4. Основные потребности потребителей и значение их диагностики в сервисной деятельности

Потребности:

Рациональные (вызванные существующими нуждами)

Эмоциональные (вызваны эмоциями)

Потребности:

Нераспознанные ( те о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза)

Потенциальные ( отражаются в заявлениях клиентов, об общих проблемах, сложностях и …)

Подтверждённые чётко указываются в их заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент готов предпринять действия дабы избавиться от своих проблем)

По Мейеру и Фёдорову:

Потребности:

Физиологические(поддержание жизни)

Социальные ( отношение человека к какой либо группе классу …)

Символические (потребности в самовыражении человека)

Гедонические ( связаны с удовлетворением сенсорного удовольствия чувств)

Когнитивные (потребности в получение знаний)

Эмпирические ( потребности связанные с получением нового опыта)

5. Группировка потребностей клиентов на основе покупательской ситуации и выгод (т.М. Ингрэма)

Ингрем указывает, что на практике полезно группировать потребности наших клиенто в 1 из 5 типов, которые концентрируются на их покупательской способности и выгодах, которые должен предоставить выбранный продукт или услугу.

1.Ситуационные потребности –это нужды которые зависят или формируются в зависимости от стечения обстоятельств и связанных со специфической средой времени, места и….)

2. Функциональные потребности- это потребности в исполнении ключевой задачи или функции, что бы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять.

3.Социальные потребности, включающие в себя потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми. Продукт или услуга ассоциируются с некоторой желаемой, привлекательной для клиента группой.

4.Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности, включают в себя позитивные эмоции и чувства: успех, радость….

5. Образовательные потребности. Человек желает саморазвиваться, получать знания и …)

6. Основные диагностические подходы к методам психодиагностики

Объективный подход в этом случае диагностика осуществляется на основе успешности и способа выполнения деятельности. (тесты интеллекта, тесты личности, тесты спец способностей, тесты достижений)

Субъективный подход диагностика здесь осуществляется на основе сведений сообщаемых испытуемым о себе, самоописание особенности личности или поведение в тех или иных ситуациях.(многочисленные опросники)

Проективный подход диагностика здесь осуществляется на основе анализа взаимодействия с внешне нейтральными, как бы безличным материалом, становящимся в силу его не определённости объектом проекции (разнообразные проективные методики исследования личности)

7. Основные методы психодиагностики

Все психодиагностические методы делятся на тестирование, наблюдение, опрос, анализ продуктов деятельности.

Тестирование- основной метод психодиагностики , включ в себя использование тестов, фиксированных во время испытаний предназначенных для установления количественных и качественных индивидуальных психических различий.

Наблюдение инструментом является восприятие. Основной проблемой является ,надо понимать какие внешние признаки поведения человека указывают на ту или иную особенность его психики.

Опрос разновидностью этой группы методов является анкеты, личностные опросники интервью. Опросы могут проводится и в письменной и в устной форме, но главным требованием остаётся грамотное построение опросника.

Анализ продуктов деятельности основан на идее о том, что индивидуальные психические особенности человека влияют практически на всё, что он делает.