіви систем електронної пошти такою можливістю не володіють.

По-друге, зберігання документа усередині бази примушує заносити документ спочатку в тимчасову директорію, а потім завантажувати в редактор, що дублює файлові операції (робота з диском, читання/запис).

Беручи до уваги наведене вище, можна зробити висновок, що архітектура систем електронної пошти не призначена для роботи з великою кількістю документів. Тому подібні системи з елементами управління документами доцільно застосовувати для обмеженої кількості документів в рамках робочої групи.

3) Організація систем електронного документообігу класу "groupware"

Підприємства, що мають територіально віддалені філіали, для організації колективної роботи своїх співробітників над документами і їх оперативного сповіщення могли вибирати програмний пакет Lotus Notes корпорації IBM. Проте в даний час у нього з'явився могутній конкурент —значно дешевше програмне забезпечення Internet, яку використовується в межах однієї корпорації. Якщо Lotus Notes (заснований на передових технологіях кінця 80-х років) створив технологію і програмне забезпечення колективної обробки документів - «groupware», то новий клас конкуруючих з ним програмних продуктів назвали «webware». Одночасно виник і новий термін для позначення корпоративних мереж на базі Internet — «Intranet». Хоча можна сказати, що перша Intranet була створена фірмою Lotus Notes.

У Intranet використовуються такі технології, як протокол TCP/IP, але тільки з екранами форм документів на робочих місцях. При цьому в реальному проекті Intranet повинна об'єднувати і інші електронні комунікації, які вже є на фірмі: сегменти локальних мереж під управлінням Novell Netware, виходи на виділені телефонні лінії і т.д.

Intranet є засобом системної інтеграції: рішення, пропоновані на базі Intranet, виявляються в п'ять-десять разів дешевше, ніж стандартні. Наприклад, без урахування мережевого устаткування, супроводу і впровадження автоматизоване робоче місце на базі Lotus Notes обійдеться в $150, а на базі Webware — всього в $20. На стороні останнього і перевага використання відкритих стандартів.

4) Системи автоматизації управління документообігом – "docflow".

Найкритичнішим моментом цієї технології є — необхідність забезпечення захисту інформації. Проте, у разі коли цей критерій не так важливий, вибір нерідко робиться на користь "docflow": так, підприємства, для яких ця проблема не гостро стоїть перед керівництвом можуть використовувати це програмне забезпечення, наприклад, відома компанія Levi Strauss (що має близько 10 тис. співробітників) перейшла на це ПО. В той же час американські урядові установи, зокрема Центральне Розвідувальне Управління, як і раніше засновують свою інформаційну стратегію на застосуванні Notes.

До можливостей, що реалізовуються в Intranet, можуть бути віднесені:

• ведення корпоративного календаря подій;

• планування;

• надання доступу до корпоративних баз даних;

• обмін адміністративною інформацією;

• внутрішній обмін новинами;

• проведення телеконференцій для обміну думками між співробітниками корпорації;

• створення документів, що включають графіку.

Велику частину з них могла б реалізувати і електронна пошта, але забезпечена в WWW оперативність доступу до інформації (неможлива в найбільш поширених системах e-mail) значно полегшує зв'язок із співробітниками, що знаходяться у віддалених офісах.

Сервіс WWW виявився привабливішим для корпорацій через те, що надає можливість роботи практично з будь-якими видами інформації. Тоді як в електронній пошті можна працювати лише з обмеженим числом типів даних, а для файлів документів, переданих по мережі, доводиться викликати відповідні додатки.

Друга практична перевага WWW для крупних корпорацій — організація доступу багатьох сотень користувачів до інформації, що поступає з різних джерел. Географічне місцеположення джерел інформації в Internet приховано від користувача у всьому, починаючи з ієрархії доменів і субдоменів. Призначення Web — поширювати різнорідні дані, включаючи аудіо, відео і будь-які інші типи інформації, що дозволяє працювати з корпоративними даними на новому рівні, недоступному користувачам звичайної електронної пошти. Тобто організація запитів від Web-сервера до різних СУБД дає можливість використовувати програму переглядання WWW як клієнта корпоративних баз даних.

Узагальнюючи вищесказане, можна сказати, що застосування технологій Intranet полегшує рішення задачі електронного розповсюдження корпоративної інформації. При цьому власні Web-сторінки створюються колективною працею багатьох співробітників. Забезпечуваний в Intranet оперативний доступ до інформації дає можливість спростити зв'язок із співробітниками, що знаходяться у віддалених офісах.

Використовувані в Web-серверах засобу створення форм є ідеальним рішенням для обміну інформацією між користувачами в корпоративній мережі. Збір даних може здійснюватися оперативно, при цьому можливо навіть автоматичне виконання деяких дій, залежно від виду інформації, що поступає.

Для того, щоб скористатися всіма перерахованими можливостями, необхідно встановити в мережі Web-сервер і програми проглядання WWW на комп'ютерах клієнтів. З технічної точки зору привабливою стороною використання технології webware — її відповідність стандартам (що описує протокол HTTP), а також простота доступу до програмного забезпечення, яке існує вже практично для будь-яких платформ: від Unix до Windows. Що стосується передбачуваних труднощів переходу до протоколу TCP/IP, то від цього позбавляє застосування передових операційних систем для настільних комп'ютерів: OS/2 і Windows 2000/XP мають вбудований стек TCP/IP.

