Д оход

Р

Этап выведения услуги на рынок

Этап зрелости

Этап роста

Этап упадка

Время

ис. 2. Жизненный цикл услуги

ЖЦУ - время с момента первоначального появления продукта на рынке до момента прекращения его реализации на данном рынке. Жизненный цикл описывается изменением показателей объема продаж и прибыли во времени и состоит из следующих стадий: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад (Табл. 1).

Этапы жизненного цикла услуги Таблица 1.

		Этап выведения на рынок	Этап роста	Этап зрелости	Этап упадка
Характеристика
Сбыт	Слабый		Быстрорастущий	Медленно падающий	Падающий
Прибыль	Ничтожна		Максимальная	Медленно падающая	Низкая или нулевая
Потребители	Любители нового		Массовый рынок	Массовый рынок	Отстающие
Число конкурентов	Небольшое		Постоянно растущее	Большое	Убывающее
Ответная реакция производителей
Основные стратегические усилия	Расширение рынка		Проникновение вглубь	Отстаивание своей доли	Повышение рентабельности
Затраты на маркетинг	Высокие		Высокие, но несколько ниже	Сокращающиеся	Низкие

Продолжение табл.2

	Этап выведения на рынок	Этап роста	Этап зрелости	Этап упадка
Распределение товара	Неравномерное	Интенсивное	Интенсивное	Селективное
Усилия маркетинга	Создание осведомления о товаре	Создание предпочтения к марке	Создание привержения к марке	Селективное воздействие
Товар	Основной вариант	Усовершенствованный	Дифференцированный	Повышение рентабельности
Цена	Высокая	Несколько ниже стабильная	Падающая	Низкая

Стадия внедрения продукта на рынок характеризуется незначительным ростом объема продаж и может быть убыточной из-за крупных первоначальных финансовых вложений на создание продукта, затрат на маркетинг, малых объемов выпуска продукта и неосвоенности его производства.

На стадии роста производства предприятие получает максимальную прибыль за счет увеличения объема продаж, связанного с увеличением популярности продукта и низким уровнем конкуренции, при относительно невысоких затратах на маркетинг; создается торговая марка, которая на дальнейших этапах жизни туруслуги помогает поддерживать определенный уровень спроса.

Для того, чтобы максимально продлить период роста комплексной туристской услуги, предприятие может использовать следующие методы:

• повышение качества услуги (данный метод на сегодняшний день наиболее актуален для сферы туризма, так как потребности туристов очень быстро растут, появляется такое понятие как "новый турист", который требует высокого качества не только роскошных и дорогих продуктов, но и всех остальных);

• выпуск модернизированной услуги (изменение видов услуг, следование моде на развлечения, переоснащение средств размещения по мере морального и физического старения и т.д. позволят предприятию следить и успевать за изменением спроса, что соответственно, приведет к поддержанию высокого уровня объема продаж);

• проникновение в новые сегменты рынка (необходимо искать новые рынки, появление которых будет обусловлено прогнозируемым улучшением экономической ситуации в стране и ростом доходов населения при приоритетном развитии внутреннего туризма, а также стремлением людей к здоровому образу жизни);

• использование новых каналов распределения (данный метод используется в достаточно редких случаях, когда выбранные ранее каналы распределения не обеспечивают достаточного уровня загрузки, либо когда предприятие меняет целевой сегмент работы);

• переориентация рекламы (в соответствии с модными течениями: реклама экологически чистой туруслуги, реклама комфорта и т.д.)

• своевременное снижение цены для привлечения дополнительных клиентов

Помимо особенностей ценовой политики для снижения сезонных колебаний, может использоваться диверсификация услуги в периоды туристского сезонного спада.

Длительность этапов жизненного цикла туруслуги в значительной мере зависит от социально-экономического положения его потребителей. Следует использовать прогнозы роста доходов потенциальных потребителей при планировании жизненного цикла услуги.

Планировать деятельность предприятия, производящего нематериальный продукт довольно непросто. Услугу нельзя охарактеризовать такими категориями как прочность, надежность, жароустойчивость, оформление, дизайн, вес, размер, т.е. всеми теми, которые можно применить к описанию любого материального товара. Услуга неосязаема, не складируема, ее потребление длительно во времени, ее нельзя вернуть или обменять, если она не удовлетворила требованиям клиента. Особенно это относится к туристским услугам, т.к. их производство и потребление происходит, как правило, вдали от того места где турист приобрел туруслугу. Убедить клиента приобрести туруслугу достаточно нелегко, поскольку единственным «доказательством» ее преимуществ являются слова продавца, предлагающего клиенту воспользоваться услугами именно нашей организации.

При планировании деятельности предприятия туризма вопрос разработки плана становится наиболее остро. Ведь, если раньше промышленные предприятия работали по планам, разработанным в отраслевых министерствах, то работу предприятий, связанных с туризмом никто не планировал. Туризм даже не был признан отраслью народного хозяйства, и производство услуг даже не являлось составляющим валового национального продукта. Сейчас предприятиям туризма приходится с нуля создавать свой бизнес.

Как показывает практика, успех составления плана и конечный ре­зультат его реализации во многом зависит от некоторых действий адми­нистрации. Руководству необходимо:

во-первых, уточнить для себя и информировать других участников о необходимости составления плана и принять решение о его составле­нии. Часто это само собой разумеющееся дело останавливается на полпу­ти, и работа легко превращается в пустые хлопоты;

во-вторых, назначить ответственных (руководящих) работников, которые должны принимать участие в плановом процессе. Это значит, что необходимо определить также:

• кто участвует в работе, а также, кто осуществляет руководство со стороны (обычно, распорядительный директор и администрация);

• систему организации работ и их рамки;

• вклад каждого участника работ;

• контроль за участием;

в-третьих, определить ответственных за составление и, написание плана;

в-четвертых, составить график работ и определить сроки их окон­чания.

Особенностью планирования предприятий сферы услуг является также и то, что необходимо четко отделить процесс производства услуги от процесса ее реализации. Т.е. определить в какой момент услуга считается произведенной, и с какого момента она готова для реализации.

Как известно одним из отличий услуги от материального товара является то, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Тогда как в случае с материальным товаром процесс осуществляется по следующей схеме: производство – реализация – потребление. С услугой иначе. Поскольку процесс производства и потребления происходит в один и тот же момент времени, следовательно клиент потребляет уже реализованную услугу, т.е. ту о которой он узнал, заплатил деньги и которую готов потребить. А это значит, что клиент покупает наши обещания, которые в будущем должны воплотиться в реальные блага. Причем разница между полученными впечатлениями от потребления туристской услуги и предварительными ожиданиями клиента и будет являться нашей репутацией. А для того, чтобы репутация была не отрицательной необходимо иметь детальное представление о всех характеристиках нашей услуги и поэтому нам необходимо иметь полное представление о процессе производства услуги.

Разница между производственным процессом материального товара от производственного процесса туристской услуги, в том, что в первом случае клиента не интересует как вы производите, например, телевизор, – главное, чтобы он работал, показывал все каналы и был выполнен в соответствующем дизайнерском стиле, во втором случае именно процесс производства услуги должен знать клиент, выбирая тот или иной туристский продукт.

Таким образом, можно провести разделение между планом производства услуги и планом ее реализации. Описание процессов и ресурсов требуемых для того, чтобы клиент смог увидеть, услышать, почувствовать, ощутить все то, что вы включаете в состав услуги – это входит в производственный план бизнес-плана. Все, что нужно для того, чтобы клиент смог узнать о вашей услуге, определить для себя необходимость ее потребления, купить ее и захотеть купить ее снова – это входит в «стратегию реализации туруслуги».