3 Вопрос. Схема делового письма.

1. внимание

2. интерес

3. просьба

4. действие

4 Вопрос. Особенности писем с хорошими новостями.

1. Сразу сообщается, что положительно урегулирование обеспечено.

2. О предоставлении услуги надо писать искренне.

3. Следует уменьшить негативные аспекты, избегая негативных слов.

4. Причина проблемы и второстепенные детали описываются кратко.

5. В заключении можно конкретизировать несколько действий, которые следует предпринять читателю.

6. В конце пишется о будущем сотрудничестве.

5 Вопрос. Особенности писем с плохими новостями.

1. Нейтральный комментарий должен содержать какой-либо вид согласия, но соответствовать основной части сообщения.

2. В начале письма не надо намекать ни на положительный, ни на отрицательный ответ.

3. Каждая часть негативного письма должны быть написана в позитивном тоне.

4. Объяснение должно звучать именно как объяснения, а не как извинение.

5. Объяснение должно быть написано на уровне понимания получателя, и предоставлять достаточно информации, чтобы получатель мог Вас понять.

6. Причины надо представлять так, чтобы читающий предугадал отказ.

7. Отказ надо включать в середину абзаца.

8. Отказ надо излагать четко, но не слишком подчеркивать.

9. Если возможно надо указать читающему на ту пользу, которую он может извлечь из Вашего решения.

10. В заключении надо написать о чем-либо представляющем интерес для получателя.

6. Классификация деловых писем

1.По содержанию - письмо-просьба, письмо-подтвер­ждение, письмо-запрос, письмо-приглашение, письмо-извеще­ние, письмо-напоминание, письмо-благодарность, гарантий­ные, рекламационные, инструкционные, сопроводительные, рекламные, договорные, информационные, циркулярные, коммерческие и др. письма.

2. По тематическому признаку - деловые и коммерческие письма. Это деление в определенной степени условно. Дело­вые письма призваны решать организационные, экономиче­ские, финансовые, правовые и др. вопросы управленческой деятельности предприятия. Деловое письмо - это всегда офи­циальное сообщение, поэтому приводимые факты должны быть объективны, а цифровые данные точны.

Коммерческие письма составляются при заключении и вы­полнении коммерческой сделки от имени юридического лица и часто имеют правовую силу.

3. По количеству рассматриваемых в письме аспектов - простые (одноаспектные) и сложные (многоаспектные) письма. Простое письмо - одноаспектное, оно рассматривает один вопрос, например: письмо-напоминание

4. По функциональному признаку - инициативные и от­ветные письма.

Инициативное письмо - это письмо, составленное по ини­циативе автора. По характеру содержащейся информации ини­циативные письма можно разделить на две разновидности:

а) письма, не требующие ответа (письмо-предупреждение, письмо-напоминание, письмо-приглашение, письмо-подтвер­ждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, циркулярное письмо, гарантийное письмо, информационное письмо, письмо-рекламация и др.);

б) письма, требующие ответа (письмо-просьба, письмо-обращение, письмо-предложение, письмо-запрос, письмо-требование и т. п.).

5. По структурному признаку - регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные) письма. Стандартные письма составляются по определенному образцу, по типовой модели и содержат стереотипный набор языковых клише - лексических, фразеологических и синтакси­ческих. Применение типовых текстов экономит время на их составление более чем в три раза.

Нестандартные письма составляются в более произвольной форме по сравнению с регламентированными письмами.

6. По признаку адресата - обычные и циркулярные. На­значение циркулярных писем - доставить информацию одного и того же содержания по нескольким адресам