Непродуктивные тактики работы с возражениями

Спор. Спорить с клиентом бесполезно, потому что у клиента «своя правда»: «продавец действует своих интересах». Спор же заставляет его занять жестокую оборонительную позицию, поскольку «действие всегда равно противодействию». Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации. Уход из ситуации. Продавец лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, прекращает всякую «активность». Сначала это дает клиенту ощущение некоторой свободы и это на первом этапе работает на интересы продавца. Но вместе с тем длительное молчание может быть расценено клиентом, как невозможность добавить «ничего хорошего» о продукте, а это усиливает сомнение. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление и стараются уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений. Оправдание. Иногда менеджеры боятся возражений. Это страх проявляется в неуверенной позе, не координированных жестах, заискивающих интонациях. К этой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или достоинствах продукта. Нерешительность и оправдывающаяся интонация в голосе продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя.

Работаем с возражениями

1. При появлении возражений оставайтесь позитивно настроенным. Появление возражений свидетельствует о том, что вас слушают и готовы купить, но пока еще у клиента остается ряд сомнений и требуется дополнительная информация. 2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный. 3. Не нужно пытаться одномоментно изменить точку зрения клиента. Достаточно представить ему иную точку зрения, а затем дать возможность свободного выбора. Давление чаще всего не приводит к положительным результатам. 4. Не высказывайте сомнения в обоснованности возражений клиента. 5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Можно только задать ему уточняющий вопрос, который позволит ему посмотреть на ситуацию под другим углом зрения. 6. На любое возражение можно ответить двумя способами: либо задать уточняющий вопрос, либо ответить по сути. 7. Заранее подготовьте ответы на наиболее часто встречающееся вопросы. 8. Отвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

Техника ответа на возражения: пять шагов сближения

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: 1. Пауза: определение способа работы с возражением Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. 2. Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока» можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться. 3. Психологическое присоединение к возражению. Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «В правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно дорогой фотоаппарат – и одновременно одни из самых функциональных». 4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть вознаграждения. Например, ответ на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, вы полагаете, это должно стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения почему). 5. Призыв к действию. Ответив на возражение, мягко призывайте заключить сделку. Все сказанное означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и всегда даст свой эффект.