Основа технологій webware — мова HTML, яка допускає достатньо легку конвертацію практично будь-якої інформації в гіпертекстовий вигляд. Перетворення наявної в корпорації інформації у вигляд, придатний для WWW-сервера, може здійснюватися за допомогою існуючих програм, що конвертують формат RTF в HTML, Web-інструментарію і програм, що перетворюють у формат HTML документи MS Word або Pagemaker.

5) Система управління потоками робіт - «Workflow»

Workflow – це поток робіт, автоматизація яких здійснюється за визначеними процедурними правилами передачі документів, інформації, завдань від одного учасника до іншого. В системах Workflow автоматизується не передача тих чи інших документів, а виконання бізнес-завдань, або цілих бізнес-процесів. Необхідність такої автоматизації викликана потребою в засобах автоматичного відстеження послідовності і часу виконання бізнес-операцій, маршрутів документів, зайнятості співробітників на різноманітних стадіях процесу.

Система управління потоками робіт «Workflow» описує, створює і керує потоком робіт за допомогою програмного забезпечення, яке здатне інтерпретувати опис бізнес-процесу, взаємодіяти з учасниками потоку робіт і за необхідності викликати відповідні програмні та інструментальні засобі.

Більшість інструментів управління знаннями і роботами «Workflow» використовують архітектуру мережі Internet, тобто на робочому місці досить програми – браузера. Програмне забезпечення, встановлене на сервері мережі, яке підтримую доступ до Internet, стає доступним з будь-якої робочої станції, підключеної до глобальної мережі.

Впровадження систем електронного документообігу (СЕД) є одним з найбільш ефективних способів для підприємства структурувати існуючі бізнес-процеси і реально їх удосконалювати.

Якщо компанія планує впровадження стандартів управління якістю ISO9000 або CMM, то наявність на підприємстві СЕД є для цього необхідною умовою - тільки електронний документообіг дозволить отримувати кількісні оцінки ефективності роботи співробітників, забезпечить підтримку в робочому стані і виконання розроблених процедур, дотримання вимог стандартів управління якістю.

Якщо компанія планує впровадження повномасштабної ERP-системи управління, то впровадження СЕД як перший етап такої роботи на підприємстві істотно полегшить і впровадження ERP і дозволить отримати перші реальні результати істотно раніше за рахунок своєчасної автоматизації бізнес-процесів, пов'язаних з документообігом. СЕД за визначенням має глобальний характер для підприємства і встановлюється практично на всіх комп'ютерах співробітників – адже з документами працюють всі. Тому впровадження СЕД дозволяє здійснити як глобальну первинну автоматизацію підприємства, так і підготовку всього персоналу до роботи з інформаційними системами – і те і інше вкрай важливе для подальшого впровадження ERP.

Системи електронного документообігу – «традиційні» і нового покоління

Термін «Document Management» тепер позначає не всю функціональність таких систем електронного документообігу, а тільки деяку частину функціональності, тісно інтегровану з рештою функцій системи.

На можливість СЕД нового покоління бути інструментом структуризації корпоративної інформації хотілося б звернути особливу увагу. Наскільки ні важливі можливості обробки неструктурованої інформації (наприклад, текстів в довільному форматі), що пропагуються як ключові для багатьох «традиційних» СЕД, корпоративна політика в області інформатизації повинна бути направлена більше на забезпечення процесу структуризації корпоративної інформації (тобто представлення її у вигляді записів в базі даних), чим на вдосконалення методів обробки неструктурованої інформації.

Реалізація найбільш ефективних технологій обробки можлива саме для структурованої інформації, більш того, критично важливі дані, які необхідно зберігати і витягувати з 100%-ою достовірністю, можуть бути представлені тільки в структурованій формі. Адже майже будь-яка інформація, що міститься в корпоративних документах, циркулююча в електронному документообігу підприємства (найменування товарів, їх кількість, ціни, імена і прізвища, посади, адреси і номери телефонів і т.п.) є такою критично важливою інформацією. Навряд чи когось влаштує, якщо ціна товару буде видаватися системою з 90%-ою достовірністю.

Сучасні підходи до вибору кращої СЕД

Сучасний підхід до вибору кращої СЕД підприємства припускає одночасний облік відразу декількох важливих критеріїв при оцінці таких систем. Краща система електронного документообігу підприємства повинна поєднувати в собі цілий набір важливих якостей:

1. Забезпечення вимог діловодства, узгодження, твердження і контроль виконання документів, створення резолюцій, ознайомлення з документами співробітників, автоматичні розсилки e-mail повідомлень і документів, формування справ.

2. Ведення всієї історії роботи з документами.

3. Інтеграція з MS Office, інтеграція з існуючими на підприємстві додатками, створення довільної звітності, використання простих стандартних засобів настройки і програмування.

4. Безпечна робота з віддаленими офісами і підрозділами підприємства через web-браузер, по електронній пошті і SMS.

5. Засоби групової роботи з документами і проектами.

6. Робота з платіжними документами, ведення платіжного статусу документів.

7. Календарне планування і контроль завантаження співробітників по роботі з документами.

8. Простота роботи з системою для кінцевого користувача, легкість обслуговування системи і низька вартість володіння, простота настройки системи на новий вигляд документів.

9. Реалізація на web-технологіях.