11.1. Економічна сутність та основні види логістичних послуг

Одним із найважливіших завдань логістики є надання логістич­них послуг. Це пов'язано з усвідомленням багатьма компаніями необхідності орієнтації у своїй діяльності на кінцевого споживача, який вимагає не тільки своєчасності та точності, а й диктує умови, визначаючи склад та рівень якості послуг, що надаються йому в постачально-збутовому процесі.

Узагальнено послуга означає чиюсь дію, що приносить користь, допомогу іншому, а робота з надання послуг, тобто задоволення чиїхось нужд, називається сервісом (Гаджинский, 1996).

У сучасній практиці господарювання для визначення концепції обслуговування клієнтів використовують термін «логістичний сер­віс». Існує декілька визначень цього поняття (Логистика, 2002).

Логістичний сервіс — це сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок «підприємс-тво-споживач» для кожного матеріального та інформаційного по­току за показниками номенклатури, якості, кількості, ціни, місця і часу постачання продукції відповідно до вимог ринку.

Логістичний сервіс— це сукупність послуг, що надаються в процесі поставки товару споживачу, які є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичним ланцюгом.

Логістичний сервіс — це сукупність нематеріальних логістич­них операцій, що забезпечують максимальне задоволення попиту споживачів у процесі управління матеріальними, фінансовими та інформаційними потоками найбільш оптимальним (з точки зору витрат) способом.

Логістичні послуги мають певні особливості у прикладенні до сфери виробничої діяльності (Тридід, 2005):

1. створення умов для здійснення виробничого процесу та іншої діяльності;

2. виробник послуги не може бути одночасно її споживачем;

3. надання корисного ефекту, який неможливо виокремити від виробництва і який споживається в процесі виробництва;

237

4. неможливість створення споживчої вартості в натурально- речовій формі;

5. неможливість накопичення, складування;

6. створення умов для життєдіяльності людини;

7) цільова спрямованість на об'єкт та суб'єкт господарювання. Відповідно до (Економічна, 2001) головною метою логістичного

сервісу є забезпечення необхідного рівня задоволення вимог клієнта за якнайнижчих сукупних витрат, що передбачає гарантоване отри­мання ним продукту відповідної якості, кількості та асортименту у певному місці, у певний час та за певною ціною. Взагалі, надання якісних логістичних послуг зумовлює високу потенційну здатність логістичної системи (підприємства, міжорганізаційної кооперації підприємств, ланцюга поставок і т.п.) повністю задовольнити потре­би клієнта щодо часу, надійності, готовності, комунікативності, яко­сті та еластичності, що сприяє підвищенню попиту на матеріальні блага, а отже, збільшенню доходів та рентабельності підприємства.

Об 'єктом логістичного сервісу, з одного боку, виступає сам то­вар у своїй фізичній формі, з іншого — різні споживачі матеріаль­ного потоку. Здійснюється логістичний сервіс або постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в галузі логісти­чного обслуговування.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести принципах (Окландер, 2000):

1. обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує виро­ би, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу ні­ яких видів сервісу, приречене на поразку у конкурентній боротьбі;

2. необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

3. еластичність. Пакет послуг, що надаються підприємством, повинен бути достатньо широким т- від мінімально необхідних до максимально доцільних;

4. зручність. Сервіс повинен надаватися у тому місці, та в той час і у такій формі, які б улаштовували покупця;

5. раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом укріплення довіри покупця до підприємства;

6. інформаційна віддача. В процесі надання послуг потрібно ор­ ганізувати збір інформації щодо експлуатації товарів, оцінок клієн­ тів, поведінки та форми сервісу конкурентів.

Таким чином, концепція логістичного сервісу формується з об'єктивно заданих цілей, спрямована на створення та розвиток не­обхідних умов для продовження життєвого циклу товару, підви-

238

щення віддачі його корисних властивостей і являє собою взаємо­пов'язану систему, що як складовий елемент входить до цілісної сис­теми суспільно корисної діяльності суб'єктів ринку (Три ід, 2005).

Виділяють такі види логістичних послуг (Економічна, 2001; Ло-гистика, 2002; Окландер, 2000):

1) залежно від етапу обслуговування:

• передпродажні {допродажні) логістичні послуги— вклю­ чають визначення та планування політики виробника товарів у сфері формування системи логістичного сервісу;

• логістичні послуги під час продажу товарів — передбача­ ють наявність товарних запасів на складі, виконання замовлень (у т.ч. підбір асортименту, пакування, формування вантажних оди­ ниць та інші операції), забезпечення надійності доставки, надання інформації про пересування вантажів;

• післяпродажні логістичні послуги — охоплюють гарантійне обслуговування, зобов'язання розглянути претензії покупців, про­ ведення ремонтних робіт, підготовку ремонтного персоналу, поста­ чання запасних частин, інфраструктуру сервісу, утилізацію старої продукції;

2) за сферою використання:

• сервіс споживацького попиту, який включає послуги, що на­ даються на всіх етапах і визначають термін поставки, комплект­ ність, якість, обсяг, готовність і частоту поставки, вантаження і розвантаження, безвідмовність та своєчасність, спосіб замовлення;

• виробничий сервіс, який передбачає надання послуг, спрямо­ ваних на ефективне використання продукції та виявлення її можли­ востей (доробка та модифікація, усунення помилок, випробування, монтаж і наладка, організація експлуатації, навчання персоналу);

• сервіс інформаційного обслуговування, який визначається об­ сягом та різноманітністю інформації, що надається потенційному споживачу про продукцію фірми та її сервісне обслуговування (ре­ кламна діяльність, каталоги та прейскуранти, технічна документа­ ція, правила гарантії, експлуатаційна документація);

• фінансово-кредитний сервіс, який полягає у наданні покуп­ цю різноманітних варіантів оплати товару (оплата за фактом, у роз­ строчку, варіантність системи знижок і пільг, можливість банківсь­ ких, комерційних, товарних та інших форм кредиту);

3. за функціональними ознаками: транспортні, експедиційні, пакувальні та ін.;

4. за змістом робіт:

• жорсткий сервіс, що містить послуги, пов'язані з забезпе­ ченням працездатності, безвідмовності та обумовлених параметрів експлуатації товару;

239

• м 'який сервіс, що передбачає послуги щодо більш ефективної експлуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а та­ кож розширення сфери його використання;

5) залежно від відношення до споживача виділяють:

• прямий сервіс, який містить послуги, спрямовані на безпосе­ реднього споживача;

• непрямий сервіс, який містить послуги, що не мають до тако­ го споживача прямого відношення.