11.2. Організація логістичного сервісу

У загальному вигляді організація логістичного сервісу — це

комплекс організаційно-економічних заходів, які забезпечують надання логістичних послуг. На Заході в цьому контексті викори­стовують поняття «логістика сервісного відгуку» (зегуісе гезропзе 1о§І8Ііс — 8КЬ), що означає процес координації логістичних опе­рацій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним спо­собом з точки зору витрат та задоволення запитів споживачів. Ос­новним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. До 8К-дій відносять (Логи-стика, 2002):

1. прогнозування обсягу послуг;

2. збирання інформації про запропоновані послуги;

3. вибір каналу просування послуг;

4. наймання персоналу служби сервісу і ротацію кадрів;

5. навчання персоналу служби сервісу;

6. розклад роботи персоналу та сервісного обладнання;

7. управління потужностями сервісного обладнання;

8. реєстрацію клієнтів та ведення електронних баз даних;

9. оцінку потреб клієнтів та взаємодію з ними;

10. моніторинг доведення послуг до споживача;

11. організацію виставок;

12. планування та контроль сервісної мережі;

13. контроль комунікацій;

14. передачу інформації про послуги і т.п.

Таким чином, зіставлення дій з управління матеріальними пото­ками в логістичному ланцюгу (8С-дій) та дій з управління сервіс­ними потоками (8К-дій) приводить до висновку, що менеджерам з логістики в компаніях, які надають послуги, доречно використову­вати принципи та методи управління матеріальними потоками, зве­ртаючи увагу лише на комплексний характер процедур замовлень та моніторингу послуг.

240

Організація логістичного сервісу перш за все пов'язана з визна­ченням обсягу витрат на логістичний сервіс. Сучасний підхід до оцінки логістичних витрат ґрунтується на концепції загальних ви­трат логістики (Логистика, 2002), відповідно до якої включаються всі витрати, необхідні для забезпечення потреб логістики. Тому витрати на логістичне обслуговування — це витрати, пов'язані з наданням споживачу комплексу послуг, пов'язаних з допродажним та післяпродажним обслуговуванням, а також безпосередньо під час продажу продукції. До них належать витрати на доставку про­дукції, пакування, обробку замовлень, інформаційну систему і т.п.

11.3. Основні підходи до оцінки якості логістичного обслуговування

Якість логістичного обслуговування визначається розміром розриву (розбіжності) між очікуваними та фактичними параметра­ми обслуговування. Так, якщо фактичні параметри логістичного обслуговування перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг компанії. І навпаки, якщо очікувані параметри перевищують фактичні, то ви­никає загроза втрати фактичних і потенційних споживачів, конку­рентних позицій компанії, що насамкінець призведе до втрати час­тки ринку і прибутків. Критеріями якості обслуговування є номен­клатура та кількість логістичних послуг, час, ціна, надійність.

Як зазначає проф. Б. А. Анікін (Логистика, 2002), необхідно не тільки створювати якісний товар з оптимальними витратами, а й забезпечувати простоту, надійність та економність його випробу­вань, упаковки, транспортування, монтажу, обслуговування та ути­лізації; документи та персонал повинні гарантувати достовірність інформації, реклами, маркування товару.

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на достат­ньо широкому колі показників, які відображають як локальні, так і комплексні характеристики.

До показників, що локально характеризують систему логістич­ного обслуговування, можна віднести:

• з точки зору задоволення споживацького попиту:

1. рівень надійності поставок, що визначається як частка своє­ часно поставлених партій товарів;

2. число відмовлень у розрахунку на весь обсяг продаж та за кожним видом номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання за конкретний період;

241

3. число відмовлень з боку споживачів у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових;

4. ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлен­ ня за критерієм часу та якості;

5. час приймання (реєстрації) замовлення у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

6. час доставки замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

7. час комплектації замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

8. час оброблення замовлень у розрахунку на одне замовлення / на одного споживача / на один продукт;

• з точки зору зіставлення послуг компанії з конкурентами або станом на ринку:

1. кількість послуг та можливі обсяги їх забезпечення порівняно з аналогічними показниками конкурентів;

2. якість логістичних послуг порівняно із середньоринковим рі­ внем якості;

3. час поставок відносно середньоринкового часу поставок за кожним видом продукції;

4. час надання послуг порівняно із середньоринковим;

5. ціна послуг порівняно із середньоринковою.

Важливим критерієм, який дозволяє комплексно оцінити якість обслуговування як з позицій постачальника, так і з пози­цій одержувача послуг, є рівень сервісу {або рівень логістичного обслуговування). Даний показник можна обчислювати шляхом зіставлення:

1) фактичного та теоретично можливого обсягів логістичних послуг (формула 11.1):

^

V

теор.

де РС — рівень сервісу, %;

ї^факт. — кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичних послуг, грн;

^теор. — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логісти­чних послуг, грн.

2) часу, фактично витраченого в процесі надання логістичних послуг, і часу, що необхідно було б затратити у разі надання всього комплексу можливих логістичних послуг (формула 11.2).

242

х100%, (11.2)

де и — фактичний обсяг наданих послуг, найменувань;

N— обсяг послуг, найменувань, які теоретично можуть бути надані;

п

XX — сумарний час, фактично витрачений для надання по-

і=1

слуг, год.;

N

— сумарний час, що може бути теоретично витрачений для

виконання всього комплексу послуг, год.

Закордонні науковці виділяють базовий рівень логістичного об­слуговування та послуги з додатковою вартістю. Так, базовий рі­вень обслуговування — це однаково визначений рівень обслугову­вання споживачів, на якому компанії будують свої основні господарські зв'язки, що дозволяє завоювати та зберегти загальну споживацьку лояльність. Він має такі найважливіші характерис­тики (Баузрсокс, 2005):

1. доступність;

2. функціональність;

3. надійність;

4. безперервне вдосконалення

Доступність — це наявність запасів там, де вони потрібні спо­живачам, яка забезпечується множиною різноманітних способів (наприклад, накопичення запасів в очікуванні замовлень від клієн­тів). Як правило, чим багаточисельнішою є мережа складських по­тужностей, тим більший обсяг запасів потрібен для забезпечення заданого рівня доступності.

Доступність значною мірою залежить від обраної форми полі­тики страхових запасів, які служать засобом страхування від поми­лок у прогнозах і можливих затримок з постачаннями під час по­повнення поточних запасів. Тобто підтримання високого ступеня доступності запасів потребує ретельного планування і головним є забезпечення доступності запасів для обраних, або ключових, спо­живачів, разом з цим утримуючи сукупні інвестиції в запаси і складські потужності на мінімальному рівні. Таким чином, доступ­ність визначається трьома критеріями діяльності:

1) ймовірність виникнення дефіциту {нестачі запасів), що пока­зує частоту виникнення нестачі запасів, і може виникнути, коли

243

попит на будь-який продукт перевищує обсяг доступних запасів. Тобто це показник наявності продукту для доставки споживачам, який говорить про здібність підприємства підтримувати базовий рі­вень обслуговування;

2. норма насичення попиту, що показує масштаби або наслідки дефіциту у різні проміжки часу. Сама по собі нестача того чи іншо­ го продукту ще не означає, що споживачі залишаться незадоволе- ними. Адже дефіцит впливає на якість обслуговування тільки в то­ му випадку, коли це суперечить запитам споживачів, тобто торкається саме тих продуктів, на які пред'явлений визначений по­ пит, і дуже важливо встановити, якого саме продукту не вистачає і скільки одиниць цього продукту бажають отримати споживачі. По­ казники насиченості попиту, як правило, мають конкретне втілення у цільових нормативах рівня обслуговування, що встановлюються підприємствами, і дозволяють прослідкувати за здібністю фірми задовольняти запити споживачів. Так, якщо клієнт замовив 50 оди­ ниць продукту, а в наявності є тільки 47, то норма насиченості по­ питу для даного замовлення становить 94 % (47/50). Типова проце­ дура для більш-менш точного та достовірного вимірювання норми насиченості попиту передбачає оцінку результатів діяльності за де­ який проміжок часу, що охоплює багато чисельні замовлення кліє­ нтів. Таким чином, можна розрахувати норму насиченості попиту для конкретного споживача, для деякої групи споживачів або по­ трібного сегмента, які можна використовувати для диференціації рівня сервісу за окремими продуктами. Показники ймовірності де­ фіциту та насиченості попиту знаходяться між собою в оберненому співвідношенні і залежать від розміру замовлень (чим більше обсяг замовлень, тим частіше виникатиме нестача);

3. повнота охоплення замовлень, яка показує, як часто виникає ситуація, коли всі запаси підприємства замовлені споживачами, і визначає потенційну частоту, з якою споживачі можуть отримати довершене замовлення при бездоганному виконанні всіх інших фу­ нкцій.

Усі ці критерії в комплексі дозволяють судити, чи відповідає ступень доступності прийнятому фірмою базовому рівню сервісу.

Оцінка компетентності логістичного базового рівня обслугову­вання виконується на підставі функціонального циклу (циклу ви­конання замовлення), що характеризується здібністю дотримувати­ся очікуваних строків і прийнятної змінюваності операцій і визначається такими оперативними показниками:

1) швидкість вимірюється часом від отримання замовлення до його виконання (доставки споживачу) і повинна розглядатися з то­чки зору споживача;

244

2. безперебійність означає здібність підприємства дотримува­ тися очікуваних строків виконання замовлення, умов поставок про­ тягом багатьох функціональних циклів;

3. гнучкість передбачає здібність компанії задовольняти ви­ ключні запити споживачів та успішно справлятися з непередбачу- ваними обставинами (наприклад, модифікації в базовому комплексі логістичних послуг, таких як разові зміни умов поставок; підтрим­ ка унікальних планів продажу та маркетингу; впровадження нового продукту; завершення життєвого циклу продукту; перебої в поста­ вках; пристосування рівня сервісу до конкретних ринків чи спожи­ вачів; зміни в ціноутворенні, асортименті чи упаковці тощо);

А) рівень браку / ліквідації недоліків повинні бути передбачені у планах обслуговування, що перетворять надзвичайні обставини у цілком прийнятні. Такі плани, розроблені з усвідомленням того фа­кту, що ані один план не може повністю виключити збоїв у поточ­ній діяльності, гарантують високий рівень сервісу. На випадок по­дібних збоїв плани обслуговування споживачів повинні містити надзвичайні заходи для їх подолання та виправлення ситуації.

Якість базового рівня обслуговування залежить від надійності, тобто здібності дотримуватися планового рівня доступності запасів і функціональності операцій. Якість понад базових стандартів об­слуговування передбачає здібність і готовність швидко надавати споживачам точну інформацію про поточну логістичну діяльність та інші обставини. Саме це служить одним з найбільш важливих показників компетентності фірми в обслуговуванні клієнтів. Спо­живачі все більше схиляються до того, що випереджальна інфор­мація про порядок та строки виконання замовлення для них є більш важливою, ніж саме виконане замовлення.

Ще одним найважливішим критерієм якості базового рівня об­слуговування, крім надійності сервісу, є прихильність безперерв­ному вдосконаленню. Потрібно вчитися на помилках і постійно вдосконалювати операційну систему, щоб уникнути їх повторення у майбутньому.

Послуги з додатковою вартістю — це засіб укріплення зв'язків зі споживачами шляхом ухвалення індивідуальних рішень та особливих дій, що створюють додаткову вартість і допомагають споживачам досягти очікуваних результатів, орієнтуючись при цьому, як правило, на крупних споживачів. Наприклад, додаткова вартість може створюватися індивідуальною упаковкою для клієн­та чи особливим ярликом, розробленням особливої тари для масо­вих партій товару чи крупно габаритного вантажу, надання інфор­маційних послуг, що полегшують процес купівлі та ін.(Баузрсокс, 2005).

245

Для оцінки рівня логістичного сервісу вибирають найбільш впливові види послуг, тобто ті, надання яких вимагає значних ви­трат, а ненадання пов'язане із суттєвими втратами на ринку, оскі­льки неврахування вимог ринку призводить до збитків.

Фірма, в принципі, може досягти будь-якого рівня сервісу. Од­нак надзвичайно високий рівень сервісу вимагає значних витрат, тому менеджери з логістики повинні намагатися забезпечувати ба­ланс між якістю обслуговування споживачів та витратами для цього.

246

ЕКОНОМІЧНА ЕФЕКТИВНІСТЬ ЛОГІСТИКИ