- •1/Специфічні риси готельної послуги
- •2. Функціональні обов”язки турменеджера з організації розміщення туристів
- •3. Функціональні обов”язки турменеджера з організації поселення туристичних груп та індивідуальних туристів
- •4. Принципи формування ціни основної готельної послуги
- •5. Принципи формування ціни на додаткові послуги готелів (на прикладі окремої додаткової послуги)
- •6. Структура витрат готелю
- •7. Показники, що характеризують діяльність готелю, їх сутність
- •8. Типи підприємств, що надають послуги розміщення, їх характеристика та класифікація
- •9. Основні та додаткові послуги готелей, їх класифікація та характеристика
- •10. Готельне господарство м.Києва, його місце в індустрії туризму та економіці міста/
- •11. Перспективи розвитку готельної справи в м.Києві до 2010р.
- •12. Напрямки взаємодії готельного бізнесу та туризму
- •13. Діяльність туристичних підприємств з забезпечення послуг гостиності
- •14. Сучасний стан готельного бізнесу в світі, його короткий регіональний огляд
- •15. Стандартизація та уніфікація готельний послуг: поняття та характерні риси
- •16. Підготовка кадрів для готельного бізнесу: світовий досвід
- •17. Ретроспективний аналіз та сучасний стан готельного господарства україни
- •18. Перспективи розвитку готельного господарства в україні
- •19. Готельне господарство як галузь економіки країни: місце в господарській структурі, місце в індустрії туризму
- •20. Сучасні економічні процеси в світовій економіці і їх відображення в готельному бізнесі.
- •21. Транснаціональні корпорації в сфері туризму і готельного бізнесу, їх структура та особливості функціонування
- •24. Зв’язок готельного господарства з іншими складовими індустрії туризму. Місце готельного господарства в господарській структурі міста
- •26.Характеристика етапу формування основ готельної справи,
- •27.Гостинність часів середньовіччя,
- •28.Готельна справа в хіх-першій половині хх ст.
- •29.Характерні риси сучасного етапу розвитку готельної справи в світі
- •30.Форми організації готельного бізнесу в світі, їх коротка характеристика
- •Стандартизація вимог до готельної споруди та її архітектурно-планувального рішення.
- •Організація прийому туристів в готелі.
- •Діяльність туристичної фірми по забезпеченню послуг розміщення, основна документація.
- •Вимоги до організації розміщення туристів в готелях України.
- •6. Система націонок та знижок на готельні послуги, прейскурант готельних послуг.
- •Поняття про тарифи на готельні послуги та принципи їх формування.
- •Собівартість готельних послуг.
- •Системи ціноутворення на готельні послуги.
- •11.Джерела формування доходів готелю
- •21. Основні етапи технології обслуговування туристів в готелях, їх характеристика
- •22. Основні вимоги до рівня комфортності готельних підприємств
- •23. Принципи сертифікації готелей
- •24. Особливості розміщення готелей в місті, сільській місцевості та в курортних зонах
- •25. Організація додаткових послуг в готелі
- •26. Структура та функціональні обов’язки служби експлуатації
- •27. Структура та функціональні обов’язки служби портьє
- •28. Структура та функціональні обов’язки адміністративної служби
- •29,30 Типова організаційно-управлінська структура готельного підприємства недержавної форми власності
- •Типи організаційних структур
Організація прийому туристів в готелі.
Служба прийому і розміщення у багатьох готелях отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому та розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним в тісний контакт. І саме перші 5-7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав.
Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.
У структурі служби прийому та розміщення прийнято виділяти Front Desk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому та розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому та розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.
До служби прийому та розміщення ставляться такі вимоги.
По-перше, служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель.
По-друге, стійка реєстрації клієнтів повинна бути чистою і вільною від сторонніх предметів.
По-третє, співробітники служби прийому та розміщення повинні бути охайно одягненими, мати бездоганний зовнішній вигляд. Персонал прийому та розміщення повинен вести себе належним чином і бути максимально відкритим і доброзичливим. З гостями слід розмовляти тільки стоячи. І найголовніше - не можна змушувати людей чекати.
Основними функціями служби прийому та розміщення вважаються: бронювання місць у готелі; реєстрація та розміщення туристів; оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації.
У більшості готелів працівники служби прийому та розміщення працюють по 24 год з 8-9 ранку.
При прийомі гостя портьє повинен: перевірити всі умови попереднього бронювання; запропонувати клієнтові заповнити анкету; перевірити документи клієнта. До прибуття гостя служба прийому і розміщення отримує від служби бронювання оброблені заявки і становить карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних номерів у готелі. Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. У багатьох готелях використовуються електронні ключі.
Відразу після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я клієнта.
Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.
З огляду на те, що співробітники служби прийому та розміщення першими вступають у контакт з гостями, вони повинні мати повну інформацію про готель, його історію, номерний фонд, його структуру, ціни на наявні номери, кількість вільних місць, інфраструктуру готелю, додаткові послуги, графік роботи основних сервісних служб готелю та підприємств харчування. Крім того, обслуговування клієнтів співробітниками служби прийому і розміщення повинно здійснюватися по можливості якомога швидше.
На деякі операції, які виконуються співробітниками служби прийому і розміщення, часто встановлюються нормативи часу на обслуговування клієнтів. Наприклад, 3 хв на обслуговування високих гостей; 8 хвилин на обслуговування індивідуальних клієнтів; 15 хвилин при обслуговуванні групи до 30 чоловік; 30 хвилин при обслуговуванні групи від 30 до 100 осіб.
В службу прийому і розміщення входять наступні співробітники: керівник служби прийому і розміщення, заступник керівника, менеджери служби прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, консьєржі, дворецькі, швейцар, телефонні оператори, багажисти, посильні.