3.3. Оценка эффективности внедрения crm-системы

Как уже упоминалось в результате проведенного SWOT-анализа, одной из ключевых проблем является малоэффективное использование потенциальной клиентской базы средствами Microsoft Office и высокая трудоемкость обслуживания значительного количества клиентов компании, а также сложности с отслеживанием истории взаимоотношений с клиентами, для повышения конкурентоспособности и количества повторных продаж необходимо внедрить CRM-систему в компанию.

Принимая во внимание критерии выбора оптимальной CRM-системы, можно сделать вывод, что для компании ООО «Консультант Самара» подходят такие программные продукты, как Terrasoft CRM, Monitor CRM, а также Directum.

Проведем расчеты по оценке экономической эффективности внедрения каждой из выбранных CRM-систем.

В расчете принимается, что сотрудники (потенциальные пользователи CRM-системы) в среднем тратят 40% рабочего времени на формирование отчетности и аналитических таблиц. Внедрение CRM-системы позволит высвободить рабочее время сотрудников (около 10%), которое может быть направлено на работу с клиентами (с новыми или уже имеющимися у компании), что будет положительно отражаться на прибыли.

Исходные данные:

Количество пользователей – 48 человек

Горизонт расчета – 3 года

Поддержка системы – 1 администратор

Трудозатраты на ежегодную поддержку системы – 168 640 р.

Оплата специалистов – 20 000 р/мес

Ставка дисконтирования – 17%

Трудозатраты на формирование отчетности – 4 571 136 р/год

Таблица 5.

Затраты на внедрение и поддержку Terrasoft CRM, руб.

Статьи затрат	Годы
	0	1	2	3
Программное обеспечение (лицензии)	728 000	-	-	-
Техническая поддержка*	153 600	153 600	153 600	153 600
Трудозатраты на поддержку системы	-	168 640	168 640	168 640
Обучение персонала	384 600	-	-	-
Обновление системы(20% от стоимости программного обеспечения)	-	145 600	145 600	145 600
Итого	1266200	467840	467840	467840

*Техническая поддержка Terrasoft CRM состоит составляет 20% от стоимости программного обеспечения + руководство для администраторов системы.

Для реализации проекта необходимы инвестиции в размере 1 266 200 руб., а также требуется 467 840 р. на ежегодную поддержку данной CRM-системы.

Годовые трудозатраты специалистов (потенциальных пользователей CRM-системы) равны 11 427 840 р., рассчитываются по формуле:

где -заработная плата специалистов в час,

- количество рабочих дней в году,

-количество рабочих часов в день,

-количество сотрудников, потенциальных пользователей CRM-системы.

Высвобожденное рабочее время в результате внедрения CRM-системы составляет 10%, что эквивалентно трудозатратам 1 142 784 руб.

Экономия от внедрения проекта рассчитывается по формуле:

где - трудозатраты сэкономленного рабочего времени,

- затраты на ежегодную поддержку CRM-системы.

Получим:

Эпр=1 142 784 – 467 840 = 674 944 руб.

Предполагается, что инвестиции в проект будут распределены в течение двух лет таким образом:

1 000 000 руб. будет инвестировано в проект на первом году внедрения, а 266 200 руб. – на втором году.

Распределение денежных потоков отражено в таблице 6:

Таблица 6.

Денежные потоки при внедрении Terrasoft CRM, руб.

	Год 0	Год 1	Год 2	Год 3
Инвестиции	1 000 000	266 200
Экономия от внедрения проекта		674 944	674 944	674 944
Чистый денежный поток	- 1 000 000	408 744	674 944	674 944
Дисконтированный множитель	1, 000	0, 855	0,731	0,624
Дисконтированный денежный поток	- 1 000 000	349 353,85	493 055,74	421 415,16

Чистый денежный поток рассчитывается по формуле:

где -экономия от внедрения проекта,

-инвестиции.

Дисконтированный множитель n-года функционирования проекта находится по формуле:

где -ставка дисконтирования, %,

-количество периодов (лет).

Дисконтированный денежный поток рассчитывается по формуле:

где -чистый денежный поток,

- дисконтированный множитель.

Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта рассчитывается как сумма дисконтированных денежных потоков за весь период реализации проекта.

NPV= - 1 000 000+349 353, 85+493 055, 74+421 415, 16=263 824, 75 руб.

Положительное значение данного показателя означает, что проект выгоден для реализации.

Окупаемость инвестиций (ROI) рассчитывается по формуле:

где -чистая приведенная стоимость проекта,

-инвестиции в проект.

Срок окупаемости инвестиций рассчитывается по формуле:

, при котором ,

где - срок окупаемости инвестиций,

- число периодов,

-поступления денежных средств (чистый денежный поток),

- величина первоначальных инвестиций в проект.

На втором году функционирования проекта чистый денежный поток составит 1 083 688 руб., что больше первоначальных инвестиций равных 1 000 000 руб. Срок окупаемости проекта равен 2 года.

Таким образом, внедрение и функционирование Terrasoft CRM будет выгодно для компании «Консультант Самара».

Аналогично, рассчитаем экономические выгоды от внедрения CRM-систем Monitor CRM и Directum при тех же исходных данных.

Таблица 7.

Затраты на внедрение и поддержку Monitor CRM, руб.

Статьи затрат	Годы
	0	1	2	3
Программное обеспечение (лицензии)	630 340	-	-	-
Техническая поддержка(20% от стоимости программного обеспечения)	126 068	126 068	126 068	126 068
Трудозатраты на поддержку системы	-	168 640	168 640	168 640
Обучение персонала	336 000	-	-	-
Обновление системы (20% от стоимости программного обеспечения)	-	126 068	126 068	126 068
Итого	1 092 408	420 776	420 776	420 776

Для реализации проекта необходимы инвестиции в размере 1 092 408 руб., а также требуется 420 776 р. на ежегодную поддержку данной CRM-системы.

Годовые трудозатраты специалистов (потенциальных пользователей CRM-системы) равны 11 427 840 р., рассчитываются по формуле

где -заработная плата специалистов в час,

- количество рабочих дней в году,

-количество рабочих часов в день,

-количество сотрудников, потенциальных пользователей CRM-системы.

Высвобожденное рабочее время в результате внедрения CRM-системы составляет 10%, что эквивалентно трудозатратам 1 142 784 руб.

Экономия от внедрения проекта рассчитывается по формуле

где - трудозатраты сэкономленного рабочего времени,

- затраты на ежегодную поддержку CRM-системы.

В результате получим:

Эпр=1 142 784 – 420 776 = 722 008 руб.

Предполагается, что инвестиции в проект будут распределены в течение двух лет таким образом:

1 000 000 руб. будет инвестировано в проект на первом году внедрения, а 92 408 руб. – на втором году.

Распределение денежных потоков отражено в таблице 8:

Таблица 8.

Денежные потоки при внедрении Monitor CRM, руб.

	Год 0	Год 1	Год 2	Год 3
Инвестиции	1 000 000	92 408
Экономия от внедрения проекта		722 008	722 008	722 008
Чистый денежный поток	- 1 000 000	629 600	722 008	722 008
Дисконтированный множитель	1, 000	0, 855	0,731	0,624
Дисконтированный денежный поток	- 1 000 000	538 119,66	527 436,63	450 800,54

Чистый денежный поток рассчитывается по формуле:

где -экономия от внедрения проекта,

-инвестиции.

Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта рассчитывается как сумма дисконтированных денежных потоков за весь период реализации проекта.

NPV= - 1 000 000+538 119,66+527 436,63+450 800,54=516 356,82руб.

Положительное значение данного показателя означает, что проект выгоден для реализации.

Окупаемость инвестиций (ROI) рассчитывается по формуле

где -чистая приведенная стоимость проекта,

-инвестиции в проект.

В результате получим:

Срок окупаемости инвестиций рассчитывается по формуле:

, при котором ,

где - срок окупаемости инвестиций,

- число периодов,

-поступления денежных средств (чистый денежный поток),

- величина первоначальных инвестиций в проект.

На втором году функционирования проекта чистый денежный поток составит 1 351 608 руб., что больше первоначальных инвестиций равных 1 000 000 руб. Срок окупаемости проекта равен 2 года.

Проведем расчет экономической эффективности внедрения системы DIRECTUM при тех же исходных данных, которые использовались при расчетах с системами Terrasoft CRM и Monitor CRM.

В таблице 9 отражены затраты на внедрение и поддержку системы DIRECTUM в течение периода внедрения и функционирования программного продукта.

Таблица 9.

Затраты на внедрение и поддержку DIRECTUM, руб.

Статьи затрат	Годы
	0	1	2	3
Программное обеспечение (лицензии)	572 800	-	-	-
Техническая поддержка(20% от стоимости программного обеспечения)	114 650	114 650	114 650	114 650
Трудозатраты на поддержку системы	-	168 640	168 640	168 640
Обучение персонала	256 560	-	-	-
Обновление системы (20% от стоимости программного обеспечения)	-	114 650	114 650	114 650
Итого	944 010	397 940	397 940	397 940

Для реализации проекта необходимы инвестиции в размере 944 010 руб., а также требуется 397 940 р. на ежегодную поддержку данной CRM-системы.

Годовые трудозатраты специалистов (потенциальных пользователей CRM-системы) равны 11 427 840 р., рассчитываются по формуле:

где -заработная плата специалистов в час,

- количество рабочих дней в году,

-количество рабочих часов в день,

-количество сотрудников, потенциальных пользователей CRM-системы.

Высвобожденное рабочее время в результате внедрения CRM-системы составляет 10%, что эквивалентно трудозатратам 1 142 784 руб.

Экономия от внедрения проекта рассчитывается по формуле:

где - трудозатраты сэкономленного рабочего времени,

- затраты на ежегодную поддержку CRM-системы.

Получим в результате:

Эпр=1 142 784 – 397 940 = 744 844 руб.

Предполагается, что инвестиции в проект будут распределены в течение двух лет таким образом:

500 000 руб. будет инвестировано в проект на первом году внедрения, а 444 010 руб. – на втором году.

Распределение денежных потоков отражено в таблице 10:

Таблица 10.

Денежные потоки при внедрении системы DIRECTUM, руб.

	Год 0	Год 1	Год 2	Год 3
Инвестиции	500 000	444 010
Экономия от внедрения проекта		744 844	744 844	744 844
Чистый денежный поток	- 500 000	300 834	744 844	744 844
Дисконтированный множитель	1, 000	0, 855	0,731	0,624
Дисконтированный денежный поток	- 500 000	257 123,08	544 118,64	465 058,66

Чистая приведенная стоимость (NPV) проекта рассчитывается как сумма дисконтированных денежных потоков за весь период реализации проекта.

NPV= - 500 000+257 123,08+544 118,64+465 058,66=766 300,38руб.

Положительное значение данного показателя означает, что проект выгоден для реализации.

Окупаемость инвестиций (ROI) рассчитывается по формуле:

где -чистая приведенная стоимость проекта,

-инвестиции в проект.

В результате получим:

Срок окупаемости инвестиций рассчитывается по формуле:

, при котором ,

где - срок окупаемости инвестиций,

- число периодов,

-поступления денежных средств (чистый денежный поток),

- величина первоначальных инвестиций в проект.

На втором году функционирования проекта чистый денежный поток составит 1 045 678 руб., что больше первоначальных инвестиций равных 500 000 руб. Срок окупаемости проекта равен 2 года.

В таблице 11 представлены затраты на реализацию рассмотренных выше CRM-систем, а также прибыль от реализации каждого из проектов.

Таблица 11.

Затраты и прибыль от внедрения CRM-систем

	Terrasoft CRM	Monitor CRM	DIRECTUM
Затраты на реализацию CRM-системы, руб.	1 266 200	1 092 408	944 010
Дополнительная прибыль от реализации CRM-системы, руб.	674 944	722 008	744 844

Таким образом, проведя сравнение по экономическим показателям, можно сделать вывод, что внедрение системы DIRECTUM является наиболее выгодным, чем альтернативные CRM-проекты